鄭州市金水區(qū)梓聞社會(huì)工作服務(wù)中心

    王亞會(huì)/文

    新冠肺炎疫情牽動(dòng)著每一位中華兒女的心，疫情暴發(fā)后，社工服務(wù)也緊鑼密鼓地開(kāi)展起來(lái)。作為一名項(xiàng)目社工和司法、社區(qū)項(xiàng)目領(lǐng)域主管，整個(gè)疫情防控期間，我的工作經(jīng)歷了這樣的過(guò)程：迷茫不知所措——不自信，不敢輕易嘗試——積極了解機(jī)構(gòu)對(duì)疫情期服務(wù)要求——提升自身能力，通過(guò)各平臺(tái)積極學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)——開(kāi)展線上服務(wù)——前期服務(wù)總結(jié)及反思——重新再出發(fā)。

    從2月3日開(kāi)始，各項(xiàng)目紛紛開(kāi)展線上服務(wù)，已經(jīng)返崗人員也在用人單位或購(gòu)買單位的要求下積極投入到一線工作。在20多天的社工服務(wù)中，經(jīng)常能夠看到不同機(jī)構(gòu)推送的服務(wù)信息，但看似熱鬧服務(wù)的背后也隱藏了不少的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

    第一，開(kāi)始時(shí)的慌亂，無(wú)思路。各項(xiàng)目剛開(kāi)展線上服務(wù)時(shí)，均不知能做什么、要做什么，能想到的就是疫情信息播報(bào)，維護(hù)群內(nèi)服務(wù)對(duì)象情緒，一對(duì)一電訪，為有需要的人員提供心理支持等。同時(shí)在實(shí)際工作開(kāi)展過(guò)程中，群內(nèi)服務(wù)對(duì)象對(duì)于這些服務(wù)反饋很少，社工也感到很無(wú)力。

    第二，找到方法，設(shè)計(jì)系列主題活動(dòng)。結(jié)合前期的工作，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)開(kāi)始通過(guò)電訪了解服務(wù)對(duì)象需求，針對(duì)需求設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，如家庭系列活動(dòng)，閱讀小組，手工小組等。在實(shí)際操作過(guò)程中。各項(xiàng)目的反饋不盡相同，有的群內(nèi)很活躍，有的反響一般，有的則出現(xiàn)退群現(xiàn)象。這從側(cè)面反映出：一、社工與服務(wù)對(duì)象關(guān)系建立情況；二、服務(wù)內(nèi)容是否契合需求；三、線上服務(wù)技巧的使用問(wèn)題。

    第三，懷疑與否定，前路迷茫。線上服務(wù)開(kāi)展一周后，多數(shù)項(xiàng)目的狀態(tài)是對(duì)線上服務(wù)充滿了迷茫，對(duì)前期的工作充滿了懷疑與否定。特別是在2月10日中小學(xué)生線上開(kāi)課后，對(duì)青少年群體項(xiàng)目更是感覺(jué)一籌莫展，社工只能將服務(wù)調(diào)整至周六日，而具體需要開(kāi)展什么樣的服務(wù)，也只是在不斷地嘗試。而社區(qū)項(xiàng)目受學(xué)生開(kāi)課影響較小，線上服務(wù)根據(jù)自身社區(qū)特點(diǎn)繼續(xù)開(kāi)展已有服務(wù)，但也有社工反映，社區(qū)否定社工策劃的線上服務(wù)方案，社區(qū)表示目前最緊缺的就是人員問(wèn)題，希望社工能夠早日上崗協(xié)助社區(qū)開(kāi)展下線工作。

    第四，在摸索中前行。在鄭州市現(xiàn)有的社工線上服務(wù)中，只有鄭東新區(qū)事業(yè)局將轄區(qū)內(nèi)所有社工服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行整合，分群體開(kāi)展云端服務(wù)。從每天收集的各項(xiàng)目日?qǐng)?bào)中可以明顯地看出，鄭東新區(qū)的項(xiàng)目線上服務(wù)有自己的整體思路，而其它的項(xiàng)目的服務(wù)則是且行且調(diào)整。但無(wú)論是何種方式，社工線上服務(wù)均是在不斷地嘗試、摸索中前行。

    此次疫情讓社工的服務(wù)被迫從線下調(diào)整到線上，線上服務(wù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)新嘗試，整個(gè)過(guò)程我們也在不斷的調(diào)試與完善?；蛟S這次的事件，對(duì)于多數(shù)的我們來(lái)說(shuō)是一次學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累的過(guò)程，但也是一次艱難的挑戰(zhàn)，我們需要從中找到生機(jī)。結(jié)合前期的工作，這次疫情也讓我們產(chǎn)生了如下的思考：

    第一，面對(duì)疫情社工機(jī)構(gòu)應(yīng)該做什么？

    面對(duì)疫情，特別是重大疫情，社工機(jī)構(gòu)首先應(yīng)該具有敏銳的觀察力，有自己的一套應(yīng)急機(jī)制以便能夠快速的做出反應(yīng)。其次，在疫情中找準(zhǔn)自己的位置，明白自己需要做什么，可以做什么，建立自己的服務(wù)體系。再次，組建團(tuán)隊(duì)，包括服務(wù)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)及后勤保障團(tuán)隊(duì)等。最后，機(jī)構(gòu)層面的服務(wù)成果的提煉以及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，完善危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制和工作流程。

    第二，面對(duì)疫情社工應(yīng)該做什么？

    首先，擁有高度的社會(huì)責(zé)任感。社工不是公務(wù)人員，但我們的專業(yè)價(jià)值和理念，要求我們?cè)谖ｋy之際，需要挺身而出。

    其次，保持學(xué)習(xí)狀態(tài)。針對(duì)這次疫情，并沒(méi)有豐富的社工實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)可以參考，需要學(xué)習(xí)的東西很多，如社工如何有效地介入此次疫情的相關(guān)知識(shí)，在有效的時(shí)間內(nèi)掌握基本的新冠病毒的醫(yī)學(xué)知識(shí)，心理危機(jī)干預(yù)的技巧的應(yīng)用以及相關(guān)政府政策信息等。

    再次，明確自己的角色定位?，F(xiàn)階段，社工各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展需要積極與用人單位和購(gòu)買方進(jìn)行溝通和協(xié)商，要配合社區(qū)的普查防控工作，找準(zhǔn)自己的定位，明確自己的職責(zé)，即不盲目蠻干，也不無(wú)所事事。社工需要思考，在政府的疫情防控體系下如何有效地發(fā)揮多方聯(lián)動(dòng)的功能，協(xié)助政府做好疫情防控工作。

    最后，立足項(xiàng)目提供服務(wù)?，F(xiàn)階段，社工線上的服務(wù)存在很多問(wèn)題，如服務(wù)對(duì)象的參與性、線上服務(wù)的秩序和氛圍以及服務(wù)的有效性都需要我們進(jìn)一步的思考與探索，所以我們更需要立足于項(xiàng)目本身深入挖掘服務(wù)對(duì)象需要，調(diào)配、聯(lián)合、整合多方資源提供服務(wù)，這一過(guò)程很辛苦，卻是我們的職責(zé)所在。

    在疫情期間，我們可以很清晰地看到政府工作人員、醫(yī)生、心理咨詢師、志愿者等在這一過(guò)程中發(fā)揮著怎樣的作用，而我們社工服務(wù)的成效又體現(xiàn)在哪呢？這次事件給我們敲響了一個(gè)警鐘——在重大事件面前，社工如何才能發(fā)揮出自己應(yīng)有的價(jià)值，而不是在疫情暴發(fā)前期讓用人單位感到我們的返崗是在增加他們的工作壓力，疫情防控期間社工需要“破土成長(zhǎng)”。