■ 徐輝

    湖北黃岡是本次疫情中，除武漢之外新型冠狀病毒肺炎暴發(fā)的另一個重災(zāi)區(qū)。

    2月初，黃岡梨花村（化名）的村支書正在帶領(lǐng)著村委員們緊張地開展抗疫工作時，突然得知和她一起生活的丈夫被確診了新型冠狀病毒肺炎，這讓村支書背負上了巨大的壓力。

    一方面，她必須為親人患病、為年幼的孩子和自己都是密切接觸者而憂心；另一方面，村里的抗疫工作正在緊要關(guān)頭，而自己是全村人的主心骨，自己被隔離觀察，會不會讓村民們恐慌？

    前線求助

    正在駐村為梨花村提供社會工作服務(wù)的武漢陽光社會工作服務(wù)中心（以下簡稱“陽光社工”）在得知“京鄂iWill志愿者聯(lián)合行動”（以下簡稱“iWill聯(lián)合行動”）可以提供“三師”（心理咨詢師、醫(yī)師、社工師）專業(yè)后援支持后，立即找到iWill聯(lián)合行動的總顧問楊團和總指揮翟雁。

    楊團是中國社會科學(xué)院社會政策研究中心顧問，翟雁是北京市社會心理工作聯(lián)合會（以下簡稱“社心聯(lián)”）理事、北京博能志愿公益基金會理事長、北京惠澤人公益發(fā)展中心創(chuàng)始人。

    陽光社工希望iWill聯(lián)合行動能幫助梨花村，為村支書提供心理危機干預(yù)，為村民提供在線心理咨詢、疫情傳染病的醫(yī)學(xué)健康知識和生活困難救助等一系列遠程的專業(yè)志愿服務(wù)，通過對梨花村的干預(yù)，讓村民們做好心理建設(shè)和防護措施，用積極心態(tài)去迎接將來的未知。

    當(dāng)“三師”們紛紛摩拳擦掌、積極備戰(zhàn)，做好了進駐當(dāng)?shù)卮迕裎⑿湃旱母鞣N準備時，卻突然接到陽光社工的通知：“梨花村突然不希望外人的介入，不需要你們的支援了?！比欢?，具有醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會工作和抗擊“非典”經(jīng)驗的iWill聯(lián)合行動發(fā)起人翟雁，深知梨花村所面臨的疫情問題之嚴峻，她第一時間與陽光社工負責(zé)人進行了緊急磋商，以尋找應(yīng)對方法。

    其實，對于服務(wù)對象拒絕專業(yè)志愿者的舉動，翟雁已經(jīng)習(xí)慣了，她說：“由于社會公眾并不了解這些幕后的專業(yè)志愿者，也不知曉他們的工作方式是什么，人們會對未知保持著本能的排斥?！?/p>

    iWill聯(lián)合行動是一次政府與社會組織合作、社會力量參與重大公共衛(wèi)生事件社會治理的一次創(chuàng)新實驗，梨花村則是iWill聯(lián)合行動在探索過程中的試驗田之一。

    不眠之夜

    1月23日凌晨2時，作為疫情重災(zāi)區(qū)的武漢宣布從當(dāng)晚10時起“封城”。各地政府也先后啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)機制，嚴陣以待。社會各界則積極捐贈款物，回應(yīng)湖北疫區(qū)一線所急需的口罩、防護服等防護物資的需求，支持這場與病毒的戰(zhàn)爭。

    翟雁一直在琢磨：在每一次重大災(zāi)情面前，志愿者都是重要的社會力量，在這次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的緊急狀態(tài)下，除了捐款捐物資，志愿者能做些什么？該如何參與？但病毒傳染性強，人們被限制了活動范圍，以前志愿者的工作手法是行不通的。

    與此同時，北京三一公益基金會（以下簡稱“三一基金會”）并沒有著急加入物資采購和轉(zhuǎn)運的大軍，因為雖然現(xiàn)在湖北醫(yī)療物資告急，但相信隨著政府強有力的資源調(diào)配和動員能力，急需的物資缺口會補上。秘書長李勁和他的團隊更多地在思考，當(dāng)湖北乃至全國疫情進入膠著狀態(tài)時，人們的需求會是什么？作為一家以“推動科學(xué)公益”為使命的非公募基金會，又應(yīng)該如何在這場全民抗疫的戰(zhàn)爭中有一個科學(xué)的定位，助力公益伙伴更加專業(yè)有效地應(yīng)對疫情？

    狡猾兇狠的病毒，在威脅著人類的健康，也在考驗著公益人的智慧。

    翟雁因其職業(yè)敏感，也因為牽掛著熟悉的幾個湖北公益組織負責(zé)人的安危，早在武漢宣布“封城”之前，就已經(jīng)在和幾個公益伙伴及專家在微信群里商量，針對湖北的疫情到底應(yīng)該采取什么行動。

    1月23日凌晨，武漢宣布“封城”的當(dāng)天，在武漢公益伙伴調(diào)研疫區(qū)居民需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)各自足不出戶的實際情況，大家達成一致意見：由北京市社會心理工作聯(lián)合會、北京博能志愿公益基金會、北京惠澤人公益發(fā)展中心及京鄂兩地專業(yè)志愿者和公益機構(gòu)等公益伙伴，聯(lián)合發(fā)起定位為“依托互聯(lián)網(wǎng)，進行遠程專業(yè)后援”的“京鄂iWill志愿者聯(lián)合行動”。

    “養(yǎng)兵千日，用兵一時”，公益行業(yè)推動專業(yè)志愿者和專業(yè)社工的發(fā)展已經(jīng)數(shù)十年，他們是可以激發(fā)和利用的巨大資源。而一種良好的協(xié)同機制，可以為專業(yè)的社會力量參與疫情防控提供更多參與通道，讓更多社會力量加入抗疫體系。

    iWill聯(lián)合行動

    iWill是專業(yè)人士“我志愿”之意，iWill聯(lián)合行動就是在試圖建立一種專業(yè)力量的協(xié)同機制。具體來說，iWill聯(lián)合行動依托互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，發(fā)揮專業(yè)志愿者優(yōu)勢，針對疫區(qū)的社區(qū)做遠程后援智力支持，為疫區(qū)前線社會組織和志愿者提供建制化專業(yè)志愿援助和知識服務(wù)，為疫區(qū)受災(zāi)民眾提供在線咨詢輔導(dǎo)，幫助他們渡過難關(guān)。

    “iWill聯(lián)合行動項目的重心并不是側(cè)重于個體心理咨詢，而是通過平臺打造跨界跨區(qū)域協(xié)作機制，有效地解決社區(qū)群體的共性問題，搭建社會力量參與公共事務(wù)的路徑?！钡匝愀嬖V《公益時報》。

    iWill聯(lián)合行動也得到北京市社工委民政局二級巡視員、社心聯(lián)會長張青之的大力支持，翟雁被授權(quán)擔(dān)任該行動總指揮。張青之特別強調(diào)；所有志愿者必須服從北京社心聯(lián)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，不得擅自行動，更不得為個人或個人所在機構(gòu)謀私利?！癷Will聯(lián)合行動是在黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)之下，在法規(guī)和政策的指導(dǎo)下，專業(yè)有序地開展工作?！钡匝銖娬{(diào)聯(lián)合行動并不是民間草莽無序的行動。

    翟雁和李勁是舊相識，在緊急溝通后，李勁認為iWill聯(lián)合行動項目符合三一基金會“科學(xué)公益”的資助理念，果斷拍板決定在項目啟動的當(dāng)日，出資30萬元作為該項目啟動資金。

    三一基金會項目官員郭琳認為，項目伙伴準確識別出，疫情之下，存在社區(qū)干預(yù)和服務(wù)、社會心理疏導(dǎo)的需求，以此為基礎(chǔ)提出切實可行、適合民間公益組織執(zhí)行的項目方案，并且論證出這個項目有不錯的成果預(yù)期，做到了精準的問題識別和可行的方案設(shè)計，目前來看是符合科學(xué)公益資助理念的。

    “這個項目在整個參與抗疫工作的公益體系中，除了物資捐贈之外，提供了民間公益組織所擅長的社區(qū)干預(yù)、心理干預(yù)和居家醫(yī)護防控服務(wù)。這類服務(wù)在重大公共事件中，不那么顯見，但是也不可或缺?！惫崭嬖V《公益時報》，這類服務(wù)其實是扎根社區(qū)的公益組織比較擅長的，他們對社區(qū)情況了解，擁有社區(qū)干預(yù)的專業(yè)知識，她說，“聯(lián)合行動發(fā)揮了他們的專業(yè)特長和組織優(yōu)勢，豐富了公益組織向抗疫工作做貢獻的內(nèi)容和形式?！?/p>

    需求分析

    在收到梨花村拒絕接受支援的信息后，翟雁和陽光社工的負責(zé)人、某大學(xué)社工系的教授，立刻進行了緊急會議溝通，商量對策。翟雁還進一步了解到了村支書拒絕接受志愿服務(wù)的原因——由于村民們的文化水平所限，對疫情了解很少，過著“歲月靜好”的生活，一旦村民知道實情，反而有可能引起恐慌和混亂。

    面對突發(fā)疫情時，這位村支書的心理也反映了很多一線負責(zé)人的應(yīng)急心態(tài)。但真實報告疫情信息，是現(xiàn)代法治政府的應(yīng)盡責(zé)任和法定義務(wù)。真實地去面對疫情，才是對人民的健康負責(zé)，才能真正地解決問題。同時，社會也需要做好協(xié)同準備，才能確保政令貫徹實施。

    翟雁堅持認為，iWill聯(lián)合行動的專業(yè)志愿者應(yīng)該進駐當(dāng)?shù)卮迕竦奈⑿湃骸Ｒ环矫?，?dāng)?shù)氐暮献骰锇殛柟馍绻?，僅有一名社工駐扎在村里，其他的兩名社工對接武漢物資的事情已經(jīng)忙得焦頭爛額，并沒有多余的精力和能力去滿足村民需求。另外，翟雁很清楚，對于大多數(shù)的村子來說，衛(wèi)生條件相對較差，防護物資不充足，村民對疫情知識了解得也不夠，現(xiàn)在又出現(xiàn)確診病例，如果不盡快進行干預(yù)，疫情很容易在村子內(nèi)失控傳播。第三個方面，除了疫情，村子還面臨著更大的“斷糧”危機。當(dāng)?shù)氐缆贩怄i，外部物資很難進入，而依靠外出打工賺錢養(yǎng)活一家老小的村民也出不去。“眼前的‘靜好’是暫時現(xiàn)象，村民一定要‘自救’才可能有‘活路’”。而自救的前提是要“自組織”，iWill聯(lián)合行動可以提供遠程的協(xié)助和支持，幫助村民去學(xué)會自我組織和協(xié)作，翟雁認為。

    “志愿者不是去制造恐慌，而是一種‘潤雨細無聲’的陪伴，把知識一點一點地傳送給他們?！钡匝銓χ驹刚邆兊墓ぷ鞣绞接行判?。她與iWill聯(lián)合行動的專業(yè)志愿者團隊緊急召開需求分析會議，運用心理防御理論、社會工作與社會支持體系理論等工具，對梨花村村支書和村民所面臨的風(fēng)險和危機進行了分析與評估，確定了梨花村當(dāng)前處于較高風(fēng)險中，并建議實施針對村支書的個案心理干預(yù)和針對村民的微信群“三師聯(lián)動”，提供生活、醫(yī)療保健和心理咨詢一體的綜合性專業(yè)服務(wù)。

    精準匹配

    梨花村，是iWill聯(lián)合行動所要提供服務(wù)的需求側(cè)中的一類，行動通過對陽光社工提供資源（包括專業(yè)志愿者和專家咨詢）、防疫方法培訓(xùn)和知識工具等，以回應(yīng)鄉(xiāng)村社區(qū)抗疫需求。而需求側(cè)還包括其他需要提供援助的政府部門、社會組織及社會組織所動員的志愿者等。

    iWill聯(lián)合行動的具體工作手法是在獲取社區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息的前提下，進行需求分析與評估，確定具體服務(wù)方式，精準匹配適合的資源。iWill聯(lián)合行動是橋梁，橋梁的另一端，則是面向社會公開招募的大量專業(yè)志愿者。

    iWill聯(lián)合行動啟動的短短十天間，就收到了來自北京、武漢及全國各地包括專家學(xué)者、醫(yī)師、心理咨詢師、社工、媒體傳播、項目管理和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等在內(nèi)的千余名志愿者的報名。社心聯(lián)安排心理危機干預(yù)、醫(yī)療服務(wù)、志愿者服務(wù)的相關(guān)專家為報名志愿者進行線上培訓(xùn)，并從中首批選拔出近200名包括醫(yī)師、心理咨詢師、社會工作師等在內(nèi)的專業(yè)志愿者，組成“三師合一”京鄂iWill志愿聯(lián)合行動組。

    iWill聯(lián)合行動派遣的首批“三師志愿者”進駐的是武漢服務(wù)群，這是行動與武漢逸飛社會工作服務(wù)中心合作，為后者所服務(wù)的500余名當(dāng)?shù)鼐蛹腋綦x居民開展社會心理科普、新型冠狀病毒防疫知識講座、情緒疏導(dǎo)和心理應(yīng)激干預(yù)所建立的微信群。每位正式上崗前的志愿者需要接受專業(yè)培訓(xùn)并簽訂《志愿者信息保密協(xié)議》，與入群居民共同認同《微信群告知書》。每個群建制化進駐3名小組專業(yè)志愿者和群管理員，通過排班輪值和在線專業(yè)督導(dǎo)，確保志愿者咨詢服務(wù)質(zhì)量。

    協(xié)助自救

    協(xié)助一個社區(qū)“自救”，對于iWill聯(lián)合行動來說并不陌生，不久前，行動就曾遠程協(xié)助武漢某高檔小區(qū)內(nèi)一群精英人士“自救”。這群精英人士通過正常通道發(fā)出的訴求都“石沉大?！?，在沮喪無助時，iWill聯(lián)合行動專家志愿者進駐小區(qū)微信群，號召這群精英人士走“自救”路線。

    平時在一線“開墾”、說服類似梨花村的社區(qū)接受服務(wù)的工作是iWill聯(lián)合行動的“社區(qū)部”在負責(zé)。社區(qū)部是iWill聯(lián)合行動的最前端，中華女子學(xué)院的很多教授都在這個部門，用他們的社工手法，每天和有需求的一線社會組織等服務(wù)對象做大量的溝通工作。“盡管疫情之下很著急，但是必須用專業(yè)方法，平和溫和地去溝通。一著急，對方就跑了。”翟雁說。

    iWill聯(lián)合行動提供需求一端的其中一個重要部門是志愿者工作部，負責(zé)對志愿者進行篩選和培訓(xùn)。近200名志愿者已經(jīng)形成的“醫(yī)師+心理咨詢師+社工師”三位一體的“三師合一”志愿者力量，通過提供“三群聯(lián)動”的在線專業(yè)服務(wù)模式，應(yīng)對疫區(qū)居民等在社區(qū)支持、健康咨詢和心理疏導(dǎo)各方面的需求。

    “三群聯(lián)動”即通過當(dāng)?shù)睾献鳈C構(gòu)，在疫區(qū)社區(qū)建立大群，廣泛觸達疫區(qū)居民；建立中群，針對聚焦病患、有心理問題的人群；建立小群，進行一對一的個案輔導(dǎo)與醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)介。志愿者們實行每小組三班倒的模式，每班次配備醫(yī)師、心理咨詢師、社工師各2人、共6人，進行線上答疑與輔導(dǎo)。

    從iWill聯(lián)合行動現(xiàn)有的服務(wù)案例來看，這樣的線上服務(wù)模式是可行的，它既可及時響應(yīng)疫區(qū)居民的需求，又能發(fā)揮來自全國的志愿者力量，彌補了疫區(qū)專業(yè)人員數(shù)量的不足。分群模式也有效地避免了有嚴重心理困擾者的情緒對大群產(chǎn)生的負面影響，并能及時地、更有針對性地幫助到這些有特殊需要的人。

    架起橋梁

    連接社區(qū)需求側(cè)與志愿者供給側(cè)的是iWill聯(lián)合行動項目管理團隊。這個由20多名志愿者和2名帶薪員工組成的管理結(jié)構(gòu)中，包含了社區(qū)部、志愿者部、項目部、技術(shù)部、產(chǎn)品研發(fā)部、傳播部等，成員來自阿里巴巴、餓了么、奇點、騰訊、石墨等的技術(shù)大咖志愿者，為團隊提供技術(shù)支持和開發(fā)服務(wù)，還有來自跨國公司、企業(yè)高管、高等院校、專業(yè)機構(gòu)、政府公務(wù)人員和社會組織領(lǐng)導(dǎo)人等。這群志愿者躲在幕后，用翟雁的話說，以“007”（注：每天工作從0點到0點，每周工作7天）的工作狀態(tài)，推動著iWill聯(lián)合行動管理體系的正常運轉(zhuǎn)。翟雁將他們稱之為“幕后英雄”：他們很少被社會認知，不僅出腦出力，還要自己要出錢，他們所付出的努力是常人看不到的。

    到目前為止，iWill聯(lián)合行動平臺對接志愿者1760余人，聯(lián)合并服務(wù)參與抗疫的社會力量30余家。翟雁希望，在未來，這個平臺能夠成為即使是在大災(zāi)大難面前也能出色運轉(zhuǎn)和提供專業(yè)志愿服務(wù)的平臺。

    “希望通過以上行動，為民間參與突發(fā)公共危機建立路徑，為一線組織及志愿者提供專業(yè)支持，為民間組織及志愿者有序高效參與社會公共事務(wù)架起橋梁，開發(fā)社會治理創(chuàng)新之道。”翟雁認為，只有政社合作，讓政府看到社會的力量，公民才可能更有效地參與到如同此次的大型公共衛(wèi)生事件當(dāng)中。

    北京大學(xué)法學(xué)院副教授、北京大學(xué)法學(xué)院非營利組織法研究中心主任金錦萍表示，我國自建國以來就確立了政府主導(dǎo)、社會參與的工作指導(dǎo)思想，這不僅可以發(fā)揮政府的優(yōu)勢，同時也可以激發(fā)社會力量的活力，推動救災(zāi)和應(yīng)急應(yīng)對方式的創(chuàng)新，提高災(zāi)后重建和疫后恢復(fù)的效率與效果。事實上，政府與民間合力也是世界各國普遍采取的應(yīng)急管理模式。

    化解危機

    在和陽光社工緊急溝通后的第二天，在后者的聯(lián)系下，iWill聯(lián)合行動專門安排危機干預(yù)心理咨詢師，用兩天的時間，每天一次，單獨為梨花村村支書實施個案心理危機干預(yù)，來緩解村支書所面臨的多重心理壓力。

    針對村民，志愿者和陽光社工一起為他們進行需求評估，在對村民問題進行梳理后，“三師”志愿者們正式進駐當(dāng)?shù)卮迕裎⑿湃?。針對村民的實際情況，志愿者的服務(wù)手段也“入鄉(xiāng)隨俗”地進行調(diào)整：協(xié)助村民填寫他們不擅長的表格，讓村民語音留言咨詢，來代替文字輸入，讓村民們用熟悉的交流手段來溝通。在解決了給村民造成心理障礙的、在村民看來復(fù)雜的溝通方式后，村民不再拘謹，也愿意和志愿者進行交流。

    目前，iWill聯(lián)合行動和陽光社工一起，為該村提供在線心理健康服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生健康咨詢服務(wù)、疫情及傳染病防治專業(yè)咨詢服務(wù)、信息及資源鏈接等四類服務(wù)。至截稿時，梨花村的265戶、1000余名村民中，4人被確診為新冠肺炎，出現(xiàn)117例疑似病例，2人被居家隔離。而一些防護物資也已經(jīng)陸續(xù)地進入村中。

    不僅是對村民，志愿者根據(jù)服務(wù)對象的不同情況來主動調(diào)整工作手法，以達成目標(biāo)。在湖北一個居家隔離分診群里，每天都有200多人進群。剛進來的人往往表現(xiàn)得更加消極、焦慮、恐懼和躁動不安，甚至發(fā)泄情緒到凌晨，影響整個群里人的情緒。進駐在群里的心理咨詢師王舟（化名）特意延后了自己晚上的值班服務(wù)時間，“當(dāng)有人需要你時，就是志愿者無法拒絕的時刻”。她動員自己的同學(xué)給群里的人寫慰問信，告訴他們有很多愛心人士和志愿者在支持、陪伴他們。她還特地在某日凌晨時發(fā)了一封《今夜無眠》的問候信。她在信里情真意切地寫道：“你們并不孤單，你們的每一絲痛苦都牽動著我們的心，在這場沒有硝煙的戰(zhàn)‘疫’中，全國上下，幾乎全民參戰(zhàn)……讓我們相互支持，照顧好自己?！?/p>

    從那以后，群里的居民慢慢安下心來，每天主動登記身體狀況等信息，居民之間也多了一些溫情。

    （下轉(zhuǎn)10版）