2015-07-22 來源 :公益時報??作者 : 彭迪

不知道從什么時候開始，公益行業(yè)對傳播官的招聘越來越多。這說明從行業(yè)層面，公益人開始重視并認為傳播是一項專門的職業(yè)，并且在公益機構(gòu)之中需要有專門的人來負責了。

公益?zhèn)鞑ス賾?yīng)該做什么?除了對機構(gòu)品牌的傳播，與媒體溝通聯(lián)絡(luò)等等，其實還有一項非常重要的工作內(nèi)容，那就是防范于未然的——危機應(yīng)對和處理。大家會問危機在哪?它可能在公益機構(gòu)賬本的小數(shù)點里，可能在志愿者手機的照片里，可能在基金會秘書長的一條微博里。被問責是危機，沒問題躺著中槍也是危機。

危機意識必須要有，那么危機來了，怎么辦?不怕，有專治危機的速效救心丸——危機公關(guān)5S原則，它包括承擔責任原則(shouldering the matter)、真誠溝通原則(sincerity)、速度第一原則(speed)、系統(tǒng)運行原則(system)和權(quán)威證實原則(standard)。

承擔責任原則：公益組織綠色和平(Greenpeace)一直以來都在抨擊在北極圈鉆探石油且事故頻發(fā)的殼牌石油公司。而倒霉的樂高公司因為與殼牌合作，在26個國家的加油站里銷售帶有殼牌標志的樂高玩具引發(fā)了爭議。對此，樂高總裁兼CEO Jorgen Vig Knudstorp表示：“樂高存在的使命是利用這些積木在社會中傳遞積極的態(tài)度。我們堅定地認為，這是殼牌跟綠色和平它們之間需要解決的問題。我們非常難過地看到，樂高這個品牌成為了其他機構(gòu)爭端的工具。”

事實上，對于樂高推卸責任的做法公眾并不買賬，“幫兇”的帽子一旦扣上，想一句話就輕易地摘掉是不可能的。綠色和平表示，殼牌跟樂高達成的全球廣告協(xié)議很顯然是這家公司經(jīng)過深思熟慮的，因為樂高是享譽全球的玩具品牌，殼牌試圖利用這個途徑來在孩子當中提高自己的聲譽。為了讓樂高公司明白如果持續(xù)跟殼牌公司合作，將會對北極圈造成多大的傷害，綠色和平繼續(xù)舉辦了一系列的抗議活動要求樂高公司終止與殼牌石油的合作，而樂高公司卻拒絕對此發(fā)表評論。三個月之后，在高達100萬人書信抗議的壓力之下，樂高最終停止了和殼牌合作。

綠色和平明白殼牌這塊頑固的大石頭的確很難撬，于是“曲線救國”，高明地選擇了容易突破的樂高。樂高在這次危機中不能勇敢地承擔責任，犯了危機公關(guān)的大忌。

真誠溝通原則：相比之下，宜家就聰明得多。短短幾年內(nèi)，宜家多款兒童產(chǎn)品召回，然而用戶美譽度卻不減，且在中國的業(yè)績依然增長，2015年底在中國將擴張至17家分店。這其中的奧秘就是不僅勇于承擔責任，更能真誠對待公眾，主動修復(fù)危機。

人無完人，物無完物。當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在可能的安全隱患時，積極主動地解決問題，針對不同問題的不同要求，上門維修、退款或者主動召回已經(jīng)成為宜家一個慣例性的工作。宜家處理危機明智的主動行為，避免了后期更大的安全事故和巨額罰金，更贏得了人心和信任。

有時候消費者和公眾并不在乎問題本身，而是在乎你處理問題的態(tài)度。與推脫和敷衍正相反，宜家告訴大家“我們主動發(fā)現(xiàn)了問題，我們真誠與您溝通，用合適的方法解決問題”，樹立了負責人有胸懷的形象，體現(xiàn)了從用戶角度思考問題，替用戶著想的謙卑之心。不得不承認，宜家在危機的處理上可圈可點。

心創(chuàng)益?zhèn)鞑C構(gòu)媒介經(jīng)理

彭迪/文

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