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2014-09-03 來源 :公益時(shí)報(bào)??作者 : 閆冰
顯然，志愿者已成為社會(huì)公益力量中舉足輕重的一部分，能產(chǎn)生不可估量的社會(huì)價(jià)值。作為社會(huì)組織，如何能將志愿精神最大化整合、發(fā)揮出志愿者力量，制度支持、專業(yè)培養(yǎng)、感情維系、價(jià)值認(rèn)同等都是不可或缺的激勵(lì)因素?！豆鏁r(shí)報(bào)》本期將通過慈濟(jì)、平安星和惠澤人的案例及觀點(diǎn)闡述，展示不同機(jī)構(gòu)的志愿者管理方式，看看如何能讓志愿者成為機(jī)構(gòu)親密的伙伴。
案例
1966年，臺灣花蓮一隅，三十位家庭主婦每天省下五角錢投入竹筒里，證嚴(yán)上人與弟子一起，每人每天增產(chǎn)一雙嬰兒鞋。慢慢地，以克己、克勤、克儉、克難的精神創(chuàng)立了慈濟(jì)，并開始長期從事濟(jì)助貧困、拔苦予樂的工作。
慈濟(jì)的志愿服務(wù)涉及慈善、醫(yī)療、教育、人文、骨髓捐贈(zèng)、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)、海外賑災(zāi)八個(gè)方面，志工團(tuán)隊(duì)從中國臺灣發(fā)展到遍及世界不同種族、不同信仰、不同膚色的近千萬人。已有47個(gè)國家設(shè)有分支會(huì)或聯(lián)絡(luò)處，迄今援助超過71個(gè)國家地區(qū)，在中國內(nèi)地也有28個(gè)地區(qū)設(shè)立了慈濟(jì)志工中心。
有人向證嚴(yán)上人探尋慈濟(jì)對于志愿者管理的秘訣時(shí)，她只說“以愛為管理，以戒為制度”， 這幾個(gè)字就把志愿者吸引到慈濟(jì)?！豆鏁r(shí)報(bào)》通過對慈濟(jì)志工的采訪，試圖闡釋慈濟(jì)志愿精神的魅力所在。
包容所有人的信仰
趙偉明在中國人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院讀研究生那年，有機(jī)會(huì)去澳大利亞做交流。初到一個(gè)陌生的國家，她很想感受一下不同的文化氛圍。她發(fā)現(xiàn)，開學(xué)后進(jìn)行招新的社團(tuán)中，最多的就是宗教社團(tuán)，于是，她想從對宗教的了解開始。
在一個(gè)角落，她看見了一個(gè)去澳大利亞內(nèi)陸植樹的志愿活動(dòng)在進(jìn)行志愿者招募，就這樣，她開始接觸慈濟(jì)。
趙偉明始終記得，第一次走進(jìn)澳大利亞慈濟(jì)的活動(dòng)中心給她帶來的震撼，她看到每一個(gè)資深的慈濟(jì)志工都穿著象征著藍(lán)天白云的深藍(lán)色制服、白色褲子，莊重肅穆地行走、交談，人與人之間溫和、彬彬有禮得恰到好處，一種令人舒服安心的氣氛彌漫開來。
趙偉明震撼之余又很擔(dān)心。她悄悄地問身邊一起做志工的女同學(xué)：“我不信佛怎么辦，還能在這里參加志工活動(dòng)嗎?”
同學(xué)的回答讓她驚訝。“那個(gè)女孩兒告訴我，她的父親是佛教信徒，母親是道教信徒，而她和丈夫是基督教信徒，在這樣一個(gè)信仰完全不同的家庭中，他們都是慈濟(jì)志工，而且父母已經(jīng)做慈濟(jì)志工好多年了。”趙偉明說。
漸漸地，趙偉明發(fā)現(xiàn)，不同于學(xué)校里其他宗教社團(tuán)總是試圖讓她相信什么，慈濟(jì)從來沒有讓她有信仰方面的壓力和強(qiáng)迫感。“我認(rèn)為信和不信本來就應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心，不能因?yàn)槲覅⒓舆^你們的活動(dòng)或者你幫助過我，我就要被迫去相信什么。其實(shí)天下的宗教信仰教義有相通的地方，比如人與人之間的愛、互相理解包容等等。”
趙明偉覺得，這樣一個(gè)華人團(tuán)體，卻能在世界范圍內(nèi)讓不同膚色、不同種族、不同信仰的人接受，包容是一種大智慧。
慈濟(jì)在參與印尼海嘯的賑災(zāi)時(shí)，除了安撫災(zāi)民、發(fā)放熱食之外，還幫助重建當(dāng)?shù)氐那逭嫠?，這個(gè)做法讓趙明偉更加安心和感動(dòng)。“我看到慈濟(jì)不僅僅是要拯救生命，也尊重他們的信仰，這種包容讓我很感動(dòng)。”
愛與自律的自治法
“慈濟(jì)”二字之意，為“慈悲為懷，濟(jì)世救人”。慈濟(jì)的主要事業(yè)涵蓋慈善、醫(yī)療、教育、人文、國際賑災(zāi)、骨髓捐贈(zèng)、環(huán)保、社區(qū)志愿者八個(gè)方面。近千萬名志工遍布全球，其中有佛教信徒，但更多的是不同種族、不同膚色、不同信仰的人。
對于這樣一個(gè)龐大的志愿者團(tuán)隊(duì)，如何發(fā)展和管理?曾有外國記者問過證嚴(yán)法師其中的秘訣是什么，她只說“以愛為管理，以戒為制度”，這幾個(gè)字就可以管理這么多志愿者，或者說把志愿者吸引來慈濟(jì)。
其實(shí)就是依靠自律自治，激發(fā)出志工內(nèi)心的愛并讓慈濟(jì)潛移默化地影響他們的生活，而讓認(rèn)同慈濟(jì)精神的志工長久地留了下來。
“來到慈濟(jì)做志工，付出自己的勞動(dòng)給社會(huì)，可能是心中早就有的，或者是你的興趣、你的目標(biāo)，所以才會(huì)過來。也有一些人是跟隨朋友來參加我們的活動(dòng)，但是他了解幾次之后可能會(huì)覺得這并不是我的目標(biāo)和興趣，那么他就不會(huì)當(dāng)慈濟(jì)的志工。”曾云姬對《公益時(shí)報(bào)》記者說，慈濟(jì)吸引著具有相同價(jià)值觀的人，所以并不需要宣講、不需要強(qiáng)迫，也并不需要加入慈濟(jì)、信仰慈濟(jì)，這樣的一群人在一起很穩(wěn)定。
慈濟(jì)北京的志工曾云姬，已經(jīng)在慈濟(jì)從事志愿服務(wù)15年了，也是她在北京建立起慈濟(jì)的志愿服務(wù)中心，如同有人喜歡旅行、有人喜歡買東西一樣，做志愿服務(wù)是她的一種人生選擇。
與其他公益組織不同，慈濟(jì)在任何地方都是先有志工，再出現(xiàn)機(jī)構(gòu)，而且志工的所有費(fèi)用都由志工自己承擔(dān)。
潤物無聲的改變
趙偉明在留學(xué)期間經(jīng)常跟著慈濟(jì)參加志工服務(wù)，她只是初級志工，探訪老人院、去國家公園植樹等。但是她的改變卻在生活中，以前洗臉的時(shí)候會(huì)讓水龍頭嘩嘩流，但是現(xiàn)在接一捧水后會(huì)把水龍頭關(guān)上，洗臉過程會(huì)關(guān)幾次水龍頭，養(yǎng)成好習(xí)慣、改掉不良習(xí)慣是潛移默化的。“雖然我不是一名佛教徒，但是也會(huì)懂得愛惜物命。”
曾云姬說，證嚴(yán)法師希望每一個(gè)志工，不管是不是參與社會(huì)的志愿服務(wù)，都可以先從自己家里開始做起。慈濟(jì)的志愿精神可以滲透到生活的方方面面，做一個(gè)好公民就是在做志愿服務(wù)。
“比如基金會(huì)一直在推行環(huán)保，每個(gè)人都可以在家里做最簡單的垃圾分類，但是究竟要怎么分類?我們會(huì)進(jìn)入社區(qū)教居民怎么垃圾分類。”曾云姬說。
“在臺灣垃圾細(xì)分到什么程度呢?”曾云姬告訴《公益時(shí)報(bào)》記者，其實(shí)一個(gè)飲料瓶的瓶身和瓶蓋，即使都是塑料也是不一樣的，所以臺灣垃圾分類就要把瓶身和瓶蓋分開。瓶身的塑料會(huì)拿去抽絲，制作成環(huán)保毛毯，當(dāng)世界各地有災(zāi)難發(fā)生的時(shí)候，慈濟(jì)會(huì)在第一時(shí)間送出由慈濟(jì)生產(chǎn)的環(huán)保毛毯，而制作毛毯的瓶子都是慈濟(jì)志工去收集的。
“再比如我們會(huì)交給社區(qū)居民，把廚余垃圾中的果皮做成酵素，這個(gè)酵素就是天然的清潔劑，廚余垃圾中的油料就能做成肥皂。”慈濟(jì)志工就會(huì)到社區(qū)里去進(jìn)行這樣的宣講，看起來都是生活的小竅門，但其實(shí)是每個(gè)人力所能及對地球的貢獻(xiàn)，一方面可以物盡其用、減少浪費(fèi)，另外一方面可以讓一個(gè)物品或一個(gè)生命有另一重價(jià)值。
專業(yè)志工的培訓(xùn)養(yǎng)成
“馬航失聯(lián)”事件后，北京麗都飯店中家屬們焦急等待，看起來都是很久沒睡了，眼神呆滯而迷茫，很多人只是呆坐在椅子上默默流淚，或不停用手機(jī)上網(wǎng)刷新消息。慈濟(jì)的志工來到一旁，會(huì)輕聲地問：“來杯熱茶好嗎?”
他們走路和行動(dòng)輕到幾乎不發(fā)出聲音，準(zhǔn)備熱茶、食品補(bǔ)給，搭起簡單的心靈撫慰區(qū)，一切工作井井有條，每一位慈濟(jì)志工都穿著整齊的深藍(lán)色制服，聲音和語氣都不會(huì)打擾別人或引起反感。
一位駐守在麗都飯店外三天的記者一臉疲憊和茫然地問曾云姬：“你們是怎么能堅(jiān)持這么多天的?我現(xiàn)在心理壓力很大、很想哭。”曾云姬說，災(zāi)難或事故發(fā)生后，如何對家屬進(jìn)行撫慰、陪伴、紓解負(fù)面情緒，最重要是不要對他們造成二次傷害，這些都需要志愿者長期的養(yǎng)成，也是慈濟(jì)中資深的專業(yè)志工多從事的工作。
曾云姬介紹，北京目前有近800位志工，每個(gè)人可以根據(jù)自己的特長和興趣選擇自己的服務(wù)領(lǐng)域。
每個(gè)月的最后一周周末，是北京志工下鄉(xiāng)家訪的固定時(shí)間，河北淶源縣和易縣兩個(gè)貧困縣是北京負(fù)責(zé)的探訪點(diǎn)。“每個(gè)地區(qū)的慈濟(jì)志工都會(huì)負(fù)責(zé)一些貧困縣的探訪，目的是為了每年固定的大型冬令物資發(fā)放。我們的物資都是慈濟(jì)直接采購，帶著志工到現(xiàn)場進(jìn)行發(fā)放，購貨量就是根據(jù)志工們的日常實(shí)地探訪做的統(tǒng)計(jì)。”
除此之外，慈濟(jì)志工的日常工作也會(huì)深入社區(qū)，對有變故或貧困的家庭，就近志工會(huì)去做家訪、心里關(guān)懷和發(fā)放補(bǔ)助。
“慈濟(jì)所有的志工活動(dòng)，都希望讓身在其中的人感覺很舒服、很安心，并感受到人與人的真誠。”曾云姬說。
觀點(diǎn)一
北京惠澤人公益發(fā)展中心主任翟燕：
找到適合機(jī)構(gòu)與志愿者定位的管理體系
7月29日下午，北京惠澤人公益發(fā)展中心的東城區(qū)社區(qū)志愿服務(wù)發(fā)展項(xiàng)目的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在東城區(qū)社區(qū)服務(wù)中心組織開展了東城區(qū)社區(qū)志愿者協(xié)會(huì)發(fā)展規(guī)劃咨詢工作坊。
志愿者和組織的關(guān)系，最常見的有三種類型。第一種是完全嵌入型，NGO就是志愿者組成的，所以要根據(jù)組織的特性和定位建立起一整套完善的志愿者管理體系。第二種是相切或相交型，這一類的組織內(nèi)，有一個(gè)志愿者社團(tuán)或部門，志愿者和組織有一定的關(guān)聯(lián)性，在機(jī)構(gòu)活動(dòng)中志愿者有持續(xù)穩(wěn)定的參與，志愿者在組織中能獲得一定的支持和指導(dǎo)。第三類是分離型，就是最簡單的志愿者，機(jī)構(gòu)有活動(dòng)時(shí)臨時(shí)招募一些志愿者，活動(dòng)后志愿者回歸他的生活，是臨時(shí)的、一次性的。
其實(shí)第三類組織與志愿者的關(guān)系是最簡單的，對于機(jī)構(gòu)來說是比較容易管理的，只需要做好活動(dòng)或者以項(xiàng)目方式來管理就可以了。第一類完全嵌入型的是比較困難，尤其是很多社團(tuán)，如果志愿者長期投入勞動(dòng)、已經(jīng)近乎于工作了，但他又得不到回報(bào)，長此以往可能會(huì)影響積極性，也會(huì)直接導(dǎo)致機(jī)構(gòu)不穩(wěn)定。所以機(jī)構(gòu)內(nèi)部并不是所有的崗位都適合志愿者來做，尤其是長期的、需要很強(qiáng)專業(yè)的、涉及到機(jī)構(gòu)穩(wěn)定發(fā)展的職位。
志愿者管理的方式有很多特點(diǎn)，首先應(yīng)該是靈活多變的、自下而上的，因?yàn)橹驹刚叩哪挲g、背景、專業(yè)等差異化特別嚴(yán)重，哪怕都是去支教的一群人，也有學(xué)生、老師、企業(yè)白領(lǐng)各行各業(yè)，所以志愿者管理首先是呈現(xiàn)出巨大的差異化。
其次志愿者是自發(fā)的，所以不能對他有什么強(qiáng)制要求、硬性規(guī)定，也不能用領(lǐng)導(dǎo)力來領(lǐng)導(dǎo)他，而應(yīng)該用使命、愿景來激勵(lì)他、吸引他。
再次，志愿者都是具有獨(dú)立意識的，他會(huì)在他的志愿服務(wù)中融入自己的想法和方式，所以對志愿者的服務(wù)過程中必須要有一定的彈性和賦權(quán)，要給他一定施展自我的空間和自由。除此之外，志愿者服務(wù)的時(shí)間也不固定，流動(dòng)性很大，不確定性很強(qiáng)。
所以志愿者管理是很復(fù)雜的。那么針對不同的機(jī)構(gòu)定位，結(jié)合志愿服務(wù)的特點(diǎn)，機(jī)構(gòu)也要根據(jù)志愿服務(wù)的難易程度和對志愿服務(wù)崗位的要求來呈現(xiàn)不同的方法。
比如惠澤人的定位是一個(gè)專業(yè)的支持型機(jī)構(gòu)，我們通過培訓(xùn)輸出專業(yè)的志愿者來服務(wù)于NGO，所以志愿者也是我們的資源客戶，這樣的定位也決定了我們的志愿者管理體系。我們運(yùn)用的是第二種相切型或相交型的管理方式，內(nèi)部有一個(gè)專業(yè)志愿者聯(lián)盟，由項(xiàng)目總監(jiān)來管理，志愿者的招募、支持等由行政來做，志愿者的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、發(fā)展、管理由項(xiàng)目經(jīng)理來負(fù)責(zé)。
人員構(gòu)成上呈現(xiàn)“三片葉子”的組成形式。第一片葉子是完全的行政人員提供支持服務(wù);第二片葉子是專業(yè)的核心志愿者團(tuán)隊(duì)，他們參與機(jī)構(gòu)的管理、項(xiàng)目策劃、活動(dòng)執(zhí)行等等，還要給普通志愿者培訓(xùn);第三片葉子是能夠給其他NGO做培訓(xùn)的普通志愿者，他們大多來自企業(yè)、高校、其他NGO等，每年大概有300多個(gè)志愿者參與志愿服務(wù)。
志愿服務(wù)和志愿精神分不開，但是志愿精神和雷鋒精神不同，雷鋒精神強(qiáng)調(diào)無我、大公無私、毫不利己專門利人。其實(shí)志愿精神不僅僅強(qiáng)調(diào)利他，也要利己，但是是非物質(zhì)的利己，人們在志愿服務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、找到成就感或者救贖自我的過程，是送人玫瑰、手有余香。雷鋒精神中還有就是人民公仆為人民服務(wù)的義務(wù)在其中，但是志愿精神是完全有獨(dú)立意識的、完全自發(fā)自愿的，也是獨(dú)立的勇于承擔(dān)責(zé)任的過程。
其實(shí)志愿精神有很強(qiáng)的傳播力、感染力，如果一個(gè)人在危難時(shí)候得到過幫助、感受到來自他人的溫暖，那么就很容易再去幫助別人，志愿精神也是人性中固有的那些正能量、內(nèi)在的愛和無私奉獻(xiàn)精神，只是等待一個(gè)激發(fā)的機(jī)會(huì)，志愿精神也是志愿者需要在行動(dòng)中感受自我價(jià)值的過程。
所以我認(rèn)為，志愿精神是人人具有的、人人可為的并且可以傳播給每個(gè)人的一種能量。尤其是2008年，我們總習(xí)慣稱這一年為中國志愿精神元年，奧運(yùn)會(huì)和汶川地震后，我們感受到一種大范圍的志愿精神被激發(fā)了出來。
(閆冰 王會(huì)賢)
觀點(diǎn)二
平安星減防災(zāi)教育中心劉寶宗：
多種方式激發(fā)志愿者服務(wù)熱情
圖為平安星減防災(zāi)教育中心的培訓(xùn)師為汶川小學(xué)的學(xué)生們進(jìn)行安全逃生培訓(xùn)。
志愿者做公益從事志愿服務(wù)是為了什么?其實(shí)是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、尋求認(rèn)可的過程，如果你能對他的價(jià)值給予充分的肯定，并且用制度保障來支持他，用使命感和情感激勵(lì)他，那么他會(huì)更有信心和興趣。
首先我們是用制度和從專業(yè)角度來支持志愿者成長。平安星目前有40多名核心志愿者，他們都是減防災(zāi)培訓(xùn)師，我們會(huì)給予一星兩星三星這樣的等級評定，另外，我們幫助志愿者報(bào)考相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證，目前已經(jīng)有一批志愿者考取了美國心臟協(xié)會(huì)的導(dǎo)師證。
有了專業(yè)資質(zhì)認(rèn)證和等級評定之后，有些志愿者也因此開啟了不同于學(xué)業(yè)、工作的另外一個(gè)領(lǐng)域的道路，他們走到哪里都是具備專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)師了，所以志愿者自己本身是很驕傲的，也會(huì)變得非常積極主動(dòng)。這同時(shí)對機(jī)構(gòu)本身也是良性的促進(jìn)和發(fā)展。
接著就是情感、使命感的激勵(lì)。我們團(tuán)隊(duì)有一句話，叫做“為生命志愿”，這句話雖然簡單但是非常能激勵(lì)人，由于我們機(jī)構(gòu)本身的工作性質(zhì)主要是減防災(zāi)教育，所以我們告訴志愿者你并不是對機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，而是對每一個(gè)生命負(fù)責(zé)，我們的志愿服務(wù)是支持生命的維系和保護(hù)，就會(huì)有人因?yàn)槟愕呐Χ谠馐転?zāi)害時(shí)增加生存的可能性。這讓他們更有使命感。
平時(shí)志愿者分散在全國各地，通過QQ群來交流，這也是大部分機(jī)構(gòu)用的方式，但我們每個(gè)月會(huì)有家庭日，給這個(gè)月過生日的志愿者集中過一個(gè)生日。我們常去做培訓(xùn)的地方都是貧困和災(zāi)害多發(fā)的地區(qū)，但是其實(shí)有很多是風(fēng)景很美的，所以工作之余就帶著志愿者們?nèi)ネ讲?，看看風(fēng)景。感情的維系是很重要的。
另外，最重要的，是我們給平安星的每一個(gè)志愿者適當(dāng)?shù)难a(bǔ)貼和必須的保險(xiǎn)。平安星減防災(zāi)教育中心是在2012年正式招募志愿者進(jìn)行線下工作的，那時(shí)候平安星還沒有行政經(jīng)費(fèi)，但是從一開始就有志愿者補(bǔ)貼和保險(xiǎn)。因?yàn)槲覀兌加幸粋€(gè)共識，就是沒有志愿者就沒有這個(gè)機(jī)構(gòu)，志愿者的權(quán)益是必須要保障的。
很多人疑惑志愿服務(wù)為什么要有補(bǔ)貼，什么樣的志愿服務(wù)機(jī)構(gòu)是要考慮給補(bǔ)貼的?我覺得根本就是要區(qū)分簡易的臨時(shí)的志愿服務(wù)和長期工作的區(qū)別，很多志愿者已經(jīng)成為機(jī)構(gòu)常態(tài)化和發(fā)展的一部分了，那么就要有相應(yīng)的支持。
尤其是以志愿者為主力的機(jī)構(gòu)，有大量專業(yè)技術(shù)型的志愿者，或者是長期承擔(dān)機(jī)構(gòu)職能的志愿者，而不是參與像植樹、去敬老院服務(wù)這樣的簡單活動(dòng)，就需要有一定的補(bǔ)貼。我們講的補(bǔ)貼也只是最基本的，交通、就餐或者通訊的補(bǔ)貼，這并不是工資，只是希望他們在參與志愿服務(wù)時(shí)不要往里面搭錢，因?yàn)樗麄兯a(chǎn)生的價(jià)值是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這筆錢的，那么為了他們能夠零門檻的、更長期的，哪怕是本身生活并不富裕的人想?yún)⑴c志愿服務(wù)，也可以隨時(shí)來。
我們機(jī)構(gòu)目前專職人員只有5個(gè)，整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)五、六百人，那么所有的項(xiàng)目都是依靠志愿者貢獻(xiàn)的服務(wù)。所以對于這樣的機(jī)構(gòu)定位，我們在爭取政府購買服務(wù)或者籌資、承接項(xiàng)目時(shí)候，就一定要充分考慮志愿者的權(quán)益，要尊重志愿者的勞動(dòng)，因?yàn)橹驹刚叩臅r(shí)間、精力和專業(yè)實(shí)際上是一種無形的捐贈(zèng)。我們不會(huì)為了承接到一些項(xiàng)目而改變或犧牲志愿者利益，從長遠(yuǎn)上來看，這也不利于機(jī)構(gòu)的常態(tài)化和專業(yè)化發(fā)展，要認(rèn)清自己。
最后，再說一個(gè)小竅門，就是要讓志愿者保持激情和新鮮感。不能說哪個(gè)志愿者這段時(shí)間特別積極，就一直讓他參加最近的活動(dòng)，那么等他疲勞的時(shí)候就再也不會(huì)參加了，所以要有輪換制度和人性化。比如我們在雅安有一個(gè)項(xiàng)目是要給100所學(xué)校進(jìn)行減防災(zāi)的培訓(xùn)，每次需要12個(gè)人，那么我們就會(huì)有輪換安排的制度。同時(shí)我們的志愿者在團(tuán)隊(duì)中的志愿者身份是永久保留的，但是你可以隨時(shí)短暫離開，有時(shí)候我看到誰近期比較忙，就會(huì)主動(dòng)跟他說要不你現(xiàn)在先離開一段時(shí)間。這些都是為了讓志愿者對志愿服務(wù)保持激情和期待。(閆冰)
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