“預(yù)留3個(gè)小時(shí)轉(zhuǎn)車夠不夠？成都南到成都東你過去要多久？”重慶北站售票員廖燕耐心地詢問一位老人的情況。老人從重慶回攀枝花，需要在成都中轉(zhuǎn)，經(jīng)過10多分鐘的溝通，他用現(xiàn)金購買了4張往返車票，廖燕用筆在行程單上圈注了開行時(shí)間。這是2024年春運(yùn)期間，在重慶北站“銀發(fā)服務(wù)窗口”前記者見到的一幕。

    2024年，重慶北站“銀發(fā)服務(wù)隊(duì)”迎來首次常態(tài)下的春運(yùn)挑戰(zhàn)。這支隊(duì)伍成立于2022年，20余名成員平均年齡28歲，以重慶北站黨員、團(tuán)員骨干為主，為需要幫助的老年人等“脫網(wǎng)人群”提供服務(wù)。

    “銀發(fā)服務(wù)窗口”是“銀發(fā)服務(wù)隊(duì)”服務(wù)項(xiàng)目的第一環(huán)。重慶北站客運(yùn)車間值班站長(zhǎng)龍梅告訴記者，與提前上網(wǎng)買票或查清楚車次、時(shí)間的年輕人相比，一些不會(huì)上網(wǎng)的老年人進(jìn)入候車廳后很茫然，“不知道車次、不知道座位號(hào)、不知道檢票口”。

    “銀發(fā)服務(wù)隊(duì)”并不是干等著老年人來問，而是主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)。龍梅解釋說，一些老人在公共場(chǎng)合并不太愿意主動(dòng)咨詢或是不知道問誰。每當(dāng)看到猶豫、四下打量的老人，“銀發(fā)服務(wù)隊(duì)”會(huì)主動(dòng)詢問、引導(dǎo)。

    春運(yùn)以來，重慶北站每天發(fā)送旅客10多萬人次?！般y發(fā)服務(wù)隊(duì)”每天接到的重點(diǎn)旅客求助工單近100單?，F(xiàn)場(chǎng)咨詢、購票、引導(dǎo)服務(wù)、送站等項(xiàng)目服務(wù)的老年人更是難以計(jì)數(shù)，有的旅客還需要車站提供擔(dān)架、輪椅等設(shè)備。

    在進(jìn)站安檢口，也有對(duì)老年群體的“特別關(guān)注”。重慶北站客運(yùn)員楊啟林告訴記者，有的老人進(jìn)站后不敢乘扶梯，也有的老人腿腳不便，工作人員會(huì)引導(dǎo)他們乘坐直梯。

    進(jìn)入候車大廳，穿著黃色馬甲的青年志愿者在穿行引導(dǎo)。重慶公共運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院軌道運(yùn)營(yíng)專業(yè)2023級(jí)學(xué)生楊鑫就是其中一員。今年春運(yùn)前，他和67名青年志愿者在候車廳接到最多的求助就是老年人找檢票口。

    候車廳中央的環(huán)形服務(wù)臺(tái)專設(shè)了“銀發(fā)服務(wù)崗”，在這里工作的客運(yùn)值班員任鵲應(yīng)說，曾有一位老人要到重慶長(zhǎng)壽區(qū)，檢票口公示牌上列車的始發(fā)站重慶和終點(diǎn)站鄭州讓老人困惑：“為什么這趟車是到鄭州的？”任鵲應(yīng)拿出地圖給老人解釋，長(zhǎng)壽區(qū)是這趟車的途經(jīng)站，并打印出一份行程單，讓他確認(rèn)自己沒有走錯(cuò)檢票口。

    記者在采訪時(shí)看到，一位前往漢口的老人在服務(wù)臺(tái)求助。這位老人原本要從重慶北站到漢口，但是他“在候車廳睡了一小會(huì)兒，車就開走了”。這種誤車也是“銀發(fā)服務(wù)隊(duì)”常常遇到的情形。

    “老年人精力不比年輕人，一睡就過?！?0后客運(yùn)值班站長(zhǎng)張秀蘭說。她趕忙在售票系統(tǒng)查詢，看到當(dāng)日車票已經(jīng)售罄，但老人堅(jiān)持要當(dāng)天到武漢，她迅速聯(lián)系就近車次尚有運(yùn)力的列車，協(xié)調(diào)老人乘坐。原本焦急的老人在臨走時(shí)，從包里掏出幾個(gè)柑橘要送給張秀蘭。

    火車變快、網(wǎng)絡(luò)變快，老年人卻在“變慢”?！霸诠矆?chǎng)合和老人溝通，更多的是傾聽、理解、接納，抓住其中的關(guān)鍵問題?！薄般y發(fā)服務(wù)隊(duì)”已經(jīng)摸索出一套和老年乘客溝通的方法，“聽到老人的問題，不要吸收他們的怒火”。

    “我們幫助他們解決了問題，等老人生完氣，他們也會(huì)道歉。”任鵲應(yīng)感慨，“大家都會(huì)變老，很多事情需要耐心地給老人解釋。如果你不理他或者責(zé)怪他，反倒會(huì)激化矛盾?！?/p>

    任鵲應(yīng)的一些經(jīng)驗(yàn)來自自己的婆婆，老人家也是“脫網(wǎng)人群”，對(duì)老年機(jī)也不熟悉。任鵲應(yīng)畫了一張示意圖，標(biāo)注上“桃心的按鍵是打電話”等提示。

    “銀發(fā)服務(wù)隊(duì)”整合了老年人從進(jìn)站到上車的全部服務(wù)需求，服務(wù)鏈條覆蓋管轄區(qū)域的所有老年人?！般y發(fā)服務(wù)隊(duì)”全部成員按照“三班倒”值班。

    “沒有幾個(gè)人的喉嚨是好的，基本都有咽炎?！睆埿闾m說。她在車站已工作14年，今年春運(yùn)繼續(xù)上崗，也是“銀發(fā)服務(wù)隊(duì)”的一員。穿梭于站臺(tái)和候車廳，“銀發(fā)服務(wù)隊(duì)”成員常常無法按點(diǎn)吃飯。一人去食堂吃飯，要把其他人的飯打包并帶到值班室，“我們有空了就去吃，經(jīng)常因臨時(shí)有任務(wù)，一頓飯分成幾次都沒吃完”。

    （據(jù)《中國(guó)青年報(bào)》）