■ 本報記者 皮磊

    3月3日晚，阿里巴巴集團18位合伙人同時現(xiàn)身阿里西溪園區(qū)報告廳，一起揭曉阿里新一年度“橙點公益榜”，并上臺為獲獎員工頒獎。據(jù)稱，該獎項是阿里在員工層面發(fā)出的最重磅獎項，也被稱作阿里員工的公益“奧斯卡”。

    今年是阿里第五次舉辦“橙點公益榜”。過去幾年間，這份員工公益榜單已經(jīng)孵化出螞蟻森林、團圓系統(tǒng)、疫苗快查、守護生命等一百多個公益項目，且很多項目已成功落地。

    去年，在第四屆“橙點公益榜”頒獎典禮上，阿里董事會主席兼首席執(zhí)行官張勇宣布設立“橙點公益孵化基金”，以商業(yè)創(chuàng)投的模式激發(fā)員工創(chuàng)造出更多、更優(yōu)秀的公益項目。

    在互聯(lián)網(wǎng)時代，到底需要什么樣的企業(yè)公益？企業(yè)文化建設和員工公益之間有著怎樣的關(guān)聯(lián)？阿里或許是一個很好的案例。

    讓公益與業(yè)務相融合

    2015年，馬云發(fā)出“3小時公益”倡議，希望員工每年拿出3小時投入公益事業(yè)，以此回報社會。此后，阿里每年都會頒布“橙點公益榜”，評選出十個優(yōu)秀公益項目、個人及團隊，以此鼓勵員工投身公益。該獎項也是阿里唯一一個由集團層面授予員工的獎項，因此也有阿里最重磅的“年終獎”之稱。

    雖說是企業(yè)內(nèi)部公益獎項，但想要入選這份榜單并不容易。以年度公益項目的產(chǎn)生為例，今年阿里共有44個“業(yè)務+公益”項目參加評選，這些項目首先要經(jīng)過56286名阿里人投票，再由268名組織部成員點評，從中產(chǎn)生15強；15強再經(jīng)線下路演、現(xiàn)場評委打分評議，產(chǎn)生10強。

    這些獎項的產(chǎn)生還要符合四個標準：社會價值、業(yè)務價值、創(chuàng)新力、喚醒力。其中尤為重要的一點，就是項目與業(yè)務的結(jié)合度及可持續(xù)性。

    小棉襖計劃是今年獲獎的十個公益項目之一。據(jù)小棉襖計劃發(fā)起人霂藍介紹，她所在部門屬于阿里客服，他們每天都會接到大量電話，其中很多是老年人打來的，“很多對我們很簡單的事情，對這些老年人來說都十分困難，比如登錄賬號有時候需要解釋很久，即使這次學會了，下次他們可能就又忘記了?！?/p>

    在她看來，無論是自己的父母還是身邊的長輩，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代都會遇到很多類似的問題。

    而由于客服工作性質(zhì)，他們在工作中積累了很多經(jīng)驗和方法，看到老年人對數(shù)字生活的需求，他們也希望將這些經(jīng)驗和方法分享給更多人，從中也能體現(xiàn)自身工作的價值。

    霂藍告訴記者，“一開始，我們將工作中積累的經(jīng)驗做成了一本《老年人數(shù)字生活手冊》，手冊是我們客服人員手繪的，通過漫畫的形式將相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)知識輸出給老年人，哪怕老年人不識字，也能通過漫畫理解其中的內(nèi)容?！?/p>

    之后，項目組又把手冊中的內(nèi)容升級成線下+線上課堂。通過線下課堂，帶老人掌握入門級的手機操作知識；線上課堂中的視頻、圖文教程，可以幫助老人忘了的時候來復習。此外，該項目還開通了老年人專屬的熱線一對一服務，包含預約形式和老年人一鍵呼叫綠色通道。預約形式下子女或老人的親屬友人都可以幫老人預約熱線，而老年人一鍵呼叫綠色通道僅對老年人開放。

    該項目首期招募了300多位阿里志愿者，他們自愿報名培訓上崗，為老年人答疑解惑，普及數(shù)字生活技能。項目也沉淀出了一套可復制的課堂和城市推廣模式：在寧波，由政府出面組織社工接受小棉襖的培訓，并以社區(qū)為單位落地小棉襖課堂；在南京，阿里員工自發(fā)聯(lián)系社區(qū)，持續(xù)做線下課堂公益；在重慶，項目組聯(lián)合重慶陽光助老中心，做規(guī)?；n堂落地。

    “客服本身就是服務性工作，如果沒有耐心、沒有服務意識，本職工作也很難做好。阿里客服負責人也認為這個項目對于提升客服人員服務水平和意識是有幫助的，能夠磨練自己的心智。不論是管理層還是產(chǎn)品、運營，都給予我們很多支持，大家都把這件事當成自己的工作，沒有人覺得是負擔?！彪幩{談道。

    充分激發(fā)每個員工的善心善能

    很多熟悉阿里的人都非常了解阿里的花名文化和武俠文化，甚至能夠說出很多阿里人的花名。但在阿里人看來，公益文化才是阿里文化的底蘊。

    “阿里的公益號召，可以說既是從上而下的，也是從下而上的?！卑⒗锇桶图瘓F合伙人、阿里巴巴公益基金會理事長孫利軍在接受記者采訪時表示，一方面，公司最高層發(fā)出3小時公益的號召，合伙人、組織部成員在公益方面一直是員工的表率；另一方面，員工所呈現(xiàn)出的公益精神、從事的公益形式更是和他們的工作、愛好息息相關(guān)，五花八門，形態(tài)萬千。

    他舉例說，“團圓系統(tǒng)是技術(shù)團隊、程序員們參與更多的公益項目，尋找遠方的美好項目更多是設計師團隊參與，守護生命、小棉襖計劃則是客服團隊發(fā)起的公益項目……這些項目從成立、發(fā)起到壯大，顯然不是幾個領(lǐng)導、高層牽頭就能做出來的，而是每個員工善心、善能被充分激發(fā)的結(jié)果。”

    在淘寶平臺上，曾有商家收到一名19歲男孩的咨詢：“吃多少農(nóng)藥會走？”阿里客服聽聞該消息后，第一時間給這名消費者致電，并通過多種方式嘗試拉近與這名男孩的距離。后經(jīng)客服人員了解，這個19歲的男孩患有中度抑郁癥，常年靠藥物治療，因此產(chǎn)生了厭世的念頭。

    這種情況在網(wǎng)購平臺不在少數(shù)，一些普普通通的藥物或者工具，在具有自殺或自殘傾向的人眼里，都有可能變成結(jié)束生命的工具。2019年7月，阿里安全、CCO、阿里健康和警方共同發(fā)起“守護生命”公益項目，通過平臺精準洞察，聯(lián)動線下線上資源對自殺、自殘等緊急情形啟動干預。

    武綱是阿里安全工程師，也是“守護生命”公益項目的一名“自殺干預師”，他日常的任務是及時發(fā)現(xiàn)和勸阻那些有自殺傾向、準備購買商品用于輕生的人。在他看來，大部分人是沖動型的，和他們多聊聊，身邊的朋友再給一些幫助和溫暖，大多數(shù)都能邁過那個坎。結(jié)合這一特點，“自殺干預師”的工作重點是對這一群體及時給予安撫，必要時聯(lián)動家屬和警方等方面支持。

    目前，該項目已沉淀出一套高效、可復制的防自殺干預風險處置聯(lián)動機制。如通過平臺搜索、語義識別（交互風險語義+搜索瀏覽購買風險商品+人群特征+物流信息等）等技術(shù)手段，發(fā)現(xiàn)有自殺風險的目標人群，提前感知消費者自殺風險做提前干預，避免悲劇發(fā)生。

    據(jù)介紹，除了不斷完善利用人工智能技術(shù)聯(lián)動商家、公安、第三方機構(gòu)的干預機制，阿里安全還對平臺的商家做了宣導培訓。當消費者購買商品后，商家客服會咨詢其購買用途并指導使用，在交流中若發(fā)現(xiàn)異常，商家客服會及時安撫、勸阻、不發(fā)貨，并通知阿里“自殺干預師”，再視情況決定是否聯(lián)動警方快速干預勸阻。

    2020年3月30日，“守護生命”公益系統(tǒng)預警到一個消費者與賣家溝通的消息中存在高危語義：“這個化學試劑人喝了會怎么樣?”客服人員介入后，仔細排查了該會員基本情況，發(fā)現(xiàn)其在2020年3月份多次購買化學試劑，種類多劑量大。

    經(jīng)研判，客服認為該會員可能存在自殺或預謀殺人動機，立即撥打了湖南岳陽110指揮中心電話，將核實到的信息通報岳陽警方請求核查。第二天，岳陽城陵磯分局某派出所聯(lián)系到客服表示，該居民因涉嫌故意投毒殺人已經(jīng)被立案調(diào)查。警方和企業(yè)的快速聯(lián)動，成功干預了一起故意殺人案。

    截至目前，“守護生命”公益項目已挽救4400多名在生死線上迷茫的人，幫助他們重燃生活的希望，也讓4400多個家庭免于破碎。該項目也成功入選今年的“橙點公益榜”，被評為最具社會洞察類獎項。

    公益是企業(yè)文化傳承的重要方式

    在孫利軍看來，技術(shù)能夠解決很多社會問題，但時代在發(fā)展，還會有很多新的社會問題冒出來。“這就要求公司上下更加主動地挖掘自己的善心，發(fā)揮自己的善能?！?/p>

    疫情期間，看到外賣騎手、代駕司機、快遞小哥等戶外工作者在寒冬中依然堅守在一線崗位，阿里本地生活事業(yè)部幾名員工發(fā)起了“1溫暖”愛心驛站項目，聯(lián)系本地生活商家和品牌，在線下搭建愛心驛站，為戶外工作者提供一平米的愛心空間，讓他們有一個地方可以短暫休息，坐著喝口熱水，或者給手機充會兒電。

    該項目落地一年多時間覆蓋了30多個城市，獲得10000多個商家、100多個商業(yè)體、10余個品牌的支持，為數(shù)十萬戶外工作者送去了溫暖，也大大提升了騎手的幸福感和品牌好感度，促進物流端人員穩(wěn)定及職業(yè)推薦度。

    值得一提的是，該項目成立至今項目組只有四個人，且他們都是利于業(yè)余時間。項目組通過創(chuàng)意和資源整合，撬動滴滴等品牌的多輪資金，投入近千萬元進行物料采買鋪設、傳播支撐、物資采買和影像材料輸出。同時，他們也撬動百家商超累計價值幾百萬的核心場地支持和物資支持，撬動媒體、明星、網(wǎng)紅宣傳資源逾千萬元。因此，該項目和小棉襖計劃一樣，入選“橙點公益榜”最具喚醒類公益項目。

    記者了解到，雖然“橙點公益榜”一年舉行一次，但在阿里內(nèi)網(wǎng)上每天都不斷有新的公益項目誕生，每個項目都在積極找人、找錢、找資源。而只要項目好、能夠解決一定的社會問題，能夠調(diào)動起大家的善心善行，在阿里就能拉到更多“合伙人”參與進來。多位阿里員工告訴記者，阿里在公益方面并未設置過多限制，即使有人員變動，絕大多數(shù)公益項目都能夠傳承下去。

    阿里相關(guān)負責人也表示，“橙點公益榜”并不是一個嚴肅的表彰大會，但制定相關(guān)的評選標準，也是為了鼓勵項目擴大影響力，能夠幫助更多的人。

    “我們要求項目和公司業(yè)務關(guān)聯(lián)，是為了便于公司調(diào)動各個部門、各個工種的力量，集體把公益項目做大。當一個公益項目做到足夠大、調(diào)動的部門足夠多的時候，公益和業(yè)務就分不開了。比如螞蟻森林、團圓系統(tǒng)、小棉襖計劃、防自殺熱線等，這些既是公益項目，又和公司的業(yè)務緊密相關(guān)。這種良性的互動，既能擴大公益項目的影響力，又能調(diào)動和吸引更多人參與到項目中來?！睂O利軍談道。

    從這一點來看，“橙點公益榜”或許只是阿里公益文化的一個縮影。曾有阿里人開玩笑稱，目前的公益項目五花八門，如果一個新阿里人短期內(nèi)找不到合適的公益項目，去撿垃圾公司也是鼓勵的，因為“只要你認認真真撿三小時的垃圾，這輩子就不會再亂丟垃圾了”。

    雖然是句玩笑話，卻也透露出了阿里內(nèi)部濃厚的公益氛圍。在阿里人看來，公益的本質(zhì)是喚醒，即能否影響和帶動更多人的關(guān)注與參與?！肮娴男?，就是讓員工時刻對社會各方面保持敏感，保持關(guān)注，保持溫度，然后運用企業(yè)各方面的能力，嘗試著去行動，嘗試著給出解決方案。鼓勵公益的過程，也是企業(yè)文化重要的傳承方式?！?/p>