■ 本報記者 張明敏

    ‘剛跟捐贈方溝通好捐贈醫(yī)療物資運輸路徑，準備吃午飯去。’2020年2月24日下午4點，華中科技大學同濟醫(yī)學院學生吳雨璇在微信群里跟同批志愿者發(fā)出了這樣一條消息。

    2020年，面對突如其來的嚴重疫情，黨中央統(tǒng)攬全局、果斷決策，以非常之舉應對非常之事，全國志愿者積極參與，以專業(yè)志愿服務精神助力打贏了疫情防控阻擊戰(zhàn)。

    2021年5月27日，北京師范大學中國公益研究院發(fā)布《湖北省慈善總會新冠肺炎疫情防控專項行動評估報告》(簡稱《報告》)披露，該機構從27人到動員1033人參與志愿服務，助力專項募捐形成有效合力。

    志愿服務隊伍是慈善服務的重要資源，但其建立與使用具有相當挑戰(zhàn)性。突如其來的疫情引發(fā)公眾的捐贈熱潮，又讓從未接受過如此之大捐贈量的社會組織挑戰(zhàn)倍增。

    是主動出擊，還是被迫抗壓？社會組織做出了明確的選擇。

    截至2020年12月31日，湖北省慈善總會共接收疫情防控捐贈資金617,272.15萬元，已撥付疫情防控捐贈資金613,908.24萬元，占接收捐贈資金總額的99.46%。

    從27人至1033人

    1月26日，民政部發(fā)布《關于動員慈善力量依法有序參與新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的公告》(以下簡稱《公告》)，湖北省紅十字會、湖北省慈善總會、湖北省青少年發(fā)展基金會、武漢市紅十字會、武漢市慈善總會，共5家社會組織作為社會捐贈接收方。

    三天后，2020年1月29日23時53分，湖北省慈善總會官網顯示，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控專項募捐已超17億元。

    要想快速消化如此猛增的全國捐贈量，對于一家省級慈善組織并非易事，消化不了容易遭到輿論詬病，消化過快又有出錯風險，這對當時人手少、捐贈大的湖北慈善總會來說是個不小的挑戰(zhàn)。

    據(jù)湖北省慈善總會秘書長康鋒介紹，疫情發(fā)生初期，機構的實際工作人員只有27人。幾乎與疫情防控專項捐贈啟動同步，湖北省慈善總會就開始廣泛招募志愿者，目的在于及時解決工作人員嚴重短缺的突出問題。

    武漢封城后，湖北省慈善總會迅速通過多渠道爭取志愿資源，短期內建立起具有一定規(guī)模的志愿隊伍。

    多渠道動員尤其反映在志愿者構成的多樣性上。

    湖北省慈善總會充分利用系統(tǒng)資源，中華慈善總會、藍天救援隊、湖北省民政廳、武漢民政職業(yè)學院、湖北省福利彩票發(fā)行中心、湖北省社會組織總會、各市州的志愿團隊以及社工機構參與到服務當中。

    湖北省慈善總會日常所建立的全職志愿者模式也發(fā)揮了一定作用，多名曾長期在總會進行服務的志愿者被重新召回，承擔專項組長或協(xié)調人的關鍵角色，在募捐過程中發(fā)揮了重要作用。

    研判抗疫形勢后，湖北省慈善總會很快就形成了多個小組，統(tǒng)籌協(xié)調。包括”新接收組”、國內接收組”、“海外接收組”、“公益寶平臺組”、“第三方平臺組”、“新聞宣傳組”、“綜合保障組”、“捐贈熱線組”、“信息反饋組”、“援鄂聯(lián)絡組”等10個小組。

    康鋒介紹，在整個項目運作期間，先后共有1033位志愿者積極投身于省慈善總會疫情防控專項募捐志愿服務，其中大部分志愿者圍繞物資接收、倉儲運輸、物資分發(fā)、捐贈熱線接聽、清關協(xié)調等方面提供服務，為戰(zhàn)勝疫情提供了有力支持和幫助。

    按“專業(yè)”分配

    疫情發(fā)生后，湖北省慈善總會快速啟動專項募捐預案以積極回應社會捐贈熱情，多渠道動員組織加強志愿者隊伍，依據(jù)崗位職責進行人員匹配，將其合理地安置在不同服務崗位當中。

    華中科技大學同濟醫(yī)學院負責志愿者招募老師回憶道，“當時，招募信息一經發(fā)出，就收到百余名同學報名信息，學生們志愿服務熱情高漲，令人欣慰?！?/p>

    由于報名人數(shù)遠遠超過招募計劃人數(shù)，湖北省慈善總會從專業(yè)、外語掌握情況、社會工作經驗等方面篩選了32位同學從事境外物資捐贈接受工作。雖然這批志愿者都有著良好的專業(yè)背景，但跨越國門的物資采購絕非易事。

    一些語言類型、醫(yī)療標準的差異在一定程度上又增加了華人華僑群體等捐贈醫(yī)療物資的采購難度。

    疫情發(fā)展一段時間后，全球醫(yī)療物資逐漸緊張，國外先后開始對醫(yī)療物資進行出口管制，很多物資隨著運輸路線的改變需要作出更改，捐贈方發(fā)過來信息與實際發(fā)貨信息時常有出入，導致物資在海關通關遭遇麻煩。

    時間緊急，文件和物資情況復雜，捐贈人在對接過程中情緒難免緊繃。

    為了更好地發(fā)揮志愿者的專長，湖北省慈善總會在對志愿者進行分配的過程中充分考慮志愿者的背景、特點、專長等信息，結合志愿崗位的具體要求和特性安排人員，使志愿者與崗位更好地匹配。

    來自同濟醫(yī)學院的學生志愿者根據(jù)一線抗疫醫(yī)院的需求，梳理出以口罩、防護服、護目鏡等12類醫(yī)療器械為代表的“醫(yī)療物資白名單”，在幫助海外物資捐贈組識別醫(yī)療物資標準、采購海外物資等方面起到很大作用，充分發(fā)揮了他們的專業(yè)、外語等技能。

    志愿者吳雨璇表示，需要修改所有的文件還有提供通關函。時間很緊張，這種時候，海外組的伙伴及時出現(xiàn)，安撫捐贈方的情緒的同時協(xié)助辦理相關的文件，最后幫助順利地解決問題，讓物資及時送達抗疫一線。

    最終，白名單組別先后梳理出以口罩、防護服、護目鏡等12類醫(yī)療器械為代表的“醫(yī)療物資白名單”，提供符合防疫標準的海外物資清單目標，比對國內外防疫醫(yī)用物資標準，仔細篩選并詳細地統(tǒng)計歸納，明確一線抗疫醫(yī)院需求，給海外物資的識別和采購提供便利。

    創(chuàng)新崗前培訓方式

    由于志愿者身份多元化，即便具備一定專業(yè)能力的志愿者在應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的過程中也會遭遇經驗不足。此時，實現(xiàn)志愿者與全職工作人員的高效協(xié)同就成為最緊迫的任務，對志愿者進行科學定崗的同時，創(chuàng)新崗前培訓方式成為一種選擇。

    根據(jù)湖北省慈善總會介紹，在常態(tài)化時期對志愿者都會進行面對面授課培訓，但疫情狀態(tài)讓這種培訓形式變得不可能。

    “疫情暴發(fā)初期，按照防控要求我們都各自隔離在家，只能開展線上辦公，這對志愿者培訓形成了不小挑戰(zhàn)。只能從線下轉為線上引導志愿者微信入群觀摩對其進行現(xiàn)場演示培訓。”康鋒說。

    按照培訓計劃，在將志愿者分配到不同的工作小組之后，小組長首先將工作任務以清單的形式告知志愿者，然后將志愿者拉到小組的微信工作群。入群后的12個小時內，小組長通過直接與群內人員對接、互動、處理工作事項來向志愿者展示完成具體工作任務應該如何操作。志愿者在觀摩整個流程后，按照其工作職責獨立處理微信工作群中的事務，小組長則進行現(xiàn)場糾偏，并根據(jù)其表現(xiàn)和互動情況評估其是否能承擔相關工作。

    康鋒表示，變通培訓形式，一方面志愿者能夠以浸入式觀察者的身份來了解整個工作流程，相較于沒有工作場景的授課式培訓，志愿者對即將承擔的工作將有更加清晰的了解;另一方面，在志愿者上崗后，小組長“扶上馬 送一程”能夠確保人員交替的情況下，環(huán)節(jié)不出紕漏，工作有序進行。

    讓志愿者擁有更多服務機會

    志愿者人數(shù)的增多，給社會組織在管理上帶來挑戰(zhàn)，疫情的發(fā)展又為志愿服務提供了場所和機會。常態(tài)化疫情的到來，讓更多的志愿服務組織及個人通過各種方式加入到這場抗疫的戰(zhàn)斗中。

    作為樞紐聯(lián)動平臺，湖北省慈善總會積極與省內外民間志愿組織的互動對接，為后續(xù)湖北省的聯(lián)動性志愿服務格局打下基礎。

    對于一些尚未注冊獲得正式身份又在民間從事大量志愿服務的社會組織，湖北省慈善總會也積極為其提供身份認證，解決志愿服務對象的糾結之處。

    成立于2006年5月的武漢在線義工聯(lián)盟(簡稱“義工聯(lián)”)是一家由武漢網絡愛心人士發(fā)起、志愿者組成、以救助弱勢群體為目的的慈善性、非盈利性民間公益組織。該組織日常狀態(tài)下主要服務對象為各類社會福利機構和醫(yī)院。

    目前，該組織尚未注冊，活動時大多保持自發(fā)服務形式，組織合法性有待認證，但服務意識及熱情都相對高漲，這讓湖北省慈善總會意識到，應該積極響應服務需求、提供服務條件、滿足服務意愿。

    當時，該機構的服務對象武漢市的社會福利機構全部實施封閉管理，醫(yī)院也不具備開展志愿活動的條件。該機構如何參與抗疫有些著急，經過輾轉，聯(lián)系上了湖北省慈善總會，有過志愿服務經驗的他們很快補充到了湖北省慈善會志愿團隊中，主要在境外物資捐贈組和捐贈熱線組提供服務，部分成員堅持到4月初才結束服務。

    “我們應該更多去團結一些有意愿從事志愿服務的對象，給志愿者創(chuàng)造服務機會?！笨典h說，“通過吸納民間自發(fā)性志愿組織參與服務，為其提供較為正式的社會身份，提升其運作的合法性基礎,讓機構放心參與志愿服務?！?/p>

    最終，與湖北省慈善總會的合作，使得武漢市義工聯(lián)發(fā)現(xiàn)在合法正規(guī)框架下開展服務的優(yōu)勢，也使這支過往習慣于提供線下服務的團隊在疫情期間找到了線上持續(xù)開展活動的合適方法，其骨干成員已表態(tài)后續(xù)會考慮尋求與總會的長期合作。

    湖北省慈善總會會長陳天會指出，2020年的抗疫募捐工作毫無疑問是對慈善組織在思想上是一次全面的洗禮，專業(yè)能力上是一次全面的提升，隊伍上是一次全面的鍛煉，對后疫情時代的慈善工作可持續(xù)發(fā)展，對中國特色慈善事業(yè)的建設將是一次巨大的促進和推動。慈善組織要更好地實現(xiàn)平戰(zhàn)結合，做到平時能戰(zhàn)，戰(zhàn)時能勝，需要有明確的機制建設。

    北京師范大學公益研究院院長王振耀指出，總體來說，志愿者資源的充分應用是湖北省慈善總會疫情防控專項募捐的又一大亮點。志愿者的組織、培訓、調配充分體現(xiàn)了湖北省慈善總會高效率的動員和高水平的管理能力。通過迅速的志愿者篩選和培訓，使得不同背景、不同能力水平的志愿者能夠快速進入不同工作組，配合湖北省慈善總會的工作人員開展具體工作，為順利完成疫情防控應急救助工作提供了有力組織。