用我們能懂的語言教我們！”在鄭州藍(lán)馬甲助老防騙答案展現(xiàn)場，已經(jīng)70多高齡的張奶奶終于找到了想要的答案。

    越來越多的老人有了可以排憂解難的“身邊人”。一場助老防騙答案展、全國首個地鐵助老防騙微站點(diǎn)亮相北京、推進(jìn)全國10城1000場進(jìn)社區(qū)活動、上線長輩版防騙碼……2022年全國敬老月里，藍(lán)馬甲四大主題活動成為“技術(shù)+服務(wù)”數(shù)字助老新模式的最直觀展現(xiàn)。

    藍(lán)馬甲，不再只是關(guān)于服務(wù)與公益的大眾認(rèn)知，其正在探索一種幫助老年群體跨過數(shù)字鴻溝的公益新模式。

    “人服務(wù)人”

    一種可以復(fù)制的笨辦法

    在答案展上尋找答案的，不止有嘗試進(jìn)入數(shù)字時代、避免上當(dāng)受騙的老人們，還有一批試圖探索如何以更有效的方式幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝“答案”的藍(lán)馬甲們。

    2020年9月，以“手機(jī)不會用，安全防詐騙，就找藍(lán)馬甲”為口號的藍(lán)馬甲公益行動啟動試運(yùn)行。藍(lán)馬甲行動以志愿者服務(wù)的形式走進(jìn)老年群體集中的社區(qū)，回歸真正幫助與服務(wù)老年人的本質(zhì)，以提供防騙講座、開設(shè)老年課堂等方式，切實(shí)幫助老年群體走進(jìn)數(shù)字生活，避免上當(dāng)受騙。

    在這一過程中，“人服務(wù)人”這一最為傳統(tǒng)的幫扶模式成為藍(lán)馬甲解決助老防騙、與老年人溝通的切入點(diǎn)。與此同時，藍(lán)馬甲團(tuán)隊(duì)意識到，以單次教學(xué)講座性質(zhì)的公益形式并不能完全解決老年人的實(shí)際問題。

    《2021智慧助老模式觀察報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，超八成受訪老年人學(xué)會電子產(chǎn)品新技能需被指導(dǎo)4到10次，而大部分人恰恰缺乏“反復(fù)教學(xué)”的耐心。老年人太需要有人能慢下來，耐心教一教他們。

    這對藍(lán)馬甲打造助老防騙公益提出新要求。2021年，藍(lán)馬甲行動的公益嘗試集中在“規(guī)?；标P(guān)鍵詞，試圖復(fù)制“人服務(wù)人”的笨方法，將助老防詐的服務(wù)場景不斷延伸。

    首先是方式的“規(guī)模化”。在進(jìn)社區(qū)活動之外，藍(lán)馬甲志愿者會在每周固定時段，進(jìn)駐社區(qū)、銀行、超市、藥店等老年群體聚集活動場所，設(shè)立服務(wù)驛站全天候?yàn)槔先舜鹨山饣?；?shù)字生活體驗(yàn)點(diǎn)，以現(xiàn)場體驗(yàn)掃碼乘車、自助收銀等數(shù)字生活方式，模擬各類詐騙場景的方式，手把手教老人使用智能手機(jī)；沉浸式防騙展，將防詐反騙的信息通過互動展廳、寓教于樂的形式，傳遞給老年群體。

    其次是形式的“規(guī)?；薄Ｗ⒅鼐€下服務(wù)的藍(lán)馬甲開通了線上“云助老”：打造《老年人學(xué)習(xí)指南》《智能手機(jī)操作指南》，聯(lián)合麥齡制作互動模擬操作課《藍(lán)馬甲小課堂》，為大眾幫扶提供一個可以不受地域因素影響、操作又適配老人的內(nèi)容載體。合作伙伴隊(duì)伍不斷壯大，贛服通、皖事通政務(wù)App、優(yōu)酷視頻、有線電視、四川移動、重慶聯(lián)通等均上線了藍(lán)馬甲助老專區(qū)，老人打開電視、打開手機(jī)就可以對照學(xué)習(xí)。

    除此之外，作為日常生活使用較多的手機(jī)App，藍(lán)馬甲聯(lián)合支付寶為老年人推出專屬“長輩模式”和“暖洋洋專線”服務(wù)，截至2022年7月底，已有312萬老年用戶切換并使用支付寶“長輩模式”；超110萬老年人通過“暖洋洋專線”一鍵直連人工客服。

    最后是模式的“規(guī)模化”。藍(lán)馬甲的公益模式由個體輸出的單點(diǎn)輸送，轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳芰敵觥钡拈_放平臺公益生態(tài)模式。一方面，藍(lán)馬甲團(tuán)隊(duì)模式發(fā)生變化，在2021年6月江西成立藍(lán)馬甲公益講師團(tuán)后，政府、媒體、公益機(jī)構(gòu)等各界人士加入，以更為專業(yè)、深入的方式傳遞助老防詐信息；另一方面，國家反詐中心、全國老齡委、工信部反詐中心的認(rèn)可指導(dǎo)，與各地公安、網(wǎng)信辦、宣傳部、城市文明辦等政府單位的深入合作，將藍(lán)馬甲的公益模式進(jìn)一步推遠(yuǎn)。

    由此，藍(lán)馬甲行動從單點(diǎn)式的公益活動躍升為一個由國家反詐中心、全國老齡辦、工信部反詐中心指導(dǎo)，100余家公益機(jī)構(gòu)攜手螞蟻集團(tuán)、支付寶及浙江螞蟻公益基金會共建的“人服務(wù)人”平臺。

    向更深處

    技術(shù)、服務(wù)助老如何下探

    上線兩年，藍(lán)馬甲行動助老防騙的公益之路只是剛剛起步。不同地域經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展差異造成的老年群體需求分層和銀行、超市、地鐵等日常生活中固化的場景需求，需要藍(lán)馬甲以更貼近的方式深入到老年生活的各個角落。

    2022年，藍(lán)馬甲公益行動向著數(shù)字助老防騙繼續(xù)下探，嘗試進(jìn)入公益助老服務(wù)模式的“深水區(qū)”。

    在原有模式的基礎(chǔ)上，藍(lán)馬甲將數(shù)字生活體驗(yàn)點(diǎn)升級為數(shù)字助老服務(wù)微站點(diǎn)，通過VR體驗(yàn)等極具真實(shí)感的互動設(shè)備幫助老人進(jìn)行沉浸式體驗(yàn)，進(jìn)一步解決老年人不敢用、不會用智能手機(jī)的數(shù)字困境。在對話方式上，藍(lán)馬甲組建100位老人銀齡講師團(tuán)，通過“老人帶動老人”的方式，將智能手機(jī)使用知識傳播給更多老人，并且持續(xù)開展線下助老活動，堅(jiān)持以“社區(qū)課堂”、公益駐點(diǎn)一對一服務(wù)老人的真實(shí)需求。

    與此同時，針對數(shù)字鴻溝、老年詐騙問題更加頻發(fā)的鄉(xiāng)村地區(qū)，藍(lán)馬甲繼續(xù)延續(xù)著“笨辦法”——通過“大篷車”走街串巷的形式，進(jìn)入縣域以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)村落，以微型展覽、反詐集市、板凳課堂的形式，在鄉(xiāng)村田野中提醒老人提高防范非法集資等防騙意識，又以一個個低門檻小游戲告訴老人如何正確使用智能手機(jī)，真正下沉到公益助老防騙的“最后一公里”。

    走過70城400多個縣區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、開展24000余場線下活動、線上開設(shè)超500個課程、覆蓋2000萬人，線下一對一服務(wù)超過36萬老人……截至2022年9月底，藍(lán)馬甲交出的成績單，以真實(shí)可見的公益效果為公益助老防騙提供了一種新的可能性。

    藍(lán)馬甲，已經(jīng)不僅僅是一場堅(jiān)持兩年的公益行動，更是一次對助老防騙公益新生態(tài)的有力探索。其價值在于，用一件藍(lán)馬甲“穿起”了社會各界力量，將公益行動錨定為政府牽頭、地方接應(yīng)、相關(guān)部門配合、社會企業(yè)參與、公益志愿者落地的可復(fù)制范式；聆聽老年人的實(shí)際需求，持續(xù)在線下拓展服務(wù)場景，在線上打通“云助老”渠道，將“人服務(wù)人”的笨辦法與“數(shù)字助力”的新思路結(jié)合，讓公益助老防騙走到了老年生活的更深處。這一過程中，藍(lán)馬甲以實(shí)際行動完成了如何更有效踐行社會責(zé)任的摸索，以“補(bǔ)位者”角色不斷嘗試探索。（韓笑）