國務(wù)院辦公廳于11月24日印發(fā)了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》（下文簡稱《方案》），及時回應(yīng)現(xiàn)實需求，為老年人走出“數(shù)字困境”制定了完備的“路線圖”，體現(xiàn)了“大國養(yǎng)老”的制度優(yōu)勢和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。面對“數(shù)字時代”老年人運用智能技術(shù)的新困難、新要求，志愿服務(wù)如何再謀新作為？筆者提出以下觀點供探討。

    強化科技助老志愿隊伍的組建配置與培訓(xùn)

    擺在老年人面前的“數(shù)字鴻溝”，其存在的場景復(fù)雜多樣，從需求上可歸為日常生活、娛樂愛好、自我提升三個大的層面。故在志愿者隊伍的組建配置上，宜把握“場景定點與社區(qū)綜合并重”“能力梯級化提升”和“服務(wù)隊伍年齡結(jié)構(gòu)合理配置”三個原則，分場景、分階段滿足老年人的數(shù)字化應(yīng)用需求。在各社區(qū)服務(wù)中心，組建常駐志愿服務(wù)隊，安排信息技術(shù)、心理專業(yè)等志愿者，充分尊重老年人的“短板”和自我提升需求，對服務(wù)內(nèi)容與方式進行設(shè)計，提供科技適老性強、能力梯級提升快的常態(tài)化服務(wù)。力爭在每個智能技術(shù)應(yīng)用高頻場所，配置常駐志愿者，對運用智能技術(shù)尚有困難的老年人，應(yīng)迅速做好分流，即時施以分類指導(dǎo)幫扶，提高公共智能設(shè)備適老、助老的使用效率。在隊伍年齡上，以老、中、青3∶3∶3的結(jié)構(gòu)為宜，鼓勵、吸納應(yīng)用新技術(shù)熟練、參與意愿強的老年人加入志愿者隊伍，通過與服務(wù)對象相同的認知背景，增強“銀發(fā)族”掌握新知的信心。

    需注意的是，《方案》中明確了“起效”的時限。即至2022年底，助老智能化服務(wù)水平、便捷性、協(xié)同性顯著提升，“解困”長效機制基本建立。在這種背景下，應(yīng)謹防一些組織或個人，以志愿服務(wù)為名，借科技助老之機，行誆騙斂財之實。故而，隊伍的組建需嚴把審核關(guān)，對志愿者做出必備的品德素質(zhì)、技能資質(zhì)要求。同時，需加強應(yīng)用培訓(xùn)，培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)設(shè)置包括溝通技巧、信息保密、法律風(fēng)險等覆蓋服務(wù)全過程的科技助老培訓(xùn)課程，按《方案》提出的“工作目標(biāo)”和“重點任務(wù)”第19條之要求，對志愿者進行同步培訓(xùn)。

    以科技助老志愿服務(wù)的項目化運作為統(tǒng)領(lǐng)

    老年人在運用新技術(shù)上客觀存在以下特點：慣用“老辦法”，對新技術(shù)新手段畏難發(fā)愁；視覺聽覺退化，理解力記憶力下降；新技術(shù)應(yīng)用、復(fù)習(xí)鞏固機會相對較少。如僅靠一次性、臨時性的志愿服務(wù)活動，難能使老年人真正走出“數(shù)字困境”。

    因此，在科技助老志愿服務(wù)的實施中，應(yīng)樹立以項目化運作為統(tǒng)領(lǐng)的意識。在項目設(shè)計上，開展深入細致的調(diào)研，不求“場面”，不圖“熱鬧”，將設(shè)計目標(biāo)聚焦在《方案》要求解決的20個實際問題上。在項目支持上，相關(guān)部門應(yīng)對覆蓋群體廣、開展收效好的項目予以政策、資金上的適當(dāng)傾斜；尤需注重的是，通過多種扶持手段，不斷提升基層志愿服務(wù)組織科技助老項目化的運作能力。在項目周期上，注重長、中、短相結(jié)合，依托短期項目增強老年人對新技術(shù)的接受能力、適應(yīng)能力，掃清日常運用智能技術(shù)的障礙；借助中、長期項目提升老年人對信息的獲取能力、應(yīng)用能力，努力使助老中“長而全”和“短而精”的服務(wù)項目齊綻共放。

    變革科技助老志愿服務(wù)的方式方法

    在新冠疫情中，由于老年人成為易感群體，出于常態(tài)化防控的需要，志愿服務(wù)既要盡力滿足老年人的需求，又要盡量減少志愿者與之密切接觸。這就要求我們因勢而變、因時而變、因事而變，對科技助老服務(wù)的方式方法進行“媒體融合，流程簡化，線上遷移，場景模擬”的變革。

    媒體融合，要求以網(wǎng)、端、微、屏等多種終端建設(shè)為基礎(chǔ)，綜合利用音頻、視頻、VR、AR等手段，為助老志愿服務(wù)的開展提供有力的科技支撐。流程簡化，既要整合各類科技服務(wù)資源和內(nèi)容，以小程序、輕應(yīng)用為主要入口，避免“另起爐灶”，增加培訓(xùn)、應(yīng)用環(huán)節(jié)中的成本；又要注重科技在助老服務(wù)中的適老應(yīng)用、適老實操、適老取效，將精準性、實用性、趣味性滲透其中。線上遷移，鼓勵志愿者利用即時聊天工具、在線協(xié)同工具等開展對老年人的日常服務(wù)；拓展線上優(yōu)勢，既有利于疫情防控等應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下的保障，又便于對服務(wù)成效進行示范推介。場景模擬，在有條件的社區(qū)建立“科技助老志愿服務(wù)體驗區(qū)”，模擬老年人出行、就醫(yī)、購物中的頻現(xiàn)場景，定期組織“能力闖關(guān)”，提升老年人運用智能技術(shù)的熟練程度。為激發(fā)服務(wù)對象的參與熱情，可與愛心廠商合作，對“闖關(guān)”成功的老年人予以購買助老產(chǎn)品的優(yōu)惠等。

    完善科技助老志愿服務(wù)的評價體系

    《方案》要求，要引導(dǎo)廠商針對老年人常用的產(chǎn)品功能，設(shè)計制作專門的簡易使用手冊和視頻教程。志愿者處于廠商和消費者的中間環(huán)節(jié)，在助老過程中會收集到大量“一線心聲”，而這往往又是廠商調(diào)研手段所無法獲取的。因此，在科技助老志愿服務(wù)的評價體系中，除通常的服務(wù)參與時長、技能評定、服務(wù)對象滿意度等指標(biāo)外，有必要引入“供需轉(zhuǎn)化率”指標(biāo)。

    該指標(biāo)要求志愿服務(wù)組織積極對接科技助老產(chǎn)品廠商，鼓勵志愿者為其提供產(chǎn)品需求調(diào)研報告、應(yīng)用模式、功能與程序簡化需求、設(shè)計制作的可行性建議等，為提升智能產(chǎn)品的適老性和易用度提供一手資料。按照志愿者的“建言”數(shù)和廠家采納數(shù)、產(chǎn)品的銷售量和用戶的點贊量等，測算出成果“轉(zhuǎn)化率”，并制定與之相適的志愿服務(wù)工時兌換標(biāo)準，給予積分累加和精神激勵，不斷激發(fā)志愿者的觀察力、創(chuàng)造力，使科技助老志愿服務(wù)評價體系更加完善有效。

    青島市志愿服務(wù)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)信息部干事   于博文/文