■ 本報(bào)記者 皮磊

    3月3日晚，阿里巴巴集團(tuán)18位合伙人同時(shí)現(xiàn)身阿里西溪園區(qū)報(bào)告廳，一起揭曉阿里新一年度“橙點(diǎn)公益榜”，并上臺(tái)為獲獎(jiǎng)員工頒獎(jiǎng)。據(jù)稱，該獎(jiǎng)項(xiàng)是阿里在員工層面發(fā)出的最重磅獎(jiǎng)項(xiàng)，也被稱作阿里員工的公益“奧斯卡”。

    今年是阿里第五次舉辦“橙點(diǎn)公益榜”。過去幾年間，這份員工公益榜單已經(jīng)孵化出螞蟻森林、團(tuán)圓系統(tǒng)、疫苗快查、守護(hù)生命等一百多個(gè)公益項(xiàng)目，且很多項(xiàng)目已成功落地。

    去年，在第四屆“橙點(diǎn)公益榜”頒獎(jiǎng)典禮上，阿里董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官張勇宣布設(shè)立“橙點(diǎn)公益孵化基金”，以商業(yè)創(chuàng)投的模式激發(fā)員工創(chuàng)造出更多、更優(yōu)秀的公益項(xiàng)目。

    在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，到底需要什么樣的企業(yè)公益？企業(yè)文化建設(shè)和員工公益之間有著怎樣的關(guān)聯(lián)？阿里或許是一個(gè)很好的案例。

    讓公益與業(yè)務(wù)相融合

    2015年，馬云發(fā)出“3小時(shí)公益”倡議，希望員工每年拿出3小時(shí)投入公益事業(yè)，以此回報(bào)社會(huì)。此后，阿里每年都會(huì)頒布“橙點(diǎn)公益榜”，評(píng)選出十個(gè)優(yōu)秀公益項(xiàng)目、個(gè)人及團(tuán)隊(duì)，以此鼓勵(lì)員工投身公益。該獎(jiǎng)項(xiàng)也是阿里唯一一個(gè)由集團(tuán)層面授予員工的獎(jiǎng)項(xiàng)，因此也有阿里最重磅的“年終獎(jiǎng)”之稱。

    雖說是企業(yè)內(nèi)部公益獎(jiǎng)項(xiàng)，但想要入選這份榜單并不容易。以年度公益項(xiàng)目的產(chǎn)生為例，今年阿里共有44個(gè)“業(yè)務(wù)+公益”項(xiàng)目參加評(píng)選，這些項(xiàng)目首先要經(jīng)過56286名阿里人投票，再由268名組織部成員點(diǎn)評(píng)，從中產(chǎn)生15強(qiáng)；15強(qiáng)再經(jīng)線下路演、現(xiàn)場評(píng)委打分評(píng)議，產(chǎn)生10強(qiáng)。

    這些獎(jiǎng)項(xiàng)的產(chǎn)生還要符合四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：社會(huì)價(jià)值、業(yè)務(wù)價(jià)值、創(chuàng)新力、喚醒力。其中尤為重要的一點(diǎn)，就是項(xiàng)目與業(yè)務(wù)的結(jié)合度及可持續(xù)性。

    小棉襖計(jì)劃是今年獲獎(jiǎng)的十個(gè)公益項(xiàng)目之一。據(jù)小棉襖計(jì)劃發(fā)起人霂藍(lán)介紹，她所在部門屬于阿里客服，他們每天都會(huì)接到大量電話，其中很多是老年人打來的，“很多對(duì)我們很簡單的事情，對(duì)這些老年人來說都十分困難，比如登錄賬號(hào)有時(shí)候需要解釋很久，即使這次學(xué)會(huì)了，下次他們可能就又忘記了?！?/p>

    在她看來，無論是自己的父母還是身邊的長輩，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代都會(huì)遇到很多類似的問題。

    而由于客服工作性質(zhì)，他們在工作中積累了很多經(jīng)驗(yàn)和方法，看到老年人對(duì)數(shù)字生活的需求，他們也希望將這些經(jīng)驗(yàn)和方法分享給更多人，從中也能體現(xiàn)自身工作的價(jià)值。

    霂藍(lán)告訴記者，“一開始，我們將工作中積累的經(jīng)驗(yàn)做成了一本《老年人數(shù)字生活手冊》，手冊是我們客服人員手繪的，通過漫畫的形式將相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)輸出給老年人，哪怕老年人不識(shí)字，也能通過漫畫理解其中的內(nèi)容。”

    之后，項(xiàng)目組又把手冊中的內(nèi)容升級(jí)成線下+線上課堂。通過線下課堂，帶老人掌握入門級(jí)的手機(jī)操作知識(shí)；線上課堂中的視頻、圖文教程，可以幫助老人忘了的時(shí)候來復(fù)習(xí)。此外，該項(xiàng)目還開通了老年人專屬的熱線一對(duì)一服務(wù)，包含預(yù)約形式和老年人一鍵呼叫綠色通道。預(yù)約形式下子女或老人的親屬友人都可以幫老人預(yù)約熱線，而老年人一鍵呼叫綠色通道僅對(duì)老年人開放。

    該項(xiàng)目首期招募了300多位阿里志愿者，他們自愿報(bào)名培訓(xùn)上崗，為老年人答疑解惑，普及數(shù)字生活技能。項(xiàng)目也沉淀出了一套可復(fù)制的課堂和城市推廣模式：在寧波，由政府出面組織社工接受小棉襖的培訓(xùn)，并以社區(qū)為單位落地小棉襖課堂；在南京，阿里員工自發(fā)聯(lián)系社區(qū)，持續(xù)做線下課堂公益；在重慶，項(xiàng)目組聯(lián)合重慶陽光助老中心，做規(guī)?；n堂落地。

    “客服本身就是服務(wù)性工作，如果沒有耐心、沒有服務(wù)意識(shí)，本職工作也很難做好。阿里客服負(fù)責(zé)人也認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目對(duì)于提升客服人員服務(wù)水平和意識(shí)是有幫助的，能夠磨練自己的心智。不論是管理層還是產(chǎn)品、運(yùn)營，都給予我們很多支持，大家都把這件事當(dāng)成自己的工作，沒有人覺得是負(fù)擔(dān)?！彪幩{(lán)談道。

    充分激發(fā)每個(gè)員工的善心善能

    很多熟悉阿里的人都非常了解阿里的花名文化和武俠文化，甚至能夠說出很多阿里人的花名。但在阿里人看來，公益文化才是阿里文化的底蘊(yùn)。

    “阿里的公益號(hào)召，可以說既是從上而下的，也是從下而上的?！卑⒗锇桶图瘓F(tuán)合伙人、阿里巴巴公益基金會(huì)理事長孫利軍在接受記者采訪時(shí)表示，一方面，公司最高層發(fā)出3小時(shí)公益的號(hào)召，合伙人、組織部成員在公益方面一直是員工的表率；另一方面，員工所呈現(xiàn)出的公益精神、從事的公益形式更是和他們的工作、愛好息息相關(guān)，五花八門，形態(tài)萬千。

    他舉例說，“團(tuán)圓系統(tǒng)是技術(shù)團(tuán)隊(duì)、程序員們參與更多的公益項(xiàng)目，尋找遠(yuǎn)方的美好項(xiàng)目更多是設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)參與，守護(hù)生命、小棉襖計(jì)劃則是客服團(tuán)隊(duì)發(fā)起的公益項(xiàng)目……這些項(xiàng)目從成立、發(fā)起到壯大，顯然不是幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、高層牽頭就能做出來的，而是每個(gè)員工善心、善能被充分激發(fā)的結(jié)果?！?/p>

    在淘寶平臺(tái)上，曾有商家收到一名19歲男孩的咨詢：“吃多少農(nóng)藥會(huì)走？”阿里客服聽聞該消息后，第一時(shí)間給這名消費(fèi)者致電，并通過多種方式嘗試?yán)c這名男孩的距離。后經(jīng)客服人員了解，這個(gè)19歲的男孩患有中度抑郁癥，常年靠藥物治療，因此產(chǎn)生了厭世的念頭。

    這種情況在網(wǎng)購平臺(tái)不在少數(shù)，一些普普通通的藥物或者工具，在具有自殺或自殘傾向的人眼里，都有可能變成結(jié)束生命的工具。2019年7月，阿里安全、CCO、阿里健康和警方共同發(fā)起“守護(hù)生命”公益項(xiàng)目，通過平臺(tái)精準(zhǔn)洞察，聯(lián)動(dòng)線下線上資源對(duì)自殺、自殘等緊急情形啟動(dòng)干預(yù)。

    武綱是阿里安全工程師，也是“守護(hù)生命”公益項(xiàng)目的一名“自殺干預(yù)師”，他日常的任務(wù)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)和勸阻那些有自殺傾向、準(zhǔn)備購買商品用于輕生的人。在他看來，大部分人是沖動(dòng)型的，和他們多聊聊，身邊的朋友再給一些幫助和溫暖，大多數(shù)都能邁過那個(gè)坎。結(jié)合這一特點(diǎn)，“自殺干預(yù)師”的工作重點(diǎn)是對(duì)這一群體及時(shí)給予安撫，必要時(shí)聯(lián)動(dòng)家屬和警方等方面支持。

    目前，該項(xiàng)目已沉淀出一套高效、可復(fù)制的防自殺干預(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制。如通過平臺(tái)搜索、語義識(shí)別（交互風(fēng)險(xiǎn)語義+搜索瀏覽購買風(fēng)險(xiǎn)商品+人群特征+物流信息等）等技術(shù)手段，發(fā)現(xiàn)有自殺風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)人群，提前感知消費(fèi)者自殺風(fēng)險(xiǎn)做提前干預(yù)，避免悲劇發(fā)生。

    據(jù)介紹，除了不斷完善利用人工智能技術(shù)聯(lián)動(dòng)商家、公安、第三方機(jī)構(gòu)的干預(yù)機(jī)制，阿里安全還對(duì)平臺(tái)的商家做了宣導(dǎo)培訓(xùn)。當(dāng)消費(fèi)者購買商品后，商家客服會(huì)咨詢其購買用途并指導(dǎo)使用，在交流中若發(fā)現(xiàn)異常，商家客服會(huì)及時(shí)安撫、勸阻、不發(fā)貨，并通知阿里“自殺干預(yù)師”，再視情況決定是否聯(lián)動(dòng)警方快速干預(yù)勸阻。

    2020年3月30日，“守護(hù)生命”公益系統(tǒng)預(yù)警到一個(gè)消費(fèi)者與賣家溝通的消息中存在高危語義：“這個(gè)化學(xué)試劑人喝了會(huì)怎么樣?”客服人員介入后，仔細(xì)排查了該會(huì)員基本情況，發(fā)現(xiàn)其在2020年3月份多次購買化學(xué)試劑，種類多劑量大。

    經(jīng)研判，客服認(rèn)為該會(huì)員可能存在自殺或預(yù)謀殺人動(dòng)機(jī)，立即撥打了湖南岳陽110指揮中心電話，將核實(shí)到的信息通報(bào)岳陽警方請求核查。第二天，岳陽城陵磯分局某派出所聯(lián)系到客服表示，該居民因涉嫌故意投毒殺人已經(jīng)被立案調(diào)查。警方和企業(yè)的快速聯(lián)動(dòng)，成功干預(yù)了一起故意殺人案。

    截至目前，“守護(hù)生命”公益項(xiàng)目已挽救4400多名在生死線上迷茫的人，幫助他們重燃生活的希望，也讓4400多個(gè)家庭免于破碎。該項(xiàng)目也成功入選今年的“橙點(diǎn)公益榜”，被評(píng)為最具社會(huì)洞察類獎(jiǎng)項(xiàng)。

    公益是企業(yè)文化傳承的重要方式

    在孫利軍看來，技術(shù)能夠解決很多社會(huì)問題，但時(shí)代在發(fā)展，還會(huì)有很多新的社會(huì)問題冒出來?！斑@就要求公司上下更加主動(dòng)地挖掘自己的善心，發(fā)揮自己的善能。”

    疫情期間，看到外賣騎手、代駕司機(jī)、快遞小哥等戶外工作者在寒冬中依然堅(jiān)守在一線崗位，阿里本地生活事業(yè)部幾名員工發(fā)起了“1溫暖”愛心驛站項(xiàng)目，聯(lián)系本地生活商家和品牌，在線下搭建愛心驛站，為戶外工作者提供一平米的愛心空間，讓他們有一個(gè)地方可以短暫休息，坐著喝口熱水，或者給手機(jī)充會(huì)兒電。

    該項(xiàng)目落地一年多時(shí)間覆蓋了30多個(gè)城市，獲得10000多個(gè)商家、100多個(gè)商業(yè)體、10余個(gè)品牌的支持，為數(shù)十萬戶外工作者送去了溫暖，也大大提升了騎手的幸福感和品牌好感度，促進(jìn)物流端人員穩(wěn)定及職業(yè)推薦度。

    值得一提的是，該項(xiàng)目成立至今項(xiàng)目組只有四個(gè)人，且他們都是利于業(yè)余時(shí)間。項(xiàng)目組通過創(chuàng)意和資源整合，撬動(dòng)滴滴等品牌的多輪資金，投入近千萬元進(jìn)行物料采買鋪設(shè)、傳播支撐、物資采買和影像材料輸出。同時(shí)，他們也撬動(dòng)百家商超累計(jì)價(jià)值幾百萬的核心場地支持和物資支持，撬動(dòng)媒體、明星、網(wǎng)紅宣傳資源逾千萬元。因此，該項(xiàng)目和小棉襖計(jì)劃一樣，入選“橙點(diǎn)公益榜”最具喚醒類公益項(xiàng)目。

    記者了解到，雖然“橙點(diǎn)公益榜”一年舉行一次，但在阿里內(nèi)網(wǎng)上每天都不斷有新的公益項(xiàng)目誕生，每個(gè)項(xiàng)目都在積極找人、找錢、找資源。而只要項(xiàng)目好、能夠解決一定的社會(huì)問題，能夠調(diào)動(dòng)起大家的善心善行，在阿里就能拉到更多“合伙人”參與進(jìn)來。多位阿里員工告訴記者，阿里在公益方面并未設(shè)置過多限制，即使有人員變動(dòng)，絕大多數(shù)公益項(xiàng)目都能夠傳承下去。

    阿里相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，“橙點(diǎn)公益榜”并不是一個(gè)嚴(yán)肅的表彰大會(huì)，但制定相關(guān)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，也是為了鼓勵(lì)項(xiàng)目擴(kuò)大影響力，能夠幫助更多的人。

    “我們要求項(xiàng)目和公司業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，是為了便于公司調(diào)動(dòng)各個(gè)部門、各個(gè)工種的力量，集體把公益項(xiàng)目做大。當(dāng)一個(gè)公益項(xiàng)目做到足夠大、調(diào)動(dòng)的部門足夠多的時(shí)候，公益和業(yè)務(wù)就分不開了。比如螞蟻森林、團(tuán)圓系統(tǒng)、小棉襖計(jì)劃、防自殺熱線等，這些既是公益項(xiàng)目，又和公司的業(yè)務(wù)緊密相關(guān)。這種良性的互動(dòng)，既能擴(kuò)大公益項(xiàng)目的影響力，又能調(diào)動(dòng)和吸引更多人參與到項(xiàng)目中來。”孫利軍談道。

    從這一點(diǎn)來看，“橙點(diǎn)公益榜”或許只是阿里公益文化的一個(gè)縮影。曾有阿里人開玩笑稱，目前的公益項(xiàng)目五花八門，如果一個(gè)新阿里人短期內(nèi)找不到合適的公益項(xiàng)目，去撿垃圾公司也是鼓勵(lì)的，因?yàn)椤爸灰阏J(rèn)認(rèn)真真撿三小時(shí)的垃圾，這輩子就不會(huì)再亂丟垃圾了”。

    雖然是句玩笑話，卻也透露出了阿里內(nèi)部濃厚的公益氛圍。在阿里人看來，公益的本質(zhì)是喚醒，即能否影響和帶動(dòng)更多人的關(guān)注與參與?！肮娴男?，就是讓員工時(shí)刻對(duì)社會(huì)各方面保持敏感，保持關(guān)注，保持溫度，然后運(yùn)用企業(yè)各方面的能力，嘗試著去行動(dòng)，嘗試著給出解決方案。鼓勵(lì)公益的過程，也是企業(yè)文化重要的傳承方式。”