“感謝自治區(qū)12385殘疾人服務(wù)熱線耐心、細(xì)心、富有愛心的服務(wù)，讓我切身感受到黨和政府對殘疾人的關(guān)心關(guān)愛……”這是呼和浩特市殘疾人王女士寫給自治區(qū)12385殘疾人服務(wù)熱線的一封信。

    今年5月，王女士因意外導(dǎo)致骨折，了解到自治區(qū)殘聯(lián)為殘疾人購買了意外傷害保險(xiǎn)，她致電保險(xiǎn)公司申請理賠，但受理進(jìn)度較為緩慢。隨后，她撥打了自治區(qū)12385殘疾人服務(wù)熱線請求協(xié)助。接到訴求后，12385殘疾人服務(wù)熱線的工作人員及時(shí)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，每日致電保險(xiǎn)公司了解和監(jiān)督報(bào)險(xiǎn)進(jìn)度，協(xié)助王女士在兩天內(nèi)完成了保險(xiǎn)理賠。

    近年來，自治區(qū)12385殘疾人服務(wù)熱線的開通，暢通了殘疾人信息咨詢、訴求表達(dá)渠道，對建立有序的殘疾人訴求表達(dá)、心理干預(yù)、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障機(jī)制等具有重要意義。

    主題教育開展以來，為提升12385殘疾人服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)效，自治區(qū)殘聯(lián)相關(guān)負(fù)責(zé)人和工作人員多次深入呼叫中心，了解客服工作流程、殘疾人訴求熱點(diǎn)和殘疾人滿意度等情況，要求客服結(jié)合工作實(shí)際和職責(zé)任務(wù)，積極參加自治區(qū)殘聯(lián)舉辦的培訓(xùn)班，了解掌握康復(fù)、教育、就業(yè)、社會保障等方面的惠殘政策，發(fā)揮好殘疾人服務(wù)熱線的功能，切實(shí)為殘疾人排憂解難，推動主題教育成果從理論學(xué)習(xí)向?qū)嶋H工作中延伸，引導(dǎo)廣大殘疾人感黨恩、聽黨話、跟黨走。

    5月30日上午9時(shí)47分，視力殘疾人姚先生致電自治區(qū)12385殘疾人服務(wù)熱線，反映自己與父母同住，卻因房屋登記在父親名下，導(dǎo)致無法申請困難重度殘疾人家庭無障礙改造的問題。客服代表認(rèn)真記錄下姚先生的訴求，耐心向他講解困難重度殘疾人家庭無障礙改造相關(guān)政策，并第一時(shí)間將他的訴求上報(bào)自治區(qū)殘聯(lián)。自治區(qū)殘聯(lián)收到轉(zhuǎn)辦工單后高度重視，及時(shí)通知屬地殘聯(lián)了解情況。當(dāng)天11時(shí)36分，屬地殘聯(lián)向自治區(qū)殘聯(lián)反饋，已與姚先生取得聯(lián)系，認(rèn)定其符合困難重度殘疾人家庭無障礙改造條件，已納入本年度改造名單當(dāng)中。從姚先生來電到解決他的問題，用時(shí)僅1小時(shí)49分鐘，姚先生對殘聯(lián)和12385殘疾人服務(wù)熱線的辦事效率贊嘆不已。

    按照“學(xué)思想、強(qiáng)黨性、重實(shí)踐、建新功”總要求，自治區(qū)12385殘疾人服務(wù)熱線將深化主題教育與推進(jìn)服務(wù)提質(zhì)增效緊密結(jié)合起來，深入學(xué)習(xí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想，提升來電接辦質(zhì)量與效率，樹立真心真情為殘疾群眾服務(wù)的理念，把更多精力放在真抓實(shí)干上，把更多心思花在如何解決實(shí)際問題上，以主題教育引領(lǐng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，用心用情溫暖萬千殘疾人家庭。

    圍繞殘疾人服務(wù)熱線臺席受理、辦理、督辦、考核等各環(huán)節(jié)，自治區(qū)殘聯(lián)建立了包括“零報(bào)告”“訴求分級”“三率考評月通報(bào)”等在內(nèi)的工作機(jī)制，提出“接訴即辦”首在“接”、重在“辦”的工作要求，提升了12385殘疾人服務(wù)熱線的辦理效能，提高了群眾滿意度。

    據(jù)介紹，自主題教育開展以來，自治區(qū)12385殘疾人服務(wù)熱線共接聽殘疾人來電288通，已辦結(jié)288通，其中直接答復(fù)178通，生成疑難工單26件，辦結(jié)率為100%，與去年同期相比，來電辦理效率提升了10個(gè)百分點(diǎn)。

    （據(jù)《內(nèi)蒙古日報(bào)》）