“技術(shù)+共治”助力解決社會問題 淘寶“自殺干預(yù)師”半年勸阻上千人
2020-01-06 來源 :公益時報??作者 : 皮磊
自殺和拐賣、詐騙一樣同屬社會問題，無論線下線上，再正常不過的物品都可能成為工具。如何為情緒失控者構(gòu)筑生命安全的防護墻？如何避免悲劇發(fā)生？
記者從阿里巴巴獲悉，阿里安全推出的“守護生命”項目利用人工智能技術(shù)并聯(lián)動商家、公安、第三方機構(gòu)建立自殺干預(yù)機制，對有自殺傾向的人予以安撫干預(yù)、避免悲劇。項目運行半年來，已經(jīng)聯(lián)合社會各方力量勸阻上千人。
作為社會共治的參與者，履行社會責(zé)任、為社會創(chuàng)造價值一直是推動阿里巴巴不斷完善治理體系的動力。在數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)貫通線上線下的當(dāng)下，社會問題要靠線上線下一體的力量來解決。“技術(shù)+共治”的數(shù)字經(jīng)濟治理模式不但能解決線上商品治理，在解決社會問題方面也在發(fā)揮更大的作用，哪怕是對生命的守護。
多方聯(lián)手營救12歲輕生女孩
盡管安眠藥早已在電商平臺禁售，網(wǎng)上藥店的經(jīng)營者仍常會遇到各種詢問。2019年12月的一天，一名12歲的小女孩在一家網(wǎng)上藥店詢問購買藥品，客服按照慣例主動詢問其用藥目的時，竟發(fā)現(xiàn)女孩有輕生的傾向。藥店客服緊急聯(lián)系了阿里安全的工程師武綱。
武綱是淘寶“自殺干預(yù)師”中的一員
武綱是阿里安全“守護生命”項目中的一名“自殺干預(yù)師”，他日常的任務(wù)是及時發(fā)現(xiàn)和勸阻那些有自殺傾向、準備購買商品用于輕生的人。接到藥店客服的通知后，武綱立即啟動緊急干預(yù)程序，一邊和商家安撫這個女孩，一邊通過快速通道報警找人。
民警連夜找到了女孩家。敲開門時，她的父母還不知道一墻之隔的臥室里發(fā)生了什么。
這樣的場景，武綱每天都能遇到。綜合上千起自殺干預(yù)的案例特征，武綱發(fā)現(xiàn)這一人群都比較年輕，以女性為主，甚至還有高中、初中學(xué)生。他們生活經(jīng)驗不豐富，再加上心理承受能力比較欠缺，在生活、學(xué)習(xí)或工作中遭遇感情破裂、家庭不和、債務(wù)危機、懷疑自己得了絕癥等挫折時，一時想不開產(chǎn)生輕生念頭。
技術(shù)聯(lián)動多方共建干預(yù)機制
“大部分人是沖動型的，和他們多聊聊，交談過程多傾聽，身邊的朋友再給一些幫助和溫暖，大多數(shù)都能邁過那個坎。”武綱說，結(jié)合這一特點，“自殺干預(yù)師”的工作重點是對這一群體及時給予安撫，必要時聯(lián)動家屬和警方支持等。
除了不斷完善利用人工智能技術(shù)聯(lián)動商家、公安、第三方機構(gòu)的干預(yù)機制，阿里安全還對平臺的商家做了宣導(dǎo)培訓(xùn)。當(dāng)消費者購買商品后，商家客服會咨詢其購買用途并指導(dǎo)使用，在交流中若發(fā)現(xiàn)異常，商家客服會及時安撫、勸阻、不發(fā)貨，并通知阿里“自殺干預(yù)師”，再視情況決定是否聯(lián)動警方快速干預(yù)勸阻。
武綱透露，阿里擬引入更多的第三方專業(yè)機構(gòu)、公益機構(gòu)等合力預(yù)防干預(yù)，比如專業(yè)機構(gòu)對商家培訓(xùn)，提升他們識別風(fēng)險、安撫引導(dǎo)和風(fēng)險干預(yù)的能力。“我們希望并呼吁更多機構(gòu)加入進來，為有自殺傾向特征的人建立有愛的服務(wù)，為生命安全筑起一道防護墻。”
數(shù)字治理創(chuàng)造更大社會價值
在數(shù)字經(jīng)濟背景下，如何讓治理創(chuàng)造更大的社會價值，一直是阿里安全不斷探索的命題。以“技術(shù)+共治”為內(nèi)核的精細化治理，已經(jīng)為解決一些社會問題提供了更多想象空間。
截至2019年11月15日，由公安部主持開發(fā)，阿里安全提供技術(shù)支持的打拐神器“團圓”系統(tǒng)，已幫助4204名兒童回家。
由阿里安全提供技術(shù)支撐的“錢盾反詐機器人”，通過來電顯示“公安反詐專號”，向潛在的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙受害人撥打電話，發(fā)送短信、閃信提醒信息，提升反詐勸阻成功率，減少電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件發(fā)生，平均每天勸阻3000多人，勸阻成功率超96%。
在武綱看來，自殺毫無疑問是社會問題，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟已經(jīng)貫通線上線下，社會問題的解決，也要靠線上線下一體的力量來解決。“我們在嘗試用技術(shù)和發(fā)起社會共治這樣的帶有數(shù)字經(jīng)濟治理特征的方式，去解決更多社會問題。”
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