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e互助雨喬:老牌互助的社會(huì)角色與價(jià)值傳遞

2019-12-16 來源 :公益時(shí)報(bào)??作者 : 隋福毅

“我們并不是天生愛平穩(wěn),而是為了把網(wǎng)絡(luò)互助這項(xiàng)事業(yè)做扎實(shí),不得不采取更加審慎的原則。”
 
這是e互助成立五年之后CEO雨喬一段由衷的感慨。2014年,國(guó)內(nèi)第一個(gè)以公眾契約為基礎(chǔ)的大病互助平臺(tái)——e互助成立。這五年來,e互助和雨喬共同見證了網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)的起伏,也正在經(jīng)歷行業(yè)內(nèi)迎來的繁榮時(shí)刻。
 
2018年下半年起,網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)進(jìn)入發(fā)展高峰期。前有輕松互助、水滴互助等平臺(tái)的蓄勢(shì)已久,后有支付寶、360、美團(tuán)、滴滴、蘇寧等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的紛紛加入。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前各大主流網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)已有兩億用戶注冊(cè)。其中,支付寶旗下產(chǎn)品“相互寶”在上線一年多的時(shí)間里用戶數(shù)量激增至一億,令人驚嘆。
 
作為行業(yè)首創(chuàng),e互助用五年時(shí)間積累了340多萬名會(huì)員。e互助的這一數(shù)據(jù)在熱鬧的行業(yè)背景下略顯“冷清”。但雨喬仍然認(rèn)為穩(wěn)步發(fā)展對(duì)網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)而言價(jià)值非凡。
 
“不管平臺(tái)大小,用戶數(shù)量多少,網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)都要幫助用戶度過生命中的‘難關(guān)’。這份責(zé)任很重,我們不得不謹(jǐn)慎發(fā)展,給予用戶更加穩(wěn)定的保障。其次,我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)互助不能等同于商業(yè)保險(xiǎn),并且存在它的局限性和邊界性。商業(yè)保險(xiǎn)誕生幾百年,已經(jīng)建立關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理的商業(yè)文明體系。網(wǎng)絡(luò)互助借互聯(lián)網(wǎng)的力量而生,用幾年或者更短的時(shí)間去淡化乃至顛覆商業(yè)保險(xiǎn)幾百年來發(fā)展起來的邏輯,顯然存在很多風(fēng)險(xiǎn),也會(huì)遇到很多困難。”雨喬強(qiáng)調(diào)。
 
e互助五周年慶典活動(dòng)
 
面對(duì)如今繁榮的行業(yè)環(huán)境,e互助用5年時(shí)間不驕不躁地走著自己的路。在逐漸拉長(zhǎng)的時(shí)間軸上,e互助不僅對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)逐漸明確,對(duì)行業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任也有了自己的理解。近日,雨喬接受了《公益時(shí)報(bào)》記者專訪,分享了e互助成立至今的一些心得,以及他對(duì)行業(yè)發(fā)展的若干見解。
 
聚焦用戶教育不斷完善會(huì)員服務(wù)
 
“做好人有好報(bào)”是e互助成立之初為平臺(tái)打造的一句slogan。這句話取自中國(guó)優(yōu)良的傳統(tǒng)觀念,也寄托了e互助對(duì)用戶的一份期待和承諾。經(jīng)過5年的探索與嘗試,e互助在今年將slogan從“做好人有好報(bào)”升級(jí)為“老牌互助,給你更多”。
 
“四年前,我們借用‘做好人有好報(bào)’寄托e互助美好的祝愿。我們希望大家可以將做好人變?yōu)楣餐袷氐牡赖潞托袨闇?zhǔn)則。而現(xiàn)如今當(dāng)我們平臺(tái)聚集了大量用戶,這也就暗示著大家接受了e互助的倡導(dǎo),這份愿望已經(jīng)從理想逐漸邁向現(xiàn)實(shí)。因此,我們將slogan升級(jí)為‘老牌互助,給你更多’,聚焦用戶服務(wù),并逐漸完善e互助的模式。”雨喬解釋道。

在雨喬看來,網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)與用戶的生命健康維系在一起,用戶體驗(yàn)和平臺(tái)服務(wù)便顯得更加重要。據(jù)雨喬回憶,在e互助剛剛誕生之時(shí),不止一個(gè)用戶對(duì)平臺(tái)的未來發(fā)展提出質(zhì)疑。但在平臺(tái)幫助了3000余名患者之后,e互助給用戶帶來了信心,自身也形成了強(qiáng)烈的用戶服務(wù)意識(shí)。
 
“我們給予用戶最直觀的服務(wù)就是提供更高的募集能力。”雨喬言簡(jiǎn)意賅地說道,“目前,e互助募集率穩(wěn)定在98%以上,而且中青年癌癥計(jì)劃的平均互助金額已經(jīng)超過22萬,遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。”
 
網(wǎng)絡(luò)互助是互聯(lián)網(wǎng)背景下的產(chǎn)物,誕生時(shí)間短,用戶接受度的問題始終考驗(yàn)著平臺(tái)發(fā)展。然而,我們可以看到e互助卻擁有超高的互助募集率以及互助金額。這是如何做到的?
 
“影響用戶最好的手段就是公開透明地展示運(yùn)營(yíng)過程。到目前為止,我們對(duì)每一個(gè)用戶的實(shí)際救助行為都采取了最嚴(yán)格的披露和監(jiān)督機(jī)制。我們的平臺(tái)上至今可以查閱到我們第一個(gè)案例的所有資料。”雨喬說。
 
“其次,我們除了在線上保證最大程度的透明度,在線下我們也增加了用戶的參與機(jī)會(huì)。我們會(huì)組織病友慰問活動(dòng),讓受助者和其他陌生會(huì)員進(jìn)行面對(duì)面的互動(dòng),拉近會(huì)員與會(huì)員之間以及會(huì)員與平臺(tái)之間的‘心理’距離。”雨喬補(bǔ)充道。
 
“互助+公益”打造行業(yè)楷模
 
每年十月份是乳腺癌防治月,秉承著“及早預(yù)防、及早發(fā)現(xiàn)、及早治療”這一理念,e互助自2014年起便籌辦e互助粉紅絲帶系列公益活動(dòng)。今年,e互助以“愛不遲e乳此美麗”為主題,旨在號(hào)召社會(huì)關(guān)注女性健康,呼吁女性關(guān)注乳房愈后問題,同時(shí)鼓勵(lì)女性獨(dú)立自強(qiáng),做更好的自己。
 
2019年e互助粉紅絲帶公益活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
 
雨喬告訴記者,目前,參與粉紅絲帶公益項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)或公司大多聚焦乳腺健康以及乳腺癌的知識(shí)普及和推廣。多年的救助經(jīng)歷讓e互助關(guān)注到乳腺癌患病人群除了面臨戰(zhàn)勝病魔的困難還有康復(fù)之后形體改變帶來的心理問題。
 
雨喬認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)互助平臺(tái)應(yīng)該具備強(qiáng)烈的人文屬性。關(guān)注大病救助的同時(shí)不能忽視對(duì)患者的心靈關(guān)懷與支持。其次,互助平臺(tái)也不能忽略擁有共同風(fēng)險(xiǎn)及共同需求的這一特定人群。
 
卡車司機(jī)作為一個(gè)特殊的職業(yè),需要常年在外奔波,存在健康及安全風(fēng)險(xiǎn)。然而,目前市場(chǎng)上針對(duì)司機(jī)的意外保險(xiǎn),或是具有職業(yè)限制,卡車司機(jī)常被拒之門外,或是因保費(fèi)很高,司機(jī)群體不愿承受。為此,e互助推出卡車司機(jī)互助計(jì)劃旨在為辛苦奔波的卡車司機(jī)和其家庭提供幫助的互助活動(dòng),至今已成功完成67例互助案例。
 
在e互助官網(wǎng)上,記者看到了這樣一句話:針對(duì)目前市場(chǎng)上的保障守護(hù)缺口以及政策因素,為360行提供針對(duì)性、定制化的企業(yè)互助計(jì)劃方案。
 
“我們一直堅(jiān)持對(duì)中低收入階層,對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)并沒有完全包括的人群給予一個(gè)兜底的保障機(jī)制。未來,我們將會(huì)更加關(guān)注特定人群的關(guān)懷與服務(wù),承擔(dān)互助平臺(tái)可以做到的社會(huì)責(zé)任。”雨喬如是說。
 
填補(bǔ)社保體系助推共建和諧社會(huì)
 
e互助官網(wǎng)介紹
 
“在商業(yè)保險(xiǎn)和社會(huì)保障體系之外,網(wǎng)絡(luò)互助能扮演什么角色?”這是雨喬從e互助初創(chuàng)便一直思考的問題。5年過去了,當(dāng)不斷地尋找并確認(rèn)自身定位,雨喬確信網(wǎng)絡(luò)互助行之有效,并認(rèn)為這是e互助的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)。
 
雨喬提到:“2014年前后,‘扶不扶老人’成為社會(huì)熱議話題,紅會(huì)‘郭美美事件’嚴(yán)重沖擊公益行業(yè),社會(huì)民眾之間的信任度也隨之降到冰點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)互助的誕生讓眾多互不相識(shí)的陌生人自發(fā)形成社群,共同抵御風(fēng)險(xiǎn),對(duì)社會(huì)正能量進(jìn)行了有力的呼喚和倡導(dǎo),社會(huì)道德環(huán)境一定程度上得到了有效維護(hù)。”
 
“e互助嘗試讓用戶通過自我救助、抱團(tuán)取暖的方式應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn),在五年之后得到了充分驗(yàn)證。網(wǎng)絡(luò)互助模式逐漸被社會(huì)所接受,正在成為社會(huì)保障體系和商業(yè)保險(xiǎn)的重要補(bǔ)充。”雨喬說道。
 
“補(bǔ)充”二字是雨喬對(duì)于網(wǎng)絡(luò)互助的角色概括,并且他始終認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)互助不能勝任全門類的健康保障,最適合網(wǎng)絡(luò)互助發(fā)揮作用的區(qū)域乃是社會(huì)民眾最痛的痛點(diǎn)。
 
為此,e互助成立五年來,堅(jiān)持只做癌癥互助和意外身故互助。在雨喬看來,網(wǎng)絡(luò)互助不是商業(yè)保險(xiǎn)一對(duì)一的服務(wù)關(guān)系,而是成千上萬人的公共契約。只做癌癥和意外身故是可以保障用戶權(quán)益公平和愛心不被濫用的最優(yōu)選擇。
 
現(xiàn)如今,網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)異?;钴S,既有互聯(lián)網(wǎng)巨頭的前赴后繼,也有巨大用戶流量的蜂擁而至。對(duì)待行業(yè)內(nèi)的熱鬧景象,雨喬始終保持一份專注與冷靜。他表示:“網(wǎng)絡(luò)互助模式得到廣泛認(rèn)可是我們所期待的結(jié)果。但很多行業(yè)進(jìn)入者把用戶作為一種流量,更多希望把用戶拉到自身平臺(tái)上用其他的方式經(jīng)營(yíng)、變現(xiàn)或者創(chuàng)造商業(yè)利益。這很容易忽視對(duì)用戶服務(wù)和體驗(yàn)的改善,消耗社會(huì)民眾的善意。”
 
“網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)有關(guān)社會(huì)民生,本質(zhì)帶有公益屬性。我希望行業(yè)同仁把產(chǎn)品重心真正放在用戶服務(wù)以及人文關(guān)懷層面,幫助弱勢(shì)群體,守護(hù)生命健康,充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)互助的社會(huì)價(jià)值。只有這樣,我們才可以為這個(gè)行業(yè)正名,吸引用戶、市場(chǎng)乃至政策制定者的關(guān)注,最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的最大化。”雨喬強(qiáng)調(diào)。