隨著我國互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等信息技術(shù)快速發(fā)展，智能化服務得到廣泛應用，深刻改變了生產(chǎn)生活方式，提高了社會治理和服務效能。但同時，我國老齡人口數(shù)量快速增長，不少老年人不會上網(wǎng)、不會使用智能手機，在出行、就醫(yī)、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。

    怎樣才能進一步推動解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發(fā)展成果？11月24日，國務院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》對外公布。

    《實施方案》提出，到2020年底前，集中力量推動各項傳統(tǒng)服務兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術(shù)最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統(tǒng)服務方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的‘數(shù)字鴻溝’問題的長效機制基本建立。

    實現(xiàn)這一目標，社會組織、志愿者、社會工作者等社會力量可以發(fā)揮重要作用。

    11月26日，國新辦舉行國務院政策例行吹風會，介紹《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》情況，國家衛(wèi)生健康委員會老齡健康司司長王海東在回答記者提問時表示，要高度重視老年人看病就醫(yī)的問題，特別是在智能技術(shù)面前遇到的困難和問題。

    現(xiàn)場掛號、繳費、打印檢驗檢查結(jié)果等服務，一定要保留人工服務窗口，這是老年人熟悉的服務方式。同時，還要配有導醫(yī)、志愿者、社工等現(xiàn)場為老年人服務。

    “數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯

    最近一段時間，相繼發(fā)生了老人無法出示健康碼進站遭拒、94歲老人被抬進銀行做人臉識別，還有老人不會使用手機支付無法將醫(yī)保等多起“老人被高科技拋棄”事件，引起社會的熱議。

    隨著我國老齡人口快速增長，不少老年人不會上網(wǎng)、不會使用智能手機，在日常的出行、就醫(yī)、消費等場景中遇到不便，不能充分地享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題日益凸顯。

    面對智能技術(shù)遇到的困難，看似是一件件日常生活中的平凡小事，實則事關(guān)億萬老年人的切身利益。

    因此，《方案》明確提出，要堅持傳統(tǒng)服務與智能創(chuàng)新相結(jié)合。在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式，充分保障在運用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求；緊貼老年人需求特點，加強技術(shù)創(chuàng)新，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務，促進智能技術(shù)有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用、想用。堅持“兩條腿”走路，使智能化管理適應老年人，并不斷改進傳統(tǒng)服務方式，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

    要堅持普遍適用與分類推進相結(jié)合。強化問題導向和需求導向，針對老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出共性問題，采取普遍適用的政策措施；對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境和習慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方案。

    要堅持線上服務與線下渠道相結(jié)合。線上服務更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用；線下渠道進一步優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，不斷改善老年人服務體驗，與線上服務融合發(fā)展、互為補充，有效發(fā)揮兜底保障作用。

    要堅持解決突出問題與形成長效機制相結(jié)合。圍繞老年人出行、就醫(yī)等高頻事項和服務場景，抓緊解決目前最突出、最緊迫的問題，切實保障老年人基本服務需要；在此基礎(chǔ)上，逐步總結(jié)積累經(jīng)驗，不斷提升智能化服務水平，完善服務保障措施，建立長效機制，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。

    建設(shè)老年友善醫(yī)療機構(gòu)

    隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，很多醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)都使用智能技術(shù)為患者提供掛號、繳費、打印檢查檢驗結(jié)果等服務。在便利患者看病就醫(yī)、提高服務效率和質(zhì)量的同時，也對不使用和不會使用智能技術(shù)的老年患者帶來很多的麻煩和困難。

    這一問題應該如何解決？王海東表示，一是堅持傳統(tǒng)服務方式和創(chuàng)新服務方式“兩條腿”走路原則，在使用智能技術(shù)的同時，要求醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)還要保留傳統(tǒng)的服務方式。

    二是暢通家人、親友或者家庭簽約醫(yī)生為老年患者代為掛號渠道，一定要保留這個渠道，還要暢通這個渠道。

    三是保留人工服務窗口。現(xiàn)場掛號、繳費、打印檢驗檢查結(jié)果等服務，一定要保留人工服務窗口，這是老年人熟悉的服務方式。同時，還要配有導醫(yī)、志愿者、社工等現(xiàn)場為老年人服務。

    四是進一步簡化網(wǎng)上預約掛號、網(wǎng)上問診等智能技術(shù)，要能適合老年人的需要。同時，強化網(wǎng)上服務和醫(yī)院智能終端的連接，使其更加適合老年人的服務，還要提供語音咨詢、引導服務等，盡最大的力量方便老年人看病就醫(yī)。

    王海東表示，下一步要開展兩項工作：

    一是在全國開展建設(shè)老年友善醫(yī)療機構(gòu)活動，在醫(yī)療機構(gòu)中要推動友善的管理、友善的服務、友善的文化、友善的環(huán)境，便利老年人看病就醫(yī)。

    二是發(fā)揮全國老齡辦職能，開展智慧助老行動，通過采取一系列措施，建立機制、加強培訓和宣傳等，讓老年人能夠用得上、用得好智能技術(shù)，在智能社會、智能技術(shù)高速發(fā)展的背景下，能夠充分保障老年人的合法權(quán)益。

    便利社會力量進社區(qū)、進家庭服務

    與日常生活場景不同，突發(fā)事件應急響應狀態(tài)下，老年人的服務保障需要更加有針對性的措施?！斗桨浮诽岢隽艘韵氯矫娴闹攸c任務，社會力量在其中可以發(fā)揮重要的作用。

    第一，完善“健康碼”管理，便利老年人通行。

    目前已經(jīng)有一些省份和地區(qū)比如北京、江蘇、海南等已經(jīng)開始推行了健康碼關(guān)聯(lián)身份證，在醫(yī)院增設(shè)老年患者無健康碼綠色通道服務。

    王海東表示，不能把健康碼作為出行的唯一憑證，要采取線上線下多種方式相結(jié)合手段，方便群眾出行。

    一是整合。把有關(guān)的信息自動整合到健康碼，通過技術(shù)手段，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，讓電腦多費點事，讓老年人多省點事。

    二是互通互認。要推動一碼通行互通互認，方便群眾特別是老年人的出行。

    三是要保留其他方式替代查驗。比如，不使用智能手機的老年人，憑有效的身份證件或者紙質(zhì)證明等替代查驗。

    四是開設(shè)無健康碼通道。鼓勵有條件的地方和場所，為老年人開設(shè)無健康碼通道。

    五是通過技術(shù)手段把健康碼和各種公交卡、市民卡、老年卡等整合起來，爭取使其他的替代方式也能夠作為出行的一個憑證。

    “總而言之，盡量通過技術(shù)手段，通過加強各部門的協(xié)調(diào)，通過政策措施，最大限度地方便老年人出行。”王海東強調(diào)。

    第二，保障居家老年人基本服務需要。

    在常態(tài)化疫情防控下，為有效解決老年人無法使用智能技術(shù)獲取線上服務的困難，組織、引導、便利城鄉(xiāng)社區(qū)組織、機構(gòu)和各類社會力量進社區(qū)、進家庭，建設(shè)改造一批社區(qū)便民消費服務中心、老年服務站等設(shè)施，為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點群體，提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、代收代繳、掛號取藥、上門巡診、精神慰藉等服務，滿足基本生活需求。

    第三，在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應對工作。

    在自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件處置中，需采取必要智能化管理和服務措施的，要在應急預案中統(tǒng)籌考慮老年人需要，提供突發(fā)事件風險提醒、緊急避難場所提示、“一鍵呼叫”應急救援、受災人群轉(zhuǎn)移安置、救災物資分配發(fā)放等線上線下相結(jié)合的應急救援和保障服務，切實解決在應急處置狀態(tài)下老年人遇到的困難。

    讓《方案》落實落地

    《方案》提出，要就新冠肺炎疫情常態(tài)化防控下的健康碼管理，突發(fā)事件應對當中怎么積極幫助老年人作出安排部署，同時圍繞老年人日常出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等日常生活的高頻事項，共提出了七個方面20條具體應對措施。

    如何讓這些措施落實落地？國家發(fā)展改革委秘書長趙辰昕表示將從以下幾方面去推進：

    第一，建立機制。出臺《實施方案》以后，將建立國家發(fā)改委、國家衛(wèi)健委共同牽頭、國務院有關(guān)部門參加的部際聯(lián)席會議機制，明確責任分工，加強統(tǒng)籌推進。我們正會同有關(guān)部門按照《實施方案》要求，抓緊研究各領(lǐng)域配套實施方案，力爭在年底前，盡快出臺一批解決老年人運用智能技術(shù)最迫切問題的有效措施。

    第二，加強督導。將督促各地區(qū)、各部門加強工作統(tǒng)籌，建立工作臺賬，明確時間表、路線圖，確保各項工作能夠做實做細，真正落到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。同時，為了保證真正落地，我們還將定期組織開展第三方評估，對各地區(qū)公共服務適老化程度進行評價，相關(guān)結(jié)果會納入積極應對人口老齡化綜合績效評估。

    第三，進一步營造環(huán)境。我們將會同有關(guān)方面，把促進老年人融入智慧社會作為人口老齡化國情教育的重點，加強正面宣傳和輿論監(jiān)督，弘揚尊重和關(guān)愛老年人的社會風尚，并且對有益的做法、典型的案例及時進行宣傳報道，組織開展經(jīng)驗交流活動，讓全社會學習和借鑒。