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2018-12-28 來源 :公益時(shí)報(bào)??作者 : 張明敏
截至2018年12月24日，頭條尋人已經(jīng)幫助8000個(gè)家庭團(tuán)圓。
在這8000次團(tuán)圓背后，有哪些不為人知的故事?為了8000個(gè)家庭的圓滿，頭條尋人的工作人員付出了哪些努力?他們是如何在和平年代對(duì)抗生離死別的?
剛好，幾天前，今日頭條副總編輯徐一龍受邀在2018中國公益年會(huì)上演講，給出了上面這些問題的答案。
以下是演講全文：
前兩年有一個(gè)常用詞，叫“互聯(lián)網(wǎng)+”，2018年很少講了。今天我想分享的是一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+的公益項(xiàng)目，用今日頭條App的日常運(yùn)營心法來運(yùn)營的一個(gè)公益項(xiàng)目。我本人不了解公益，以前是一家媒體的記者，現(xiàn)在在今日頭條做內(nèi)容運(yùn)營。
我可以先把結(jié)論說出來：我們運(yùn)營頭條尋人這個(gè)公益項(xiàng)目，本質(zhì)上和運(yùn)營今日頭條的其他內(nèi)容項(xiàng)目，沒有任何差別。
我先來介紹一下頭條尋人。頭條尋人是一個(gè)幫助尋找走失者的公益項(xiàng)目。從2016年2月到現(xiàn)在，將近三年，我們一共發(fā)出5萬多條尋人信息，幫助7960個(gè)人回家(注：截至2018年12月24日，頭條尋人已幫助8000個(gè)家庭團(tuán)圓)。我們幫助找到的走失者中，年齡最大的101歲，找到一個(gè)人最快只用了一分鐘。
頭條尋人為什么有這樣的能力?
其實(shí)它的原理比較簡(jiǎn)單。如果一個(gè)人在哪里走失，我們就把這個(gè)尋人信息在他走失地點(diǎn)的周邊進(jìn)行彈窗，周邊的人有非常大的概率能夠見到這個(gè)人，而尋人信息上又帶有走失者家人的聯(lián)系電話等等信息，好心人和走失者家屬很容易被匹配起來，然后幫助走失者回家。
這個(gè)原理很簡(jiǎn)單，但是我們自己也摸索了大半年。
尋找真正的痛點(diǎn)
一開始，我們進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)尋人這個(gè)領(lǐng)域時(shí)，我們真的是赤手空拳。
首先，尋人團(tuán)隊(duì)剛開始就一兩個(gè)人，沒有一個(gè)人有公益經(jīng)驗(yàn)，不知道一個(gè)公益項(xiàng)目應(yīng)該怎么做。而且，我們沒有人了解中國走失人口這個(gè)領(lǐng)域，不知道這個(gè)基本盤里面到底是什么，網(wǎng)上也查不到多少可以幫助我們的信息。
但我們知道，一個(gè)好的互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目，能夠解決真正的痛點(diǎn)。如果不能解決痛點(diǎn)，無論今日頭條也好，抖音也好，還是西瓜視頻、火山小視頻也好，都不可能獲取用戶。公益項(xiàng)目也是一樣，一個(gè)好的公益項(xiàng)目，必須能夠解決痛點(diǎn)。
但最開始，我們其實(shí)連痛點(diǎn)是什么都不知道。
回到2015年下半年的一天，我們公司創(chuàng)始人張一鳴，拉了包括我在內(nèi)的幾個(gè)人開會(huì)，他提到一個(gè)想法：今日頭條有一個(gè)功能，可以按照地理位置把信息推薦給周邊的人，那我們有沒有可能用這個(gè)辦法來幫助那些被拐賣的兒童、幫助這些孩子回家?因?yàn)槊襟w經(jīng)常會(huì)報(bào)道孩子被拐賣的事情。我們的產(chǎn)品其實(shí)有機(jī)制可以幫助他，因?yàn)槲覀兛梢园凑杖釉谝粋€(gè)地理位置來推薦信息的。
于是，我們?cè)谀莻€(gè)時(shí)候就開啟了這個(gè)公益項(xiàng)目。我們推送了非常多拐賣兒童和兒童走失的一些信息，但是很遺憾，嘗試了半年沒有一個(gè)成功案例。
當(dāng)然，我們現(xiàn)在已經(jīng)知道為什么。這個(gè)真相可能和很多人的認(rèn)知不一樣，但真相確實(shí)是這樣——中國現(xiàn)在很少有兒童被拐賣。那兒童走失最多的情況是什么?是離家出走?？赡苁歉胰唆[別扭或者學(xué)習(xí)壓力大，這些孩子出走后大部分都會(huì)回去。當(dāng)然，也有貪玩、迷路、甚至溺水等意外事件而去世的孩子。
回頭來看，其實(shí)是那半年我們沒有找到真正的痛點(diǎn)。直到2016年的大年初二，我們遇到了第一個(gè)成功的案例。當(dāng)時(shí)是一個(gè)老太太去廊坊的孫女家過年，她走失后，孫女在網(wǎng)上求助，我們把那條信息彈窗推送到了廊坊周邊。很快就有兩個(gè)目擊者打電話跟她孫女說，我見到你奶奶了。他們家人去一看，果然就找到了這個(gè)迷路的老太太。
這個(gè)案例給了我們特別大的啟發(fā)：主動(dòng)離家出走的孩子不容易找，是不是老人走失后容易找?我們?cè)诰W(wǎng)上一搜，竟然有這么多老人走失。后來我們做了更多調(diào)研，發(fā)現(xiàn)阿爾茨海默病侵?jǐn)_了很多老年人，它會(huì)讓他們失憶，讓他們走失。
從那時(shí)開始，我們把目標(biāo)鎖定在老年人，鎖定在患有阿爾茨海默病的老年人身上。很快，當(dāng)找到這個(gè)痛點(diǎn)之后，我們馬上又找到一個(gè)走失者，接著幾乎能做到每星期找到兩三個(gè)。到現(xiàn)在，頭條尋人每天可以幫助12個(gè)人回家。
隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，我們又發(fā)現(xiàn)精神疾病是整個(gè)中國人口走失最重要的原因。他們中有一些老年人，但中青年人居多。這兩類人構(gòu)成了中國走失人口的基本盤。我們把這個(gè)真正的痛點(diǎn)找到之后，頭條尋人這個(gè)項(xiàng)目才順利開展起來。
痛點(diǎn)找到之后，解決辦法其實(shí)也很自然就找到了。今日頭條最早的一個(gè)合作伙伴是民政部，我們跟民政部1976家救助站都一一建立了聯(lián)系，因?yàn)榫戎纠锩鏁?huì)經(jīng)常救助到那些因阿爾茨海默病走失的老人、患有精神疾病走失的中青年人等等。當(dāng)我們跟這些救助站取得合作之后，他們就會(huì)把這些受助信息推給我們，頭條尋人按照地理位置在這個(gè)人的走失地點(diǎn)推薦，成功率非常高。
這給我們一個(gè)特別大的啟發(fā)：運(yùn)營一個(gè)公益項(xiàng)目和運(yùn)營一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目、做一個(gè)App一樣，如果解決不了痛點(diǎn)，那你可能是在自嗨。
不斷優(yōu)化、迭代
我們開始運(yùn)作這個(gè)公益項(xiàng)目之后，數(shù)據(jù)可以讓我們對(duì)項(xiàng)目的發(fā)展做很好地掌控。我簡(jiǎn)單展示幾個(gè)數(shù)據(jù)：
一個(gè)是49.14%。過去近三年，頭條尋人一共推送了5萬多條信息，經(jīng)過我們的反復(fù)回訪，有49.14%的走失者他們都回家了，這個(gè)比例其實(shí)并不高。
一個(gè)是39%。它是我們?nèi)ツ觊_展的“兩岸尋親”新項(xiàng)目，幫助臺(tái)灣老兵尋找大陸親人，幫他們回家的成功率有39%。
除了數(shù)據(jù)，每一次尋親成功，我們都會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的回訪。這樣回訪和追蹤，最直接簡(jiǎn)單的目的是，我不希望虛報(bào)數(shù)據(jù)，我希望每一個(gè)數(shù)據(jù)都是真的。真實(shí)的數(shù)據(jù)背后，一定有一個(gè)尋人的完整邏輯鏈，而我們找到的每一個(gè)人，都會(huì)有一份簡(jiǎn)報(bào)，它保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
最初，頭條尋人只是幫助緊急走失者回家。但在去年，我們發(fā)現(xiàn)在臺(tái)灣的老兵，他們想找大陸的家人。我們也在想，兩岸開放交流已經(jīng)30年了，為什么還有臺(tái)灣老兵找不到大陸家人呢?但確實(shí)還有，我們“兩岸尋親”子項(xiàng)目現(xiàn)在已經(jīng)幫助了快100位臺(tái)灣老兵或他的后人找到大陸的親人。
今年年初我們啟動(dòng)的“無名患者緊急尋親”項(xiàng)目，幫助那些醫(yī)院收治的無名患者第一時(shí)間找到家人，幫助他們更順利開展治療。
第三個(gè)是我們今年7月底啟動(dòng)的“尋找烈士后人”項(xiàng)目，幫助在戰(zhàn)爭(zhēng)年代犧牲的烈士尋找他們的親人。因?yàn)樵趹?zhàn)爭(zhēng)年代，很多烈士家人只收到通知說去世了，卻不知道烈士安葬于何處，找不到烈士安葬地也無從祭奠，其實(shí)是很多信息沒有匹配到。
一個(gè)多月前，我們上線了“識(shí)臉尋人”功能。因?yàn)槲覀內(nèi)昀鄯e了大量尋人尋親數(shù)據(jù)，可以通過人臉識(shí)別進(jìn)行對(duì)比。這個(gè)項(xiàng)目上線四天，就幫助一位父親找到了他走失二十多天的孩子。
以上這些都是頭條尋人一個(gè)一個(gè)獨(dú)立的子項(xiàng)目，是我們?cè)谶\(yùn)營過程中不斷發(fā)現(xiàn)、不斷迭代的，讓頭條尋人這個(gè)項(xiàng)目更豐富，幫助更多人回家。
最后，還想說的是，我們非常重視協(xié)同字節(jié)跳動(dòng)內(nèi)部的所有資源。
兩個(gè)月前，我們跟抖音合作，抖音和今日頭條一樣都是我們公司字節(jié)跳動(dòng)旗下的產(chǎn)品。抖音國內(nèi)日活已經(jīng)超過2億，我們認(rèn)為它也可以承載尋人這個(gè)功能，所以跟抖音合作了“抖音尋人”。截至目前，我們通過抖音尋人也找到了50多位走失者。
但抖音的內(nèi)容都是短視頻，我們?cè)趺磥碜瞿?字節(jié)跳動(dòng)人工智能實(shí)驗(yàn)室提供了支持，通過AI算法生成尋人視頻，不到10秒鐘即可將一條圖文版的尋人啟事，轉(zhuǎn)化為抖音視頻。這樣就不用我們的人力再一條一條地制作短視頻，可以更快、更多地將文字版尋親啟事轉(zhuǎn)成視頻版在抖音上傳播尋人。
在頭條尋人這個(gè)公益項(xiàng)目里，我們發(fā)揮了字節(jié)跳動(dòng)這家公司所有的資源來協(xié)同，這樣才能夠幫助這個(gè)項(xiàng)目取得更良性的發(fā)展，真正幫助更多家庭團(tuán)圓。謝謝大家。
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