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2020-01-29 來源 :公益時報??作者 : 文梅
嘟……嘟……嘟……電話響了35秒，始終沒有人接聽。
再撥，鈴聲響至大約25秒的時候，終于通了。
“喂……你好。”電話那頭的聲音充滿疲憊，睡意未消。
“您好!是陳蘭蘭嗎?我是《公益時報》記者，昨天咱們約好今天早晨7:30電話采訪的。”
“噢，是的是的!今天凌晨兩點才躺下，一夜也沒睡踏實，剛迷糊著。抱歉啊!”
... ...
這是2020年1月27日清晨7:30，《公益時報》記者與武漢市逸飛社會工作服務中心理事長陳蘭蘭電話采訪的開場白。
陳蘭蘭負責的武漢市逸飛社會工作服務中心2013年經(jīng)武漢市民政局批準成立，目前是湖北最大的社工機構，有180多名員工，也是全市唯一一家5A級社工機構。
2019年12月8日，武漢出現(xiàn)第一例新型肺炎患者，隨后27例人被診斷為不明肺炎病癥。
2020年1月9日，中國衛(wèi)生專家組確認是新型冠狀病毒感染的肺炎。
2020年1月23日，武漢市發(fā)布“封城”通告。
在此過程中，社區(qū)防控力度不斷強化，對社工配套服務和相關工作的需求隨之成倍放大。陳蘭蘭和她所在的機構較早響應并展開行動，截止到1月26日凌晨，陳蘭蘭幾乎以連軸轉的工作方式，和她的伙伴們在抗疫一線，通過社工志愿服務奮戰(zhàn)了96小時。
她說，這段時光會讓她終身難忘。
1月23日武漢“封城”當天，已經(jīng)在社工行業(yè)有過十年實踐經(jīng)驗的陳蘭蘭，以志愿者身份發(fā)起成立了武漢抗擊新型冠狀病毒疑似癥狀者及居家隔離者后援團，通過微信群給這些病患提供心理支持和咨詢服務。這個后援團的成員，也包括來自國內幾位知名業(yè)界專家，比如中國社會科學院社會學研究所研究員、社會政策研究中心顧問、《慈善藍皮書：中國慈善發(fā)展報告》主編楊團，北京博能志愿公益基金會理事長、專業(yè)志愿者倡導者翟雁。群內還有一些業(yè)界或跨界的專家和資深資深專業(yè)志愿者，他們?yōu)榇藢ｉT成立了京鄂I will志愿者聯(lián)合行動小組，一些過去可能從未謀面的陌生人，因為這次抗疫行動在互聯(lián)網(wǎng)上成為并肩同行的戰(zhàn)友。
回憶已經(jīng)過去的96小時，陳蘭蘭萬分感慨。她告訴《公益時報》記者，武漢封城的當天，她和伙伴們的感受與所有武漢市民一樣——陷入了恐慌和無休止的懷疑。
“我們都在不停地想，不停地焦慮，不停地自我懷疑，我們都覺得——我是不是已經(jīng)被感染了?你知道嗎?當這種大的通告或者政策突然就下來，沒有給市民解釋，也沒有讓人們有反應的機會的前提下，給社會造成的慌亂和不安情緒要比疫情本身更可怕。”陳蘭蘭聲音略哽咽。
陳蘭蘭和伙伴們覺得，不能就這樣被動地等待下去，應該一起做點什么。她通過網(wǎng)絡發(fā)出抗擊新型冠狀病毒疑似癥狀者及居家隔離者微信群建群通知，不到三個小時，第一個群就很快加滿了。很多人一進群就發(fā)出求助，說自己可能被感染了，感到很無助，不知道該怎么辦……各種慌亂和低迷的情緒一時間充斥其中。
按照以往的社工志愿者工作流程，上崗之前需要注冊、登記、培訓，合格之后方可展開工作。但是這次完全不同，基本上是只要是進入群里的社工和公益志愿者，沒有任何多余的時間去做前期準備和鋪墊，來了就要開干，就得接待求助者。好在群里大部分志愿者都是有高校背景的行業(yè)人士，在心理疏導和醫(yī)學知識方面都有一定的基礎和經(jīng)驗，從第一天的忙亂，迅速過渡到第二天的忙中有序，工作逐漸捋順。
“我跟我們的伙伴們說，我們在參與這項工作的同時，就已經(jīng)開始了全新的學習和成長，我們每一天都在成長，每一小時都在成長，甚至每一分鐘都在成長。”陳蘭蘭告訴《公益時報》記者。
新的成長勢必面對新的挑戰(zhàn)。陳蘭蘭說，由于疫情發(fā)展現(xiàn)狀，他們的工作只能是在微信群里開展，這種線上的交流和溝通與傳統(tǒng)的線下工作方式有很大的不同。即在有限的空間和時間里，如何通過網(wǎng)絡遠程方式，開展工作、做好服務。
陳蘭蘭建立的這幾個微信群每天都有人提出不同的問題，每時每刻都有人在群里求助。信息量巨大又十分龐雜，作為群主的陳蘭蘭必須要在日常管理和維護上下功夫，才能保證工作質量和效率。經(jīng)過討論，他們決定執(zhí)行排班制，醫(yī)務和心理社工每兩小時輪班，負責群維護的社工志愿者四到五小時一班，陳蘭蘭每天早上八點到晚上十點。十點后復盤梳理當天工作，有針對性地解決不同的訴求和問題，每天加班到凌晨一兩點是常事。
這其中，社工對服務對象的個案管理十分重要。需知，很多時候，即便心理咨詢師已經(jīng)對求助對象做了一定的心理建設和疏導，但后期的發(fā)展和衍生問題仍舊需要解決，這就不是簡單的心理層面的需求了，里面也會涉及到社區(qū)居民的衣食住行等。如果沒有持續(xù)的個案跟蹤和管理，那么前期的工作和努力也許會付諸東流。
從1月23日建立微信幫助群，到26日晚，陳蘭蘭和她的伙伴們已經(jīng)通過在線溝通，篩查出了6位疑似新型冠狀病毒感染者，并及時送醫(yī)確診并救治。
疫情發(fā)展形勢嚴峻，社工志愿者們努力做事的同時，也必須面對自己的困難和問題，無論是生理還是心理，他們同樣面臨著巨大的挑戰(zhàn)。比如前期防護服、口罩的短缺，也讓這些忙于救人助人的社工們在忙碌奔波之余，難免有些猶疑和慌亂。畢竟，生命對于每個人都同樣珍貴。他們也需要安全和保護。
于是，在幫助別人的同時，參加此次志愿活動的志愿者們也陸續(xù)接受了心理咨詢和疏導，減壓放松，對此時的他們也是必修的功課。
1月24日武漢市新型肺炎防控指揮部發(fā)布第7號公告，為解決發(fā)熱門診等候時間長、床位安排不及時等問題，全面實行發(fā)熱市民分級分類就醫(yī)服務。公告顯示，第一類已確定或高度疑似的新型冠狀病毒感染的肺炎病人，由市衛(wèi)健委負責，安排車輛送至指定治療點治療;第二類疑似的發(fā)熱病人，留在發(fā)熱門診留滯觀察;第三類發(fā)熱情況較輕，還不能確定為疑似的病人，由各區(qū)負責接回指定地點隔離觀察;第四類確定不是新型冠狀病毒感染的肺炎病人，由各區(qū)負責送回家中居家觀察。
其中明確提到的“對于不需要到發(fā)熱門診就診的病人，由各社區(qū)落實在家居家觀察，社區(qū)負責做好市民居家觀察服務工作”等要求，對所有的社工們來說，不僅意味著全新的工作內容，也帶來了不小的工作壓力。這種情況下，由社工和心理志愿者發(fā)起的微信工作群很快成立，主要是為所有的社區(qū)工作人員提供醫(yī)務常識和心理情感支持，群成員大多由社工、心理志愿者、醫(yī)務志愿者和社區(qū)工作者組成。
隨著志愿者人數(shù)的激增，陳蘭蘭發(fā)現(xiàn)最初的工作模式已經(jīng)遠遠不能滿足隨之增加的求助者的各種需求。雖然志愿者需求缺口很大，愛心人士跑來要求入群的也不在少數(shù)，可是基本的甄選程序還是要走的，因為必須確保志愿者的工作素質和服務水準可以滿足當下的現(xiàn)實要求，幫忙不添亂。如果不是這樣，社工此時的工作價值何從體現(xiàn)?盡管這讓陳蘭蘭有些撓頭，但事還是要做，工作還得往前推進。那就一邊招募新的志愿者，一邊同時開展即時培訓，讓已經(jīng)參與了前期兩天工作的志愿者和相關專家當老師，培訓新加入的成員，這樣的操作倒也實用有效，在一定程度上緩解了工作滿負荷的壓力。下一步，他們會以小分隊的形式開展服務，以更有效率和質量。
“這次疫情讓我結識了很多志同道合的伙伴，結下了深厚的緣分。比如漢陽莘升社工的賀慧娟，之前都聽說過彼此，但沒見過面?？挂吖ぷ鲉忧捌?，她第一個站出來支持我，跟我一起管理微信群，每天也是超負荷的工作，從無怨言。不管這段路要堅持多久，我相信還會有更多像賀慧娟這樣的同路人和我一起走，他們都是中國社工的驕傲。”陳蘭蘭說。
1月25日國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布疫情防控工作動態(tài)，派出重癥醫(yī)學專家加強對患者救治的臨床指導，組建6支共1230人的醫(yī)療救治隊馳援武漢，同時召集6支后備梯隊隨時待命。上海、廣東、軍隊醫(yī)療隊已到達武漢投入工作。
“這些消息對我們武漢人來說真是太好了!一下子大家都覺得看到希望了，心里也有了一些底氣，恐慌感也在慢慢地減弱。”陳蘭蘭告訴《公益時報》記者，隨著國家層面對武漢疫情的關注和支持力度的加大，當?shù)厝罕姷那榫w明顯平復不少，醫(yī)院接診就診的情況也在逐步得到好轉，所有種種，都讓她和伙伴們心生安慰，情緒放松了不少。
這也是陳蘭蘭建立社工志愿者微信群開展工作的第三天。好消息傳來的同時，也仍然面對新問題——時值春節(jié)假期，很多社工都在放假休息，人手嚴重不足。這樣的現(xiàn)實情況恰恰很難與武漢市新型肺炎防控指揮部發(fā)布的第7號公告中提出的“將不需要到發(fā)熱門診就診的病人安置到社區(qū)”的要求相符合。
“不只是人手不夠，還有很多你們平時不了解的問題。比如社工平時工作就十分繁雜瑣碎，很辛苦，薪酬水準又偏低，而且這次對于我們社工來說，不亞于‘上前線’。他們家里也上有老下有小，也需要照顧。這種情況下，你不能硬性要求說所有休假的人都立即回來開始投入工作，即便是全員歸隊，目前的人員力量和社區(qū)當下的需求完全不成比例。”陳蘭蘭說，這不是抱怨，是眼下的真實情況。
說歸說，做歸做。陳蘭蘭說，她和她的伙伴們會盡力處理好自己的家事，全心投入到抗疫工作中。畢竟，這場疫情，不僅是對全武漢的一次大考，也是對他們社工隊伍多年專業(yè)水平和積累的一次歷練和考驗。
1月26日下午3點，國務院新聞辦舉行新型冠狀病毒肺炎疫情防控發(fā)布會。國家衛(wèi)生健康委員會主任、黨組書記馬曉偉表示，從基因測序看，此次疫情和SARS、MERS是不同的新型毒種。病毒的感染從野生動物傳播到人類，開始適應在人類中的生存，進入人傳人時期。此外，他透露，病毒的傳播力似乎有所增強。專家預判，疫情進入比較嚴重和復雜時期。
對陳蘭蘭的電話采訪持續(xù)了1小時20分鐘，她的語速極快，思維也極其跳躍，有時幾乎讓記者來不及反應，她已經(jīng)在談另一個問題了。
“你平時說話就這么快嗎?”
“我平時說話也算快吧，但沒現(xiàn)在這么快!(笑)我覺得可能最近超負荷工作，我的情緒已經(jīng)快要滿溢了，總是想懟人。”陳蘭蘭笑道。
“那你要不要哭一下，釋放一下?”
“那倒不用，我還是蠻強大的。不過說實話，26號那天下午，我們都快崩潰了。”
差點讓陳蘭蘭和伙伴們崩潰的是新增的800余名志愿者如何與需求方有機對接的問題，這里面涉及到地域、職業(yè)屬性和專長技能，如何調配，怎樣銜接到位，有序管理并適時推進的問題。由于人多，可使用的現(xiàn)有人員又屈指可數(shù)，短時間內顯得十分混亂無序，好事眼看就要辦成壞事，陳蘭蘭心里不發(fā)毛才怪。
“精誠所至，金石為開”。26號的志愿者分組分群對口工作安排最終基本解決，陳蘭蘭總算舒了口氣——管理程序理順了，后面的工作也就好開展了。
右一為陳蘭蘭陳蘭蘭說，他們已經(jīng)聯(lián)合北京I will和武漢本土及全國的志愿者成立十三個結構完備的工作群，對接不同的城區(qū)和街道，服務社區(qū)工作者及家居隔離的居民，為被忽視的社區(qū)工作者減壓及心理輔導。
采訪接近尾聲，陳蘭蘭回憶，早年間社工的分布數(shù)量和就業(yè)數(shù)量還是不錯的，從2017、2018和2019年這三年間，好像社工專業(yè)就業(yè)的應屆畢業(yè)生越來越少，她覺得這并不是個好勢頭。
“我們武漢每年社工人才的培養(yǎng)力度還是很大的，可是一到招聘用人階段，總是很難招到相關專業(yè)的畢業(yè)生，他們并不愿意在社工行業(yè)就業(yè)。一個學校一屆學生能有一個人來做社工，都不錯了;如果有兩個人來，就開心得不得了啊。社工行業(yè)沒有新鮮的、專業(yè)的高素質社工加入，對我們來說是最大的危險!”陳蘭蘭十分感慨。
陳蘭蘭一再強調，薪酬待遇固然是社工職業(yè)選擇的一方面，但不是核心因素。社工人才價值觀的培養(yǎng)是未來社工行業(yè)能否充實和壯大的重要基礎，單憑技能培養(yǎng)和專業(yè)知識，沒有內在價值觀做精神層面的支撐，社工發(fā)展無未來，更勿奢談精彩。
陳蘭蘭告訴《公益時報》記者，由于社工行業(yè)沒有被社會普遍認同，認知度較低，無形中已經(jīng)成了一種“職業(yè)鄙視鏈”，社工的身份認同感很弱。加上社會工作受到政府購買和國家政策的影響較大，而且目前社工行業(yè)并沒有被納入到制度化體系當中，就會產(chǎn)生一種難言的職業(yè)不安全感?？偠灾袊绻の磥淼穆愤€很漫長，任務艱巨，困難不少。
“如果請你對過去的這96小時四天時間做一個情感變化的時間軸，你會怎么描述?”
第一天，23號是覺醒——知道自己該做些什么了。
第二天，24號是忙亂——頭緒太多，壓力滿溢。
第三天，25號是鏈接——讓所有的機構和資源有聚合。
第四天，26號是組織管理——讓一切更加有序從容。
陳蘭蘭給出的答案很明確，這也是她經(jīng)過96小時磨礪之后的最大收獲。
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延伸閱讀——社工代表抗疫心聲
解栩楠 中國社會工作聯(lián)合會醫(yī)務社會工作專業(yè)委員會副主任兼總干事
當下：
根據(jù)目前的情況，以及我個人判斷，當前社工在淺層面介入比較重要，比如疫情防治知識傳播、隔離區(qū)群眾的心理疏導、院內醫(yī)務社工在做好自身防護的基礎上，介入患者心理疏導、醫(yī)護人員壓力緩解等工作。
困難：
具備實戰(zhàn)能力和一定經(jīng)驗的專業(yè)社工人才嚴重缺乏，實際需求缺口個人判斷為百萬級;
專業(yè)繼續(xù)教育工作難以滿足需求;
經(jīng)費有限，很多工作難以開展;
各級政府主管部門以及整個社會對社會工作的認知還不夠，專業(yè)社會工作缺乏政府支持、社會認可。
建議：
各地、各級社工組織要根據(jù)政府主管部門和醫(yī)療機構的需求來提供配合、支持性工作，絕不可盲目自主倉促上陣，“幫忙不添亂”才是工作原則。
隨著疫情防治工作逐步明朗和取得一定成效，各項工作有的放矢后，社工組織再根據(jù)需求組織、動員開展工作，才是較為科學、穩(wěn)妥的做法。
宋萬召 中國社會工作聯(lián)合會美好社區(qū)計劃辦公室主任
當下：
扶危濟困本身就是社工的使命，所以此次疫情發(fā)生后，社工的參與非常關鍵。顯而易見，此次新型冠狀病毒的發(fā)生很過去遇到的地震、水災等一些自然災害有很大的區(qū)別，它有很大的未知空間，在心理層面給人更多不良影響。在政府層面執(zhí)行慣常的工作流程之外，社工的參與和投入也可以從另一些層面給予正向的幫助。
困難：
由于此次疫情比較突然，很多問題都屬于新問題，社工這方面實際上并沒有過這樣的一些典型經(jīng)驗或者案例可以參照或借鑒。在目前這種情況下，這期間，有些工作需要一邊做，一邊探索和總結，社工自身也要面對這個過程中出現(xiàn)的一些障礙和難題，他們助人的前提，首先要具備自助的能力，讓自己可以始終保持樂觀平和的心態(tài)去面對每一天的工作，這其實是很大的挑戰(zhàn)。
建議：
針對目前疫情發(fā)展和防控工作的現(xiàn)實需求，我想社工至少可以在以下幾個層面發(fā)揮作用：第一就是疫情的預防和科普工作。比如口罩的選擇、佩戴和使用，包括正確的洗手方法等等。第二，對醫(yī)護人員的心理支持和心理疏導，以及社區(qū)工作人員面臨的心理壓力、心理問題等層面，也有很多是社工可以主動去對接和擔負起來的。
傅海濤 黑龍江省大眾社會工作服務中心理事長
當下：
1月24日下午，黑龍江省民政廳召集省內主要社工機構組建“防疫社工志愿者微信群”，已經(jīng)明確幾項重點工作并確定牽頭負責人。例如發(fā)布聯(lián)合倡議，強化社工參與意識，號召社工機構加入，及時向政府部門反饋信息;組建社工志愿者隊伍，設計培訓和工作預案;深入開展宣傳，設計宣傳制品，號召社工機構利用網(wǎng)絡和社區(qū)搞好防控知識的宣傳;對接基金會和相關社會力量，設計實施后續(xù)社工服務項目;為一線醫(yī)護人員及家屬、患者及家屬以及其他有需要的人群提供后續(xù)支持，組建心理疏導等專業(yè)團隊，做好長期備戰(zhàn)準備等等。
目前各項籌備工作正在有條不紊的推進，預計30日以前可以正式開展服務。
困難：
目前困難比較多，一是與感染者及其家屬、隔離觀察者及其家屬、醫(yī)護人員及其家屬等一線服務對象的聯(lián)系渠道不夠暢通。二是服務過程中自身防護用品缺乏常規(guī)保證。
建議：
社工行業(yè)協(xié)會第一時間發(fā)出倡議，號召更多的社工參與其中發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，投身防疫斗爭;社工機構主動聯(lián)系以往的街道社區(qū)、養(yǎng)老院等服務對象，及時傳達正確的信息，協(xié)助做好宣傳、指導;及時向政府相關部門以及愛心企業(yè)、基金會等社會力量反饋情況、尋求支持，齊心協(xié)力、共克時艱。
翁歡琪 深圳市龍崗區(qū)龍祥社工服務中心總干事
當下：
1月23號，廣東省就已經(jīng)啟動一級響應。政府部門高度重視，對相關信息發(fā)布很及時。深圳社工目前已經(jīng)暫停了所有關于社區(qū)服務活動的開啟，現(xiàn)在積極的配合政府開展著一些信息發(fā)布的工作，以及社區(qū)居民的一些登記工作。我們一部分社工大年三十就開始值守崗位沒有休息，目前已經(jīng)上班，參與到疫情防護的工作當中來。
目前我們提供了一些線上支持的心理疏導工作，也同步啟動了機構的危機應急預案，努力鏈接各方資源，幫助需要幫助的人。
困難：
深圳作為一個較大的移民城市，在這種情況下，壓力還是比較大的。因為我們的城市流動人口非常的多，在此基礎上要做一些居民信息登記，以及流動人口的情況掌握還是有難度的。
建議：
目前受到條件限制，我們的工作基本都是在線上完成，但隨著疫情發(fā)展和時間的 推移，我們最終還是要回歸到一線做服務工作。比如一些一些居家隔離的個案，還有一些孤寡老人的上門探訪，這些工作都需要得到政府部門和社區(qū)給予更多的支持和理解。
目前我們已開通龍祥社工24小時“疫情防控”熱線：0755-84099070，13686499070，為居民提供信息咨詢、心理疏導等服務，需要的居民可通過熱線第一時間聯(lián)系龍祥社工。
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