■ 本報(bào)記者 高文興

    近  期，深圳市信息無(wú)障礙研究會(huì)與埃森哲共同發(fā)布了雙方攜手撰寫的《2021企業(yè)數(shù)字包容實(shí)踐與價(jià)值白皮書》。該白皮書編寫團(tuán)隊(duì)歷經(jīng)數(shù)月，通過(guò)調(diào)研、訪談、工作坊、資料檢索等形式，掃描以國(guó)內(nèi)科技、互聯(lián)網(wǎng)為主的企業(yè)和組織，篩選其在數(shù)字包容領(lǐng)域已經(jīng)開展的實(shí)踐案例，并結(jié)合政策環(huán)境、企業(yè)價(jià)值評(píng)估模型等方面進(jìn)行總結(jié)，希望展現(xiàn)當(dāng)前數(shù)字包容相關(guān)工作的現(xiàn)狀，同時(shí)呼吁更多的企業(yè)和組織加入對(duì)數(shù)字包容的關(guān)注、了解、交流、探索和實(shí)踐。

    何為“數(shù)字包容”？

    對(duì)于“數(shù)字包容”一詞，目前還沒(méi)有完全一致的概念解釋，但對(duì)于其要義，在相關(guān)文件中有一些總結(jié)。

    首先，“包容”一詞進(jìn)入到數(shù)字鴻溝領(lǐng)域的最早時(shí)間可追溯到2000年。當(dāng)年7月22日，八國(guó)首腦發(fā)布了《全球信息社會(huì)沖繩憲章》，提出了信息社會(huì)的包容原則，即“任何人、任何地方都應(yīng)該參與到、并受益于信息社會(huì)，任何人不應(yīng)該被排除在外。而在世界基準(zhǔn)聯(lián)盟（World Benchmarking Alliance,WBA）的相關(guān)報(bào)告中認(rèn)為，“數(shù)字包容”主要包括四個(gè)方面，分別是——獲取、技能、使用、創(chuàng)新。據(jù)此，我們可以看出，“數(shù)字包容”關(guān)注不同年齡、性別、身體條件等各個(gè)類別的群體，并著重在于每個(gè)人是否具備獲取和使用數(shù)字技術(shù)的條件、能力、平臺(tái)等要素，以及數(shù)字創(chuàng)新對(duì)社會(huì)各方面帶來(lái)的影響。

    “數(shù)字包容”為解決在技術(shù)影響下的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)等重大公共問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)（SDGs）提供了思路。2019年G20峰會(huì)上，各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人共同簽署的《大阪數(shù)字經(jīng)濟(jì)宣言》中提到，將繼續(xù)構(gòu)建以人為本的未來(lái)社會(huì)，以數(shù)字化方式來(lái)全球性促進(jìn)數(shù)字社會(huì)的包容性發(fā)展。而通過(guò)數(shù)字包容應(yīng)對(duì)數(shù)字鴻溝，基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)字素養(yǎng)、包容性設(shè)計(jì)（性別、年齡、殘障/健全、使用技能水平等）、企業(yè)參與、智慧城市等方面均需要更多的投入。

    數(shù)字鴻溝也是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，不同時(shí)期數(shù)字鴻溝的表現(xiàn)并不一樣，當(dāng)前的數(shù)字鴻溝不再只是技術(shù)的獲取，還包括了對(duì)技術(shù)的使用能力和知識(shí)，其還影響了人們獲得的數(shù)字化利益。員工作為企業(yè)最基礎(chǔ)且重要的組成，其組成的團(tuán)隊(duì)是否多元化及具備包容意識(shí)，在影響企業(yè)創(chuàng)新視角的同時(shí)，也決定了企業(yè)在數(shù)字化浪潮中是否能走在前列、走得更遠(yuǎn)。

    雖然“數(shù)字包容”與“信息無(wú)障礙”不能劃等號(hào)，但二者從受眾、途徑、目標(biāo)等方面均有許多相似之處。本次發(fā)布的白皮書中也提到，中國(guó)特色的數(shù)字包容之路，應(yīng)與“十四五”規(guī)劃中提到的“加快數(shù)字化發(fā)展 建設(shè)數(shù)字中國(guó)”的目標(biāo)緊密相聯(lián)，更在“構(gòu)筑美好數(shù)字生活新圖景”中強(qiáng)調(diào)要加快信息無(wú)障礙建設(shè)。相較于數(shù)字包容，信息無(wú)障礙在國(guó)內(nèi)的認(rèn)知和實(shí)踐已經(jīng)有了一定的基礎(chǔ)，可以作為企業(yè)和組織開展數(shù)字包容相關(guān)工作時(shí)一個(gè)主要的考慮方向和切入點(diǎn)。

    本次發(fā)布的白皮書，分產(chǎn)品與服務(wù)、員工與伙伴、財(cái)務(wù)價(jià)值、戰(zhàn)略與落地四個(gè)章節(jié)，每個(gè)章節(jié)結(jié)合當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境提出了企業(yè)和組織面臨的挑戰(zhàn)，并給出了相應(yīng)的26個(gè)行動(dòng)建議與40個(gè)相關(guān)案例。章節(jié)中還對(duì)相關(guān)的聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)、“十四五”規(guī)劃進(jìn)行了匹配，并在每個(gè)章節(jié)后提出相應(yīng)的企業(yè)決策點(diǎn)和解答，為企業(yè)與組織開展數(shù)字包容工作提供參考和借鑒。

    產(chǎn)品與服務(wù)

    數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，各類組織持續(xù)將其產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)字化，并不斷更新迭代。其中很多組織的數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)成為人們衣食住行、工作學(xué)習(xí)等場(chǎng)景下的剛需。這類產(chǎn)品和服務(wù)往往會(huì)面臨用戶多元化的需求。因此，企業(yè)與組織不應(yīng)當(dāng)僅針對(duì)理想用戶、理想場(chǎng)景進(jìn)行研發(fā)和迭代，還應(yīng)該給所有用戶提供更加符合數(shù)字包容要求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而讓每一個(gè)人都能在數(shù)字時(shí)代下獲得良好生活與發(fā)展，這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的必然趨勢(shì)。

    但目前，老年人、特殊群體等高頻及剛性需求被忽視；數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)于復(fù)雜，用戶學(xué)習(xí)成本過(guò)高；衣食住行、工作學(xué)習(xí)等場(chǎng)景下的產(chǎn)品與服務(wù)的數(shù)字不包容，加劇了不平等。

    對(duì)此，該白皮書建議：為用戶真實(shí)場(chǎng)景下的多元需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)；企業(yè)與組織在內(nèi)部建立一套數(shù)字包容相關(guān)流程；了解當(dāng)下主流數(shù)字包容解決方案，并嘗試結(jié)合高科技手段塑造數(shù)字包容體驗(yàn)；企業(yè)與組織通過(guò)提升產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)字包容，積極應(yīng)對(duì)特定場(chǎng)景下的不平等風(fēng)險(xiǎn)。

    據(jù)了解，目前滴滴已為超過(guò)180萬(wàn)名滴滴司機(jī)進(jìn)行了“無(wú)障礙服務(wù)”認(rèn)證，認(rèn)證后的司機(jī)須承諾不拒載攜帶導(dǎo)盲犬的乘客，并為后者提供力所能及的協(xié)助。滴滴將無(wú)障礙訂單優(yōu)先派給完成認(rèn)證的司機(jī)，且為完成訂單的司機(jī)提供一定的激勵(lì)。同時(shí)，滴滴向平臺(tái)司機(jī)開展培訓(xùn)，普及導(dǎo)盲犬相關(guān)的知識(shí)。2020年9月，滴滴上線了“無(wú)障礙出行服務(wù)”，首期面向?qū)と脩糸_展服務(wù)。滴滴會(huì)針對(duì)這些用戶進(jìn)行優(yōu)先派單，并通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)和短信等形式，提醒司機(jī)為攜帶導(dǎo)盲犬乘客、視障乘客提供必要的幫助，使得乘客可以找到車、不被拒載、順利完成出行。截至目前，這項(xiàng)目服務(wù)已經(jīng)覆蓋全國(guó)74個(gè)城市。今年4月，滴滴出行與中國(guó)盲人協(xié)會(huì)簽訂戰(zhàn)略框架協(xié)議，以進(jìn)一步推動(dòng)視障人群的“無(wú)障礙出行服務(wù)”。此前，滴滴曾推出了“無(wú)障礙專車”，并持續(xù)優(yōu)化app信息無(wú)障礙功能，讓視障群體可以通過(guò)讀屏操作順利打到車。

    員工與伙伴

    數(shù)字包容下，企業(yè)和組織的員工及合作伙伴，既是數(shù)字包容的行動(dòng)主體，也是數(shù)字包容的受益者。例如，組織在這一趨勢(shì)下，對(duì)內(nèi)應(yīng)當(dāng)重新思考人和機(jī)器的結(jié)合，為員工提供符合其優(yōu)勢(shì)的培訓(xùn)，以更好地應(yīng)對(duì)數(shù)字化人才的缺口以及組織數(shù)字化變革的需求，并同生態(tài)合作伙伴一起，共同推進(jìn)生態(tài)內(nèi)包容與多元性，激發(fā)創(chuàng)新活力，促進(jìn)社會(huì)就業(yè)。

    但目前存在的挑戰(zhàn)有：數(shù)字化轉(zhuǎn)型下不同人群的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有被充分挖掘；針對(duì)所有員工的培訓(xùn)形式過(guò)于單一，未能滿足員工多樣性需求；組織不知道如何更好地通過(guò)人機(jī)協(xié)同工作的方式創(chuàng)造價(jià)值；企業(yè)及組織內(nèi)文化單一，不利于構(gòu)建創(chuàng)新土壤。

    對(duì)此，該白皮書建議：通過(guò)數(shù)字包容手段提升員工日常工作效率、改善培訓(xùn)效果；在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮下，幫助員工提升數(shù)字技能、適應(yīng)未來(lái)工作；提升員工與合作伙伴的數(shù)字包容意識(shí)，并積極招聘殘障員工；通過(guò)增加組織的包容與多元性，促進(jìn)組織與生態(tài)的創(chuàng)新活力。

    該白皮書的發(fā)布方之一——深圳市信息無(wú)障礙研究會(huì)于2014年組建了全國(guó)第一支視障信息無(wú)障礙工程師團(tuán)隊(duì)，成員具備“視障者+IT工程師+信息無(wú)障礙專家”三位一體的優(yōu)勢(shì)能力，為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、科技產(chǎn)品及數(shù)字平臺(tái)提供專業(yè)的信息無(wú)障礙解決方案，協(xié)助產(chǎn)品和服務(wù)提升無(wú)障礙體驗(yàn)，使障礙群體可以平等、便捷、順暢地使用。該研究會(huì)的視障信息無(wú)障礙工程師團(tuán)隊(duì)從提升合作產(chǎn)品和服務(wù)的目的出發(fā)，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，逐漸探索總結(jié)出包括意識(shí)普及、技術(shù)支持、流程融入等在內(nèi)的系統(tǒng)性的一套信息無(wú)障礙服務(wù)體系。通過(guò)與該研究會(huì)視障工程師在項(xiàng)目中的交流與合作，可使企業(yè)員工由淺入深了解信息無(wú)障礙的理念及障礙用戶的真實(shí)需求，幫助后者打破刻板印象，激發(fā)企業(yè)員工的主觀能動(dòng)。

    財(cái)務(wù)價(jià)值

    企業(yè)與組織在響應(yīng)聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)、推進(jìn)數(shù)字包容時(shí)，不應(yīng)僅僅將其看成是一項(xiàng)公益支出，而是應(yīng)當(dāng)將其同企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)協(xié)同考量。例如，企業(yè)通過(guò)數(shù)字包容手段更好地促進(jìn)“員工終身教育”，可以提升用工效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。更重要的是，“數(shù)字包容”能幫助企業(yè)加深對(duì)細(xì)分用戶群的理解（例如老年人、殘障群體、孕婦、兒童等），從而通過(guò)提供滿足細(xì)分用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，打開新的用戶市場(chǎng)、獲得更高的顧客終身價(jià)值，最終提升企業(yè)的營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)以及品牌價(jià)值。

    目前，企業(yè)僅把數(shù)字包容解讀為公益支出；企業(yè)對(duì)數(shù)字包容涉及的細(xì)分用戶認(rèn)知不夠全面，未能拓展相關(guān)用戶市場(chǎng)、優(yōu)化顧客終身價(jià)值。

    對(duì)此，該白皮書建議：從拓展新市場(chǎng)、提升顧客終身價(jià)值的視角重新審視數(shù)字包容的財(cái)務(wù)價(jià)值；積極招聘殘障員工，做好人崗匹配，真正發(fā)揮殘障員工優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化企業(yè)用工成本。

    例如，根據(jù)我國(guó)殘疾人保障法等法律法規(guī)，用人單位安排殘疾人就業(yè)達(dá)不到規(guī)定比例的，應(yīng)當(dāng)繳納殘疾人就業(yè)保障金。以一家規(guī)模為1000人的企業(yè)為例，假設(shè)單位職工年平均工資120000元，且當(dāng)?shù)匾?guī)定的安排殘疾人就業(yè)比例為1.5%，若其未聘用殘障員工，則其需要繳納的殘保金為1000×1.5%×120000×90%（分檔征收政策），高達(dá)1620000元。

    戰(zhàn)略與落地

    如果組織希望“數(shù)字包容”本身做到可持續(xù)、貼合企業(yè)自身使命愿景，而非成為一項(xiàng)組織臨時(shí)開支，企業(yè)最高層應(yīng)當(dāng)將其與自身業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合，由具體高層領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)，并有一套完善的衡量與評(píng)估機(jī)制。

    但目前，企業(yè)沒(méi)有認(rèn)知到企業(yè)社會(huì)責(zé)任與數(shù)字包容是和組織自身戰(zhàn)略高度相關(guān)的；企業(yè)對(duì)涉及企業(yè)社會(huì)責(zé)任與數(shù)字包容的戰(zhàn)略和落地低期待、低投入、低要求；企業(yè)沒(méi)有從上至下制定一套契合組織當(dāng)前發(fā)展階段、符合中國(guó)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展需求、對(duì)標(biāo)全球可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任與數(shù)字包容戰(zhàn)略，亦經(jīng)常缺乏明確的責(zé)任人保證其有效落地。

    對(duì)此，該白皮書建議：企業(yè)最高層主動(dòng)制定契合組織自身的可持續(xù)發(fā)展相關(guān)戰(zhàn)略與數(shù)字包容規(guī)劃；為了確保戰(zhàn)略落地，企業(yè)應(yīng)有專職負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、明確評(píng)估體系，并將其同主營(yíng)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。

    據(jù)了解，華為已將企業(yè)可持續(xù)發(fā)展作為一項(xiàng)優(yōu)先準(zhǔn)則，全面融入到企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略當(dāng)中，并與聯(lián)合國(guó)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)對(duì)標(biāo)，制定相應(yīng)的目標(biāo)和計(jì)劃，采取切實(shí)有效的行動(dòng)，積極影響整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。為支撐可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成，華為基于ISO26000/SA8000等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和指南建立了CSD（Corporate Sustainable Development，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展）管理體系，綜合考慮公司所處的內(nèi)外部環(huán)境，關(guān)注利益相關(guān)方的訴求，通過(guò)六個(gè)方面的持續(xù)運(yùn)營(yíng)和循環(huán)，提升利益相關(guān)方的滿意度。