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2018-09-11 來源 :公益時報??作者 : 巖松
文/瑞森德咨詢機構合伙人 巖松
當時間走過2018年9月9日24點，相信很多參與本屆99公益日的人都會長舒一口氣。這心情，好比走出考場的考生，酸甜苦辣，百感交集。
據(jù)統(tǒng)計，9月7日到9日期間，共有超2800萬人次愛心網(wǎng)友，通過騰訊公益平臺捐出善款8.3億元，超過2000家企業(yè)共捐出1.85億元，為5498個公益項目貢獻力量。加上騰訊公益慈善基金會提供的2.9999億元配捐金額以及1億元慈善組織成長基金，善款總計超過14.14億元。騰訊CEO馬化騰在給員工的郵件中寫道：“我們更希望從現(xiàn)在起，將99公益日交予社會，并讓99公益日進化成更常態(tài)化、持久化的‘久久公益日’。”
那么，99公益日之后，社會組織如何發(fā)展和保留捐贈者、支持者?“密切與利益相關方的連接”是關鍵，其中，有三個關鍵動作可以嘗試。這三個動作也可以應用到機構日常運營中，形成閉環(huán)。
一、進行一次內(nèi)部復盤
“吾當一日三省吾身”。
復盤可以幫助我們優(yōu)化流程、校準方向，避免犯同樣的錯誤。當一個人或組織形成了及時復盤的習慣，才能建立思維的閉環(huán)。社會組織99公益日的復盤，要以數(shù)據(jù)為基礎，既要注重結(jié)果，也要回顧過程，才能做到“知其然，知其所以然”。如果有一個社會組織有多個項目上線，建議每個項目都進行復盤，有條件的社會組織，還可以開展和同類型組織與項目的對標，學習他人的先進經(jīng)驗。
首先，從數(shù)據(jù)中洞察。內(nèi)部復盤前需要收集相關的數(shù)據(jù)，包括本屆99公益日社會組織的籌款總額、總?cè)舜?、各類資金來源的構成比例以及人均捐贈額、人均捐贈人次等。這些數(shù)據(jù)客觀呈現(xiàn)了社會組織的籌款成果。同時，可以用本組織的這些數(shù)據(jù)，和99公益日的平均行業(yè)數(shù)值相比對，從而發(fā)現(xiàn)本組織籌款成效與行業(yè)平均水平之間的差異。
其次，從過程中發(fā)現(xiàn)。內(nèi)部復盤時，應回顧社會組織參與99公益日的整個過程，并歸集相應文檔。各個崗位的工作人員，應分別總結(jié)各自的工作。以此發(fā)現(xiàn)計劃實施各個步驟中的問題與成效。在復盤時，社會組織負責人要逐一分析各個環(huán)節(jié)，每個步驟是否都達成了目標，成果與計劃之間，在質(zhì)量、數(shù)量、進度上是否一致，思考哪些因素對結(jié)果產(chǎn)生了重要的影響。只有這么細細地“過篩子”才能發(fā)現(xiàn)整個計劃實施過程中存在的問題，產(chǎn)生新的解決方案。
再次，從行為中了解。不管采用何種形式，籌款都是做人的工作。利益相關方始終都是社會組織需要關注的對象，她們的行為和態(tài)度直接影響著籌款的成果。復盤之前，社會組織可以開展問卷調(diào)研和訪談，了解利益相關方在本屆99公益日中的體驗，不斷優(yōu)化改進，并且持續(xù)觀察她們后續(xù)行為變化，從而驗證優(yōu)化的有效性。
二、開一次表彰會
“99公益日的奧秘在于連接”。
與線下籌款相比，網(wǎng)絡籌款與捐贈者建立關系更為困難。如果成千上萬的捐贈者和社會組織之間，沒有形成強關聯(lián)，“不認為組織的目標與自己有關”，那么她/他們也缺乏后續(xù)持續(xù)關注和支持的動力。
籌款是人與人的交流。在沒有深入交流之前，捐助者和社會組織只是網(wǎng)絡兩端的一串代碼。如果社會組織不主動連接捐贈者，維護那些積極籌款和搖旗吶喊的核心支持者，就失去了一個擴大公益社群的機會。來年99公益日的籌款工作，可能還將從零開始。
“衡量一個社會組織的籌款能力不是看它籌了多少錢，而是有多少人為這個組織進行勸募”。
表彰會的目的是與核心支持者/KOL見面，通過具有儀式感的場景，激發(fā)她們的擁有感和參與感。因此，表彰會上，除了公布籌款成果，向突出貢獻者頒發(fā)證書之外，還要讓所有的利益相關方的代表上臺發(fā)言，講感受、提意見。同時，也可以公布組織的善款使用計劃，懇請支持者參與監(jiān)督，賦予她/他們責任和更多參與項目的機會。如此，不僅能夠彰顯社群的成果和力量，也可以展示組織真誠的態(tài)度和價值觀。
三、及時反饋項目進展
“人以誠立，國以法恒”。
信息公開是慈善組織的法定義務，做好信息公開也是取信于捐贈者，提升影響力和公信力的有效手段。
根據(jù)中民慈善中心《2016中國慈善透明度報告》顯示，54%的社會公眾對慈善信息披露表示“很關注”，關注的內(nèi)容主要集中在“慈善組織業(yè)務活動信息”和“財務信息”，58%的公眾通過網(wǎng)絡了解慈善信息，超過九成的社會公眾對慈善組織信息公開并不滿意。
99公益日之后，社會組織可以借助騰訊公益平臺、自媒體和電子簡報，及時反饋項目進展。此舉不僅是社會組織應盡義務，也能夠密切與捐贈者的連接，帶來二次捐贈的機會。同時，我們看到，2018年99公益日的規(guī)則中，提高了對于信息公開透明的門檻。
騰訊公益慈善基金會榮譽理事長陳一丹表示：“99公益日走到第四年，我們更加鼓勵項目通過完備的理念、高效的執(zhí)行和透明的反饋去獲得更多公眾的支持和認可。在這個過程中不能受到公眾信任的項目，就會慢慢被淘汰。”可以預見，及時反饋項目進展、公布財務數(shù)據(jù)將成為99公益日的標配。達不到要求的社會組織將無緣參加下一屆99公益日。
信息公開不能走過場。提供捐贈人能理解的內(nèi)容，才能對社會組織建立正確的認知。社會公眾最為關心的是“錢用到哪里”，“用得怎樣”，社會組織在進行信息公開時，應該從捐贈者的角度出發(fā)，以通俗簡練的語言，回應公眾關心的問題，而不是“甩出”一份審計報告。另外，社會組織在進行項目信息反饋和財務披露時，需要邏輯自洽，對內(nèi)對外統(tǒng)一口徑，以免因信息不對稱引發(fā)誤解和質(zhì)疑。
2018年的99公益日雖然告一段落。在成績面前，我們可以為之欣喜，但是不能刀槍入庫馬放南山。不管籌款的結(jié)果如何，都需要及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，以利再戰(zhàn)。借助復盤、表彰會和項目反饋，加強與利益相關方的連接，有助于擴大社會組織的社會影響力，為組織發(fā)展和保留捐贈者、支持者。源源不斷的支持者，日益增長的貢獻值，才能使社會組織更加豐盛而茁壯。
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