■ 本報(bào)記者 王勇

    新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，疫情所致的心理困頓引起各方關(guān)注。如何預(yù)防與減輕疫情所致的心理困頓，防范心理壓力引發(fā)的極端事件？

    各地在原有心理援助熱線的基礎(chǔ)上設(shè)立應(yīng)對疫情心理援助熱線，很多社工機(jī)構(gòu)都參與其中。常見的熱線來電類型包括一般情緒困擾來電、有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電、特殊來電等。

    不同類型的來電應(yīng)該如何應(yīng)對？怎樣才能規(guī)范發(fā)揮心理熱線的作用？

    1月8日，國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)了《心理援助熱線技術(shù)指南（試行）》，明確了熱線咨詢員管理及要求，規(guī)范了熱線來電的干預(yù)流程，列出了常用的熱線服務(wù)技術(shù)要素。

    熱線提供什么服務(wù)？

    《指南》明確了熱線的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)對象、服務(wù)原則、服務(wù)要求。

    服務(wù)目標(biāo)包括四項(xiàng)：一是為有心理困擾的來電者提供有針對性的心理健康教育；二是為有情緒沖突的來電者提供情緒疏導(dǎo)；三是為處于危機(jī)狀態(tài)的來電者提供心理支持，幫助高危來電者穩(wěn)定情緒以降低自殺風(fēng)險(xiǎn)；四是為有需要的來電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識和精神衛(wèi)生機(jī)構(gòu)相關(guān)信息，引導(dǎo)其尋求專業(yè)治療，維護(hù)心理健康。

    服務(wù)對象包括四類：1.有一般心理問題的個體；2.處在心理危機(jī)狀態(tài)的個體；3.有自殺風(fēng)險(xiǎn)的個體；4.尋求精神衛(wèi)生相關(guān)知識的個體。

    《指南》強(qiáng)調(diào)，熱線服務(wù)要堅(jiān)持公益、專業(yè)、規(guī)范、便捷的服務(wù)原則。

    《指南》要求，熱線機(jī)構(gòu)要規(guī)范業(yè)務(wù)資料的采集、記錄和保存，制定熱線電話登記、處理記錄及評估表格，保存期限至少3年。

    熱線機(jī)構(gòu)要定期對熱線咨詢員開展培訓(xùn)和督導(dǎo)，提升熱線咨詢員的服務(wù)能力，規(guī)范熱線咨詢員的服務(wù)流程，推動熱線專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

    誰來提供服務(wù)？

    心理熱線的服務(wù)主要由熱線咨詢員提供，《指南》細(xì)化了對熱線咨詢員的管理和要求。

    熱線咨詢員需具備相關(guān)心理專業(yè)背景和資質(zhì)，可由精神科醫(yī)護(hù)人員、心理治療師、心理咨詢師、有心理學(xué)背景的教師及社會工作者等人員組成。熱線咨詢員需要掌握熱線服務(wù)基本理論和技能、熱線接聽技能、服務(wù)倫理要求等；需要掌握危機(jī)干預(yù)的基本理論，能夠識別常見精神心理問題和危機(jī)狀態(tài)，具備處理心理應(yīng)激問題的能力，及時對高危人員進(jìn)行危機(jī)干預(yù)或轉(zhuǎn)介。

    熱線咨詢員上崗前需接受相關(guān)培訓(xùn)，包括熱線倫理規(guī)范和工作守則、心理危機(jī)干預(yù)的基本理論和干預(yù)技術(shù)、常見精神心理問題的識別與處理、熱線接聽流程、熱線咨詢基本技能、熱線咨詢相關(guān)評估要素和特殊來電處理等。

    熱線咨詢員的倫理要求包括：隱私保密原則、客觀公正原則、工作關(guān)系原則、知情同意原則、專業(yè)勝任力原則。

    熱線咨詢員的職責(zé)包括：按熱線管理要求收集并記錄來電相關(guān)信息，向來電者提供準(zhǔn)確、有效的信息，提供規(guī)范的心理疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)服務(wù)，必要時為其推薦其他適當(dāng)?shù)那笾Y源或服務(wù)。熱線咨詢員要遵守?zé)峋€規(guī)章制度和工作安排，定期接受崗位培訓(xùn)和督導(dǎo)，遵守心理熱線服務(wù)倫理要求。

    《指南》還強(qiáng)調(diào)，熱線服務(wù)要遵循一般心理援助服務(wù)的基本技術(shù)要求，主要包括：傾聽、反饋、沉默、穩(wěn)定、聚焦和問題解決。

    怎樣接聽來電進(jìn)行干預(yù)服務(wù)？

    常見的熱線來電類型包括一般情緒困擾來電、有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電、特殊來電等。不同類型的來電應(yīng)該按怎樣的流程接聽并完成熱線干預(yù)服務(wù)呢？《指南》對此進(jìn)行了明確。

    第一，一般來電干預(yù)流程。

    一般情緒困擾來電接聽流程分為5個階段，一般可在30-50分鐘內(nèi)完成來電咨詢。主要的流程包括：

    1.初始階段，與來電者建立良好的咨詢關(guān)系，了解來電目的，并收集相關(guān)信息。

    2.情緒舒緩與問題澄清階段，了解來電者的困擾，提供情感支持。

    3.確定主要問題及咨詢目標(biāo)階段，明確來電者的主要困擾和需求，明確本次咨詢的目標(biāo)。

    4.解決問題階段，激發(fā)來電者解決問題的動機(jī)與動力，與來電者一起制定解決問題的方案。

    5.總結(jié)及結(jié)束，對整個來電進(jìn)行總結(jié)，尤其是對來電者決定要采取的行動進(jìn)行歸納總結(jié)。

    第二，有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電的干預(yù)流程。

    如果來電者流露出較強(qiáng)的負(fù)面情緒（如痛苦、絕望、抑郁、焦慮等），熱線咨詢員要對來電者進(jìn)行自殺風(fēng)險(xiǎn)的研判；如評估為高危來電者，立即進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。自殺風(fēng)險(xiǎn)包括對自殺想法、自殺計(jì)劃、自殺未遂史和親友自殺史等的評估，評估時要表現(xiàn)出專業(yè)、自然、冷靜。

    1.可以通過直接詢問來電者是否想到過自殺，來了解其自殺想法，如果來電者給予肯定回答，接下來可對自殺想法的強(qiáng)度和絕望感進(jìn)行量化評估。

    2.如果來電者表示有自殺想法，熱線咨詢員要繼續(xù)評估其是否有自殺計(jì)劃，并詳細(xì)了解自殺計(jì)劃實(shí)施的即時性和自殺方法的致死性，如了解來電者計(jì)劃服用什么藥物自殺？現(xiàn)在手里有何種藥物用于自殺？持有藥物數(shù)量等？

    3.詳細(xì)詢問來電者既往是否有過自殺行為，并了解其親友是否有自殺情況？

    4.如評估來電者有高度自殺風(fēng)險(xiǎn)，熱線咨詢員需要根據(jù)來電者具體情況，快速反應(yīng)，提供個體化的心理危機(jī)干預(yù)。原則上，高危來電處理如遇特殊情況可適當(dāng)延長咨詢時間，但不宜過長。

    5.對于有自殺想法和自殺行為的來電者，熱線咨詢員在結(jié)束干預(yù)前，需要告知來電者可能會再次出現(xiàn)自殺的想法，指導(dǎo)其正確看待這種情況；教授其識別自殺預(yù)警信號，指導(dǎo)其尋求內(nèi)部和外部資源，將可以為其提供幫助的人員姓名和電話寫下來，提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息，以備急用；引導(dǎo)來電者到醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受專業(yè)診療或心理干預(yù)服務(wù)，幫助應(yīng)對自殺想法和沖動。

    6.熱線咨詢員要對高危來電的相關(guān)情況進(jìn)行記錄備案，做好交接工作，并進(jìn)行隨訪。在與來電者協(xié)商同意后，可在本次來電后24小時內(nèi)進(jìn)行隨訪，評估來電者的情緒變化、痛苦程度、希望感程度、自殺危險(xiǎn)程度、安全狀態(tài)和生存質(zhì)量等。如仍是高危狀態(tài)，要繼續(xù)開展危機(jī)干預(yù)，必要時重新預(yù)約高危隨訪。有條件的熱線可根據(jù)來電者情況增加隨訪頻次，了解來電者心理狀況的變化。

    第三，特殊來電的干預(yù)。

    主要包括沉默來電、閑聊來電、性騷擾來電、反復(fù)來電、精神障礙患者來電等不同類型，需要分別按照不同的流程進(jìn)行處理。

    1.沉默來電。沉默來電主要是指來電者接通電話后沒有任何言語，但在電話那端可能有聲音（如喘息或哭泣的聲音）；對熱線咨詢員的鼓勵、邀請無任何反應(yīng)，或可能給予簡單的回應(yīng)，如敲話筒等。干預(yù)步驟如下：

    第一步，向來電者問候之后，等待來電者的回應(yīng)，如無回應(yīng)，保持短時間的沉默。

    第二步，對來電者表達(dá)關(guān)心，并表示愿意提供幫助，告訴來電者熱線服務(wù)的保密原則，啟發(fā)和鼓勵來電者進(jìn)行回應(yīng)。如來電者給予回應(yīng)，按一般來電干預(yù)流程接聽來電。

    第三步，在等待2分鐘后，如來電者仍處于沉默狀態(tài)，禮貌地告知即將結(jié)束本次來電，歡迎其隨時再次來電。

    2.閑聊來電。閑聊來電主要指來電者無談話的主題，言語隨意，希望熱線咨詢員陪他聊天。干預(yù)步驟如下：

    第一步，澄清來電者來電目標(biāo)，判斷是否為閑聊電話。在沒有明確為閑聊來電前，要按一般來電處理。

    第二步，嘗試澄清、聚焦來電者的困擾或感受。

    第三步，評估來電者談話的內(nèi)容和情感是否匹配。

    第四步，如沒有明確心理困擾問題，告知來電者熱線服務(wù)范圍，禮貌結(jié)束電話。

    3.性騷擾來電。性騷擾來電主要指來電者想通過談?wù)撔缘膯栴}，讓熱線咨詢員卷入他的性幻想之中，從而獲得性生理或心理上的刺激和滿足。干預(yù)步驟如下：

    第一步，在明確為性騷擾來電前，按照一般來電處理。

    第二步，如來電者話題總是聚焦在性困擾，不能確定是否為騷擾電話，熱線咨詢員可以嘗試聚焦性困擾對來電者心理和生活造成的影響。

    第三步，如來電者交流話題總是嘗試描述與性有關(guān)的細(xì)節(jié)，則告知其熱線服務(wù)范圍和宗旨，并告知即將結(jié)束通話，立即掛斷電話。

    4.反復(fù)來電。反復(fù)來電主要指在一周內(nèi)頻繁撥打熱線5次以上，來電者反復(fù)訴說同一問題，并顯示出不愿改變或無法改變現(xiàn)狀的態(tài)度，且沒有自殺或自傷危險(xiǎn)。干預(yù)步驟如下：

    第一步，結(jié)合來電者的情況，為來電者制定反復(fù)來電的管理規(guī)定。將管理規(guī)定告知來電者，如限制其每周來電一次，每次通話時間控制在15-20分鐘,并鼓勵其遵守。

    第二步，每次接聽來電時，均評估來電者當(dāng)下的自殺危險(xiǎn)。

    第三步，如來電者無自殺風(fēng)險(xiǎn)，按照一般來電干預(yù)流程進(jìn)行；如有自殺風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)入有自殺風(fēng)險(xiǎn)來電的干預(yù)流程。

    5.精神障礙患者來電。干預(yù)步驟如下：

    第一步，識別來電者的來電目的。

    第二步，引導(dǎo)來電者舒緩情緒，進(jìn)行自殺風(fēng)險(xiǎn)評估。

    第三步，當(dāng)來電者可以進(jìn)行有效交流時，按熱線的一般接線程序進(jìn)行。要將談話內(nèi)容聚焦在生活中遇到的問題上，給予適當(dāng)?shù)母深A(yù)。不要將談話內(nèi)容聚焦在精神病性癥狀上，重點(diǎn)討論精神病性癥狀給來電者帶來的影響和感受，并與來電者一起研究減少影響的方法。

    第四步，為來電者提供精神衛(wèi)生相關(guān)知識。如有需要，建議其到專科醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步診療，并提供相關(guān)轉(zhuǎn)介信息。