家住河北省廊坊市香河縣五百戶鎮(zhèn)田各莊村的相鄰兩家，因為蓋房占道產(chǎn)生矛盾，找到網(wǎng)格員姜文云反映問題。在姜文云的協(xié)調(diào)下，蓋房一方自費拓寬了門前道路，恢復了原有通行。兩家沒紅臉沒急眼，一起矛盾糾紛煙消云散。

    向記者說起不久前的這件事時，姜文云言語間頗感自豪：“原來村里有個矛盾糾紛就吵成一片，現(xiàn)在大家有事都找網(wǎng)格員。咱網(wǎng)格員能解決的事直接解決，解決不了的就向網(wǎng)格長、綜治中心層層上報，由他們來解決。老百姓的事有地兒說、能解決，村里矛盾糾紛越來越少了?！?/p>

    姜文云所說的變化始自2020年4月，廊坊市委政法委把解決群眾的操心事、煩心事、揪心事作為市域社會治理的發(fā)力點和突破口，努力構(gòu)建起“群眾說事、干部解題”工作機制。

    “廊坊構(gòu)建‘群眾說事、干部解題’工作機制是對習近平總書記重要講話精神的認真貫徹落實，是把以人民為中心的發(fā)展思想具體化?！崩确皇形Ｎ?、政法委書記陳少軍直言，老百姓遇到問題要“找個說法”時有地方，廣大黨員干部為民辦事從籠統(tǒng)要求到機制督辦，大量具體問題“一說一解”中，群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障。

    暢通渠道部門聯(lián)動做優(yōu)環(huán)節(jié)

    已經(jīng)退休的廊坊市大廠回族自治縣人大常委會原副主任關(guān)松發(fā)最近有了一個新“頭銜”——特約“說事解題”專員。2020年4月，大廠縣北辰街道辦事處設置“說事解題”工作站，群眾有事可以隨時來這里反映，“金牌調(diào)解員”關(guān)松發(fā)被聘為接待群眾來訪的專員。

    “我就是群眾和黨委政府之間的‘橋梁’。群眾有困惑、有訴求，街道能解決的立即解決，不能解決的提交相關(guān)部門，一定給群眾一個妥善的答復?！标P(guān)松發(fā)說。

    來工作站反映只是大廠縣北辰街道諸多“說事”渠道之一，群眾還可以通過街道微信公眾號、熱線電話、意見箱、居民微信群、人大代表聯(lián)絡站隨時“說事”。

    “或指派給街道各職能股室，或報送上級綜治中心協(xié)調(diào)其他單位，或組織召開社區(qū)協(xié)商議事會，或邀請法律顧問、心理咨詢師介入解決，保證群眾反映的問題‘事事有回音，件件有著落’?！北背浇值擂k事處政法委員任立利介紹說。

    6月，一位北辰街道辦事處轄區(qū)居民撥打熱線電話，反映小區(qū)空地一處旱廁坍塌后垃圾如山，嚴重影響居民正常生活。任立利立即將此問題簽發(fā)到涉事社區(qū)辦理，社區(qū)工作人員很快硬化空閑地面、種植景觀樹、安裝健身器材，將垃圾場改建為休閑健身場所，居民反饋對此十分滿意。

    據(jù)了解，廊坊構(gòu)建“群眾說事、干部解題”工作機制的基本思路是依托縣、鄉(xiāng)、村綜治中心搭建工作平臺，通過線上線下渠道，讓群眾的大事小情可以到這個平臺來反映，再通過平臺交辦督辦、部門協(xié)同聯(lián)動，解決群眾的各類問題，從而形成一套閉環(huán)流程，實現(xiàn)“群眾說事一扇門、干部解題一條龍”。

    陳少軍介紹說，在此工作機制中，廊坊注重發(fā)揮基層黨組織作用，在確保黨員干部不缺位的同時，配齊配強網(wǎng)格員隊伍，建強志愿者隊伍，吸引更多力量參與進來，暢通“說事”渠道、做優(yōu)“解題”環(huán)節(jié)，把“說事解題”的過程變成加強和改進社會治理的過程，做到小事不出村（社區(qū)）、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、難事不出縣（區(qū)）。

    群眾點單平臺派單干部接單

    抬頭看著小區(qū)里搖搖欲墜的樓外空調(diào)外機罩，家住廊坊市廣陽區(qū)新源街道新民社區(qū)北吉里小區(qū)的劉阿姨擔心不已。這批鐵質(zhì)的空調(diào)外機罩還是上世紀90年代建樓時統(tǒng)一安裝的，如今年久老化，幾乎每個外罩都有松動，存在較大墜落風險。劉阿姨將此情況反映在新源街道微信公眾號“新源紅驛站”平臺上。

    社區(qū)網(wǎng)格員收到平臺提醒看到群眾反映后，立刻聯(lián)系劉阿姨了解情況，并進行了實地查看。經(jīng)過全面巡查，網(wǎng)格員將情況上報網(wǎng)格長，網(wǎng)格長立即與街道安監(jiān)站溝通協(xié)調(diào)，擬定拆除處理方案。沒過幾天，專業(yè)高空作業(yè)工人就將存在安全隱患的空調(diào)外機罩集中拆除。

    早在2019年，廣陽區(qū)新源街道就創(chuàng)建了“新源紅驛站”微信公眾平臺，群眾可以在線上隨時反映問題，消除了居民辦事時層層上報的繁瑣程序。同時，該街道將轄區(qū)劃分為36個網(wǎng)格，明確36位網(wǎng)格員，每個網(wǎng)格成立一個微信群、設立一塊公示板、建立一個說事箱，方便群眾線下反映問題。

    依靠線上線下暢通的“說事”渠道和一專多能的網(wǎng)格隊伍，廣陽區(qū)新源街道形成了“群眾點單、干部接單”的精準服務模式和“接辦—交辦—處置—反饋—辦結(jié)—評價”六步工作閉環(huán)。

    此外，新源街道還依托36個網(wǎng)格，同步建立36個黨小組，以黨建引導區(qū)域黨組織、黨員共同參與社區(qū)治理，把黨的領(lǐng)導落實到基層治理的最前沿。

    在廊坊市安次區(qū)調(diào)河頭鄉(xiāng)，群眾可以通過“美麗調(diào)河頭”微信公眾號上的“我要說事”板塊，隨時反映問題。對于具有普遍性的國家政策、法律法規(guī)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、社會風尚等問題，調(diào)河頭鄉(xiāng)會借助遍布全鄉(xiāng)的大喇叭發(fā)聲，放大解決問題的社會效果。

    去年進入汛期后，調(diào)河頭鄉(xiāng)經(jīng)歷了幾次短時間雷雨、大風、冰雹等強對流天氣，合署辦公的大喇叭與微信公眾號編輯部及時發(fā)布了安全防范信息。有群眾在微信公眾號上留言抱怨：“已經(jīng)受了災，說什么都晚了?！?/p>

    “鄉(xiāng)里已經(jīng)為群眾辦理了治安家財保險，請及時撥打95518報險，保險公司會上門進行勘察理賠?！睂Υ?，工作人員及時回復。同時，大喇叭也對此情況進行播報，得悉后部分符合條件的群眾挽回了經(jīng)濟損失?！澳銈儾惶嵝堰€真不知道這事兒！”事后很多群眾留言表示感謝。

    智慧引領(lǐng)解決問題舉一反三

    “快遞已送到小區(qū)驛站，卻怎么也找不到。”2020年8月11日下午4時許，家住霸州市裕華街道的小張通過街道微信公眾號“裕華之家123”反映問題。情況隨即出現(xiàn)在裕華街道辦事處綜合治理智慧平臺，工作人員根據(jù)問題性質(zhì)向社區(qū)網(wǎng)格員“派單”。

    反映情況沒幾分鐘，小張就接到了網(wǎng)格員的電話，并在網(wǎng)格員的溝通下查看了驛站的監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)快遞已被小張的姐姐領(lǐng)取。一場虛驚過后，最讓小張感嘆的是問題處理之快。

    2020年5月，裕華街道辦事處成立綜合指揮和信息化網(wǎng)絡中心，搭建起綜合治理智慧平臺，群眾通過微信公眾號、網(wǎng)站和App反映的信息匯總到平臺，再由平臺分派到相應網(wǎng)格員、相關(guān)部門或志愿者隊伍。問題解決后，平臺還會對群眾進行滿意度回訪。

    打造“群眾說事、干部解題”智能化平臺的還有廊坊市香河縣，該縣自主研發(fā)“香河縣社會治理信息系統(tǒng)”，可以將通過網(wǎng)格員手機、“平安香河”公眾版App、“長安香河”微信公眾號接收的各類事件信息，快速甄別后自動分流給相關(guān)部門，并在規(guī)定時限內(nèi)反饋結(jié)果，實行“信息采集—案件建立—任務派遣—辦理處置—結(jié)果反饋—核實結(jié)案”六步閉環(huán)工作法。

    記者在香河縣五百戶鎮(zhèn)綜治中心看到，派出所、法庭、民政、土地、環(huán)保等職能所站進駐中心，中心通過“香河縣社會治理信息系統(tǒng)”負責全鎮(zhèn)日常工作的指揮調(diào)度，成為鄉(xiāng)鎮(zhèn)社會治理“實戰(zhàn)指揮部”。結(jié)合縣綜治中心與村級綜治中心信息互聯(lián)互通，香河群眾反映問題已經(jīng)像網(wǎng)購一樣方便，查詢解決進度像查詢快遞一樣便捷。

    8月，香河縣安平鎮(zhèn)王家擺村兩戶村民因土地問題發(fā)生糾紛，向網(wǎng)格員張東升反映求助。張東升多次調(diào)解未果后，將情況報送至香河縣社會治理信息系統(tǒng)，安平鎮(zhèn)綜治中心通過該系統(tǒng)將此事流轉(zhuǎn)至土地部門。土地部門工作人員迅速聯(lián)系網(wǎng)格員了解情況，并深入村中向矛盾雙方講法律、講政策、講道理，最終問題成功解決，兩戶村民均表示滿意。

    “香河縣社會治理信息系統(tǒng)不僅能即收即復、接訴即辦、過程公開、辦結(jié)告知，還可以對相關(guān)問題進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)解決深層次問題，對群眾的訴求從‘有一辦一’到‘舉一反三’，起到輔助決策的作用?！毕愫涌h委常委、政法委書記郭建永說。

    民生無小事，枝葉總關(guān)情。如今在廊坊，遇到出行購物、環(huán)境衛(wèi)生、水電氣熱、鄰里糾紛等問題，年輕人通過App、微信公眾號線上反映訴求，老年人向身邊的網(wǎng)格員倒倒苦水，有事都能找得到、叫得應、靠得住，至此問題解決在基層、矛盾化解在基層、感情融洽在基層。

    廊坊市委政法委相關(guān)負責同志介紹，“群眾說事、干部解題”工作機制運行以來，共說事8090件，解題7903件，辦結(jié)率97.7%，群眾滿意率達到89%，95.2%的問題在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）以下得到解決，發(fā)生在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的矛盾糾紛大幅下降。截至去年8月底，全市訴訟案件下降16.2%，刑事、治安案件分別下降19.2%和23.5%。

    “群眾身邊的樁樁件件大事小情，對接的是社會治理現(xiàn)代化的重大命題?！标惿佘姳硎?，“群眾說事、干部解題”工作機制符合人民群眾的要求和期待，廊坊確定將其作為市域社會治理現(xiàn)代化建設的龍頭工程、特色品牌，打造廊坊市域社會治理現(xiàn)代化建設的實踐特色。

    （據(jù)《法治日報》）