鄭州市金水區(qū)梓聞社會工作服務中心

    王亞會/文

    新冠肺炎疫情牽動著每一位中華兒女的心，疫情暴發(fā)后，社工服務也緊鑼密鼓地開展起來。作為一名項目社工和司法、社區(qū)項目領域主管，整個疫情防控期間，我的工作經歷了這樣的過程：迷茫不知所措——不自信，不敢輕易嘗試——積極了解機構對疫情期服務要求——提升自身能力，通過各平臺積極學習相關知識——開展線上服務——前期服務總結及反思——重新再出發(fā)。

    從2月3日開始，各項目紛紛開展線上服務，已經返崗人員也在用人單位或購買單位的要求下積極投入到一線工作。在20多天的社工服務中，經常能夠看到不同機構推送的服務信息，但看似熱鬧服務的背后也隱藏了不少的問題，主要表現為以下幾個方面：

    第一，開始時的慌亂，無思路。各項目剛開展線上服務時，均不知能做什么、要做什么，能想到的就是疫情信息播報，維護群內服務對象情緒，一對一電訪，為有需要的人員提供心理支持等。同時在實際工作開展過程中，群內服務對象對于這些服務反饋很少，社工也感到很無力。

    第二，找到方法，設計系列主題活動。結合前期的工作，項目團隊開始通過電訪了解服務對象需求，針對需求設計服務內容，如家庭系列活動，閱讀小組，手工小組等。在實際操作過程中。各項目的反饋不盡相同，有的群內很活躍，有的反響一般，有的則出現退群現象。這從側面反映出：一、社工與服務對象關系建立情況；二、服務內容是否契合需求；三、線上服務技巧的使用問題。

    第三，懷疑與否定，前路迷茫。線上服務開展一周后，多數項目的狀態(tài)是對線上服務充滿了迷茫，對前期的工作充滿了懷疑與否定。特別是在2月10日中小學生線上開課后，對青少年群體項目更是感覺一籌莫展，社工只能將服務調整至周六日，而具體需要開展什么樣的服務，也只是在不斷地嘗試。而社區(qū)項目受學生開課影響較小，線上服務根據自身社區(qū)特點繼續(xù)開展已有服務，但也有社工反映，社區(qū)否定社工策劃的線上服務方案，社區(qū)表示目前最緊缺的就是人員問題，希望社工能夠早日上崗協助社區(qū)開展下線工作。

    第四，在摸索中前行。在鄭州市現有的社工線上服務中，只有鄭東新區(qū)事業(yè)局將轄區(qū)內所有社工服務項目進行整合，分群體開展云端服務。從每天收集的各項目日報中可以明顯地看出，鄭東新區(qū)的項目線上服務有自己的整體思路，而其它的項目的服務則是且行且調整。但無論是何種方式，社工線上服務均是在不斷地嘗試、摸索中前行。

    此次疫情讓社工的服務被迫從線下調整到線上，線上服務對于我們來說是一個新嘗試，整個過程我們也在不斷的調試與完善?；蛟S這次的事件，對于多數的我們來說是一次學習和經驗積累的過程，但也是一次艱難的挑戰(zhàn)，我們需要從中找到生機。結合前期的工作，這次疫情也讓我們產生了如下的思考：

    第一，面對疫情社工機構應該做什么？

    面對疫情，特別是重大疫情，社工機構首先應該具有敏銳的觀察力，有自己的一套應急機制以便能夠快速的做出反應。其次，在疫情中找準自己的位置，明白自己需要做什么，可以做什么，建立自己的服務體系。再次，組建團隊，包括服務指導團隊、督導團隊、執(zhí)行團隊及后勤保障團隊等。最后，機構層面的服務成果的提煉以及相關經驗總結，完善危機應對機制和工作流程。

    第二，面對疫情社工應該做什么？

    首先，擁有高度的社會責任感。社工不是公務人員，但我們的專業(yè)價值和理念，要求我們在危難之際，需要挺身而出。

    其次，保持學習狀態(tài)。針對這次疫情，并沒有豐富的社工實務經驗可以參考，需要學習的東西很多，如社工如何有效地介入此次疫情的相關知識，在有效的時間內掌握基本的新冠病毒的醫(yī)學知識，心理危機干預的技巧的應用以及相關政府政策信息等。

    再次，明確自己的角色定位?，F階段，社工各項服務的開展需要積極與用人單位和購買方進行溝通和協商，要配合社區(qū)的普查防控工作，找準自己的定位，明確自己的職責，即不盲目蠻干，也不無所事事。社工需要思考，在政府的疫情防控體系下如何有效地發(fā)揮多方聯動的功能，協助政府做好疫情防控工作。

    最后，立足項目提供服務。現階段，社工線上的服務存在很多問題，如服務對象的參與性、線上服務的秩序和氛圍以及服務的有效性都需要我們進一步的思考與探索，所以我們更需要立足于項目本身深入挖掘服務對象需要，調配、聯合、整合多方資源提供服務，這一過程很辛苦，卻是我們的職責所在。

    在疫情期間，我們可以很清晰地看到政府工作人員、醫(yī)生、心理咨詢師、志愿者等在這一過程中發(fā)揮著怎樣的作用，而我們社工服務的成效又體現在哪呢？這次事件給我們敲響了一個警鐘——在重大事件面前，社工如何才能發(fā)揮出自己應有的價值，而不是在疫情暴發(fā)前期讓用人單位感到我們的返崗是在增加他們的工作壓力，疫情防控期間社工需要“破土成長”。