您好，這里是‘12345’，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您有什么需要嗎？”1984年出生的江蘇南通姑娘蘇曉琳每天都要重復(fù)數(shù)十次這樣的對(duì)話，為撥打蘇州“12345”市民熱線的居民提供線上幫助。

    從2月中旬開始，蘇州按下慢行鍵，很多人都被困住了。但也有很多人想為大家做點(diǎn)什么，作為重度殘疾患者的蘇曉琳就是其中之一。蘇曉琳自幼全身佝僂，行動(dòng)不便。

    “我能明白居民們遇到困難時(shí)的無助，這是我很多次都遇到過的?！比缃竦奶K曉琳將生活給予過她的不幸，變成了對(duì)每位求助者感同身受的耐心。

    其實(shí)，像蘇曉琳一樣的殘疾人接線員一共有25位，他們每天保持13小時(shí)在線接聽電話，每人在線時(shí)長(zhǎng)3-4小時(shí)。他們供職的這家公司名叫蘇州做件好事企業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”），承擔(dān)了“12345”熱線的分流任務(wù)，充分發(fā)揮殘疾人居家客服全平臺(tái)任務(wù)統(tǒng)一調(diào)度優(yōu)勢(shì)，助力蘇州疫情防控工作。

    “12345”金牌接線員

    進(jìn)入公司工作前，蘇曉琳整日待在家中，幫家人經(jīng)營(yíng)著一間手機(jī)維修店?！盀槭裁次液蛣e人不一樣呢？”許多次，蘇曉琳也曾抱怨過生活。由于行動(dòng)不便，椅子和木床之間的距離就是她每天的活動(dòng)空間。

    偶爾坐著輪椅在家門口曬曬太陽，這對(duì)蘇曉琳來說就好像旅行一樣。她始終記得，鄰居同母親打招呼時(shí)，總會(huì)問一句：“曉琳怎么樣??？”那時(shí)的母親也只能低著頭回答，在家呢。這就意味著蘇曉琳近來身體狀況較好，沒去醫(yī)院。

    “我是多么想像正常人一樣工作呀?！?021年10月的一次培訓(xùn)徹底改變了蘇曉琳的命運(yùn)。她參加了由公司舉辦的居家客服培訓(xùn)活動(dòng)。近一個(gè)月培訓(xùn)中，她學(xué)會(huì)了如何在家使用電腦，登錄客服后臺(tái)，并接聽電話。

    隨后，她正式入職公司。蘇州本輪新冠肺炎疫情發(fā)生以來，“12345”市民熱線的客服人員一直忙得不可開交。2月16日，蘇曉琳也參與其中。

    上班第一周，她就遇到了一件棘手事。接通電話后，一個(gè)20多歲的男子就開始哇哇大哭。聽著令人心碎的呼喊聲，蘇曉琳的心也揪了起來，連忙問他發(fā)生了什么事。

    原來，該男子是由外地抵達(dá)蘇州，核酸證明過了48小時(shí)時(shí)效。由于行程碼帶星號(hào)，按照規(guī)定，酒店都不能讓他入住。當(dāng)晚，蘇州下著大雨。該男子又餓又冷，絕望之際才號(hào)啕大哭。

    在勸慰對(duì)方情緒后，蘇曉琳第一時(shí)間向他解釋了蘇州現(xiàn)行的疫情防控政策，并告知其應(yīng)在社區(qū)工作人員的帶領(lǐng)下前往指定的隔離酒店進(jìn)行隔離。

    蘇曉琳告訴對(duì)方，我現(xiàn)在來幫你聯(lián)系蘇州市救助站，你現(xiàn)在就前往你所屬的社區(qū)，向工作人員說明情況，咱們一起聯(lián)系，效率更高。

    隨后，在相關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，男子于當(dāng)晚就入住了就近的隔離酒店。

    為了給居民們提供更好的服務(wù)，蘇曉琳在每天下班后都要在網(wǎng)上瀏覽最新的蘇州市疫情防控政策，并一一記下來?！斑@份工作來之不易，我一定要珍惜?！痹谔K曉琳看來，客服的工作并不容易，最重要的是細(xì)節(jié)。

    工作時(shí)，她每每都將腰板挺直，抬頭挺胸端正坐好?！爸挥羞@樣，說話時(shí)才不會(huì)懶洋洋的?！苯哟螂娫挄r(shí)，也有少數(shù)居民情緒崩潰，破口大罵。蘇曉琳每每都能微笑應(yīng)對(duì)：“就像我很多次也會(huì)抱怨生活，我理解他們。”

    4月6日，蘇曉琳接到一位貨運(yùn)司機(jī)打來的電話。原來，司機(jī)負(fù)責(zé)將防疫物資運(yùn)送至蘇州市區(qū)。由于沒有提前注冊(cè)“蘇運(yùn)通”被攔在高速路口。得知貨車上運(yùn)輸?shù)娜巧r和蔬菜后，蘇曉琳趕忙將信息發(fā)送給有關(guān)部門，并標(biāo)注“加急處理”。

    在交警的協(xié)調(diào)配合下，當(dāng)天下午，司機(jī)就將一車的防疫物資運(yùn)送到指定位置?！澳軒椭鷦e人，我非常開心?！痹谔K曉琳看來，有了這份工作后，全家人的生活都好像變了樣。

    每逢鄰居問起，母親總能抬起頭告訴他們：“姑娘在上班呢！”一個(gè)月下來，蘇曉琳不僅有了社保，每月收入也有近4000元。

    “為殘疾人朋友安排他們力所能及的工作”

    牟云是蘇州做件好事企業(yè)管理有限公司的“大家長(zhǎng)”。2020年12月31日，他創(chuàng)辦了這家公司。與創(chuàng)業(yè)不同，他希望這家公司并不是為了盈利，而是給殘疾人朋友帶來希望。

    創(chuàng)業(yè)10余年來，牟云接觸到許多殘疾人朋友?！白铋_始，我很為他們的生活和如何融入社會(huì)而擔(dān)憂?！?/p>

    牟云發(fā)現(xiàn)，由于身體殘疾等多種原因，許多殘疾人朋友很難就業(yè)。當(dāng)面臨歧視時(shí)，他們顯得很自卑。

    38歲的孫曉偉有視力障礙，2006年大學(xué)畢業(yè)后，孫曉偉進(jìn)入外資企業(yè)任職對(duì)外銷售，負(fù)責(zé)國(guó)際市場(chǎng)的開拓。孫曉偉日語說得十分流利。2011年，一次意外讓孫曉偉的生活跌入谷底，他的視力受到嚴(yán)重?fù)p傷。2017年，公司撤資后將員工們遣散回家。這一段時(shí)間，孫曉偉擺過地?cái)?，?dāng)過無業(yè)游民：就覺得啥都干不了，心情差到極點(diǎn)。

    在牟云看來，類似孫曉偉這樣的人還有很多。強(qiáng)烈的自卑感以及對(duì)生活的失望，讓他們身心受到煎熬。一次，他在蘇州一家紡織工廠進(jìn)行走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，他曾幫助過的8位聾啞人在此就業(yè)。讓他想不到的是，這些聾啞員工還是這里搶手的“香餑餑”，每月工資能拿1萬多元。

    原來，由于感受不到外界的嘈雜，聾啞員工干活時(shí)非常專注。長(zhǎng)時(shí)間練習(xí)手語，讓他們的手部十分靈活。在需要精巧手藝的紡織廠，他們備受青睞。這讓他眼前一亮，“每個(gè)人身上都有優(yōu)點(diǎn)，用好了就是‘戰(zhàn)斗力’啊！”

    2019年6月，在當(dāng)?shù)貧埪?lián)的積極協(xié)調(diào)下，牟云帶領(lǐng)著數(shù)百名殘疾人走上了垃圾分類督導(dǎo)員的崗位，緩解了督導(dǎo)員招募不足的問題。

    孫曉偉成為“001”號(hào)員工?？粗鴼埣踩伺笥褌冇辛斯ぷ?，孫曉偉有著說不出的開心。他也鼓勵(lì)更多殘疾人朋友來這里試試。

    此外，牟云和他的合伙人一起打造了近2000平方米的辦公場(chǎng)所，為他們交納社保，還上了商業(yè)保險(xiǎn)。辦公場(chǎng)所內(nèi)布滿了新型的智能監(jiān)控，配有醫(yī)務(wù)室，最大程度保障殘疾人健康工作。

    如今，他們的“做件好事”品牌影響力也越來越大，適合殘疾人的項(xiàng)目也越來越多?？紤]到殘疾人體會(huì)過生活艱難，具有同理心，比正常人更有耐心，“這不正好可以適應(yīng)電話客服的工作嗎？”牟云還考慮到，一些重度殘疾的朋友還可以居家辦公，更方便他們的生活。

    “讓被幫助的人也可以伸出援手”

    1993年出生的蘇州姑娘戴吟婷畢業(yè)于蘇州科技大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)專業(yè)。自小，戴吟婷就患有白內(nèi)障等眼部疾病，有視力障礙?？恐患芊糯箸R，她一路求學(xué)直至大學(xué)畢業(yè)。

    生活中的戴吟婷也曾多次抱怨過不公平。幸運(yùn)的是，她能依靠心理學(xué)的知識(shí)開導(dǎo)自己。在一次活動(dòng)上，戴吟婷認(rèn)識(shí)了孫曉偉，也了解到這個(gè)愛心公司。她很快成為公司的心理健康師。

    在她看來，殘疾人朋友或多或少也有一些心理健康問題。入職不久，戴吟婷就發(fā)現(xiàn)一位聽障同事經(jīng)常抱怨婆婆的各種問題。其實(shí)很多時(shí)候，矛盾是由于溝通不暢造成的。

    一方面，她充當(dāng)聆聽者，另一方面，她提出建議，希望同事的丈夫能成為“中間人”。一來二去，戴吟婷就化解了這場(chǎng)婆媳矛盾。

    1998年出生的李春雪來公司上班后，心情越變?cè)胶谩Ｋ忉尩?，身體的殘疾是大多數(shù)殘疾人朋友無法直言的“心里傷痛”。她來到公司仿佛回家一樣。

    “我應(yīng)該幫助更多的人，我都能積極地面對(duì)生活，他們?yōu)槭裁床荒兀俊崩畲貉┱f。今年2月，她也參加了接線工作。

    接線工作中，她遇到最多的事情就是如何“黃碼轉(zhuǎn)綠碼”。受疫情影響，一位蘇州市民的“蘇康碼”變成了黃碼。這可愁壞了他。經(jīng)過一番核對(duì)，這位市民的兩次核酸間隔距離24小時(shí)只差了幾分鐘。

    “不就差了幾分鐘嗎？難道就不行嗎？”面對(duì)質(zhì)問，李春雪還是耐心解釋：“差一分鐘也不是24小時(shí)呀！防疫工作絲毫馬虎不得，看看小區(qū)里的‘大白們’那么辛苦。也請(qǐng)您體諒他們的工作。”

    在李春雪看來，這份工作的意義和價(jià)值就是“讓被幫助的人也可以伸出援手”。現(xiàn)在的她十分享受幫助他人的每時(shí)每刻。

    （據(jù)《中國(guó)青年報(bào)》）