“我們并不是天生愛平穩(wěn)，而是為了把網(wǎng)絡(luò)互助這項事業(yè)做扎實，不得不采取更加審慎的原則。”

 

這是e互助成立五年之后CEO雨喬一段由衷的感慨。2014年，國內(nèi)第一個以公眾契約為基礎(chǔ)的大病互助平臺——e互助成立。這五年來，e互助和雨喬共同見證了網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)的起伏，也正在經(jīng)歷行業(yè)內(nèi)迎來的繁榮時刻。

 

2018年下半年起，網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)進入發(fā)展高峰期。前有輕松互助、水滴互助等平臺的蓄勢已久，后有支付寶、360、美團、滴滴、蘇寧等互聯(lián)網(wǎng)巨頭的紛紛加入。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前各大主流網(wǎng)絡(luò)互助平臺已有兩億用戶注冊。其中，支付寶旗下產(chǎn)品“相互寶”在上線一年多的時間里用戶數(shù)量激增至一億，令人驚嘆。

 

作為行業(yè)首創(chuàng)，e互助用五年時間積累了340多萬名會員。e互助的這一數(shù)據(jù)在熱鬧的行業(yè)背景下略顯“冷清”。但雨喬仍然認為穩(wěn)步發(fā)展對網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)而言價值非凡。

 

“不管平臺大小，用戶數(shù)量多少，網(wǎng)絡(luò)互助平臺都要幫助用戶度過生命中的‘難關(guān)’。這份責(zé)任很重，我們不得不謹慎發(fā)展，給予用戶更加穩(wěn)定的保障。其次，我認為網(wǎng)絡(luò)互助不能等同于商業(yè)保險，并且存在它的局限性和邊界性。商業(yè)保險誕生幾百年，已經(jīng)建立關(guān)于風(fēng)險管理的商業(yè)文明體系。網(wǎng)絡(luò)互助借互聯(lián)網(wǎng)的力量而生，用幾年或者更短的時間去淡化乃至顛覆商業(yè)保險幾百年來發(fā)展起來的邏輯，顯然存在很多風(fēng)險，也會遇到很多困難。”雨喬強調(diào)。

 

e互助五周年慶典活動

 

面對如今繁榮的行業(yè)環(huán)境，e互助用5年時間不驕不躁地走著自己的路。在逐漸拉長的時間軸上，e互助不僅對平臺運營逐漸明確，對行業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會責(zé)任也有了自己的理解。近日，雨喬接受了《公益時報》記者專訪，分享了e互助成立至今的一些心得，以及他對行業(yè)發(fā)展的若干見解。

 

聚焦用戶教育不斷完善會員服務(wù)

 

“做好人有好報”是e互助成立之初為平臺打造的一句slogan。這句話取自中國優(yōu)良的傳統(tǒng)觀念，也寄托了e互助對用戶的一份期待和承諾。經(jīng)過5年的探索與嘗試，e互助在今年將slogan從“做好人有好報”升級為“老牌互助，給你更多”。

 

“四年前，我們借用‘做好人有好報’寄托e互助美好的祝愿。我們希望大家可以將做好人變?yōu)楣餐袷氐牡赖潞托袨闇蕜t。而現(xiàn)如今當我們平臺聚集了大量用戶，這也就暗示著大家接受了e互助的倡導(dǎo)，這份愿望已經(jīng)從理想逐漸邁向現(xiàn)實。因此，我們將slogan升級為‘老牌互助，給你更多’，聚焦用戶服務(wù)，并逐漸完善e互助的模式。”雨喬解釋道。

在雨喬看來，網(wǎng)絡(luò)互助平臺與用戶的生命健康維系在一起，用戶體驗和平臺服務(wù)便顯得更加重要。據(jù)雨喬回憶，在e互助剛剛誕生之時，不止一個用戶對平臺的未來發(fā)展提出質(zhì)疑。但在平臺幫助了3000余名患者之后，e互助給用戶帶來了信心，自身也形成了強烈的用戶服務(wù)意識。

 

“我們給予用戶最直觀的服務(wù)就是提供更高的募集能力。”雨喬言簡意賅地說道，“目前，e互助募集率穩(wěn)定在98%以上，而且中青年癌癥計劃的平均互助金額已經(jīng)超過22萬，遠超行業(yè)平均水平。”

 

網(wǎng)絡(luò)互助是互聯(lián)網(wǎng)背景下的產(chǎn)物，誕生時間短，用戶接受度的問題始終考驗著平臺發(fā)展。然而，我們可以看到e互助卻擁有超高的互助募集率以及互助金額。這是如何做到的?

 

“影響用戶最好的手段就是公開透明地展示運營過程。到目前為止，我們對每一個用戶的實際救助行為都采取了最嚴格的披露和監(jiān)督機制。我們的平臺上至今可以查閱到我們第一個案例的所有資料。”雨喬說。

 

“其次，我們除了在線上保證最大程度的透明度，在線下我們也增加了用戶的參與機會。我們會組織病友慰問活動，讓受助者和其他陌生會員進行面對面的互動，拉近會員與會員之間以及會員與平臺之間的‘心理’距離。”雨喬補充道。

 

“互助+公益”打造行業(yè)楷模

 

每年十月份是乳腺癌防治月，秉承著“及早預(yù)防、及早發(fā)現(xiàn)、及早治療”這一理念，e互助自2014年起便籌辦e互助粉紅絲帶系列公益活動。今年，e互助以“愛不遲e乳此美麗”為主題,旨在號召社會關(guān)注女性健康,呼吁女性關(guān)注乳房愈后問題，同時鼓勵女性獨立自強，做更好的自己。

 

2019年e互助粉紅絲帶公益活動現(xiàn)場

 

雨喬告訴記者，目前，參與粉紅絲帶公益項目的機構(gòu)或公司大多聚焦乳腺健康以及乳腺癌的知識普及和推廣。多年的救助經(jīng)歷讓e互助關(guān)注到乳腺癌患病人群除了面臨戰(zhàn)勝病魔的困難還有康復(fù)之后形體改變帶來的心理問題。

 

雨喬認為，網(wǎng)絡(luò)互助平臺應(yīng)該具備強烈的人文屬性。關(guān)注大病救助的同時不能忽視對患者的心靈關(guān)懷與支持。其次，互助平臺也不能忽略擁有共同風(fēng)險及共同需求的這一特定人群。

 

卡車司機作為一個特殊的職業(yè)，需要常年在外奔波，存在健康及安全風(fēng)險。然而，目前市場上針對司機的意外保險，或是具有職業(yè)限制，卡車司機常被拒之門外，或是因保費很高，司機群體不愿承受。為此，e互助推出卡車司機互助計劃旨在為辛苦奔波的卡車司機和其家庭提供幫助的互助活動，至今已成功完成67例互助案例。

 

在e互助官網(wǎng)上，記者看到了這樣一句話：針對目前市場上的保障守護缺口以及政策因素，為360行提供針對性、定制化的企業(yè)互助計劃方案。

 

“我們一直堅持對中低收入階層，對商業(yè)保險并沒有完全包括的人群給予一個兜底的保障機制。未來，我們將會更加關(guān)注特定人群的關(guān)懷與服務(wù)，承擔(dān)互助平臺可以做到的社會責(zé)任。”雨喬如是說。

 

填補社保體系助推共建和諧社會

 

e互助官網(wǎng)介紹

 

“在商業(yè)保險和社會保障體系之外，網(wǎng)絡(luò)互助能扮演什么角色?”這是雨喬從e互助初創(chuàng)便一直思考的問題。5年過去了，當不斷地尋找并確認自身定位，雨喬確信網(wǎng)絡(luò)互助行之有效，并認為這是e互助的社會價值體現(xiàn)。

 

雨喬提到：“2014年前后，‘扶不扶老人’成為社會熱議話題，紅會‘郭美美事件’嚴重沖擊公益行業(yè)，社會民眾之間的信任度也隨之降到冰點。網(wǎng)絡(luò)互助的誕生讓眾多互不相識的陌生人自發(fā)形成社群，共同抵御風(fēng)險，對社會正能量進行了有力的呼喚和倡導(dǎo)，社會道德環(huán)境一定程度上得到了有效維護。”

 

“e互助嘗試讓用戶通過自我救助、抱團取暖的方式應(yīng)對風(fēng)險，在五年之后得到了充分驗證。網(wǎng)絡(luò)互助模式逐漸被社會所接受，正在成為社會保障體系和商業(yè)保險的重要補充。”雨喬說道。

 

“補充”二字是雨喬對于網(wǎng)絡(luò)互助的角色概括，并且他始終認為網(wǎng)絡(luò)互助不能勝任全門類的健康保障，最適合網(wǎng)絡(luò)互助發(fā)揮作用的區(qū)域乃是社會民眾最痛的痛點。

 

為此，e互助成立五年來，堅持只做癌癥互助和意外身故互助。在雨喬看來，網(wǎng)絡(luò)互助不是商業(yè)保險一對一的服務(wù)關(guān)系，而是成千上萬人的公共契約。只做癌癥和意外身故是可以保障用戶權(quán)益公平和愛心不被濫用的最優(yōu)選擇。

 

現(xiàn)如今，網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)異?；钴S，既有互聯(lián)網(wǎng)巨頭的前赴后繼，也有巨大用戶流量的蜂擁而至。對待行業(yè)內(nèi)的熱鬧景象，雨喬始終保持一份專注與冷靜。他表示：“網(wǎng)絡(luò)互助模式得到廣泛認可是我們所期待的結(jié)果。但很多行業(yè)進入者把用戶作為一種流量，更多希望把用戶拉到自身平臺上用其他的方式經(jīng)營、變現(xiàn)或者創(chuàng)造商業(yè)利益。這很容易忽視對用戶服務(wù)和體驗的改善，消耗社會民眾的善意。”

 

“網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)有關(guān)社會民生，本質(zhì)帶有公益屬性。我希望行業(yè)同仁把產(chǎn)品重心真正放在用戶服務(wù)以及人文關(guān)懷層面，幫助弱勢群體，守護生命健康，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)互助的社會價值。只有這樣，我們才可以為這個行業(yè)正名，吸引用戶、市場乃至政策制定者的關(guān)注，最終實現(xiàn)社會效益的最大化。”雨喬強調(diào)。