■ 本報記者 文梅

    2019年12月8日，武漢出現(xiàn)第一例新型肺炎患者，隨后27例人被診斷為不明肺炎病癥；2020年1月9日，中國衛(wèi)生專家組確認(rèn)上述患者所患為新型冠狀病毒感染的肺炎；2020年武漢市發(fā)布“封城”通告。

    陳蘭蘭所負(fù)責(zé)的武漢市逸飛社會工作服務(wù)中心2013年經(jīng)武漢市民政局批準(zhǔn)成立，是目前湖北最大的社工機(jī)構(gòu)，有180多名員工，也是武漢全市唯一一家5A級社工機(jī)構(gòu)。

    疫情暴發(fā)以來，社區(qū)防控力度不斷強(qiáng)化，對社工配套服務(wù)和相關(guān)工作的需求隨之成倍放大。陳蘭蘭和她所在的機(jī)構(gòu)較早響應(yīng)并展開行動，截止到1月26日凌晨，陳蘭蘭幾乎以連軸轉(zhuǎn)的工作方式，和她的伙伴們在抗疫一線，通過社工志愿服務(wù)奮戰(zhàn)了96小時。

    她說，這段時光會讓她終身難忘。

    1月23日

    武漢“封城”當(dāng)天，已經(jīng)在社工行業(yè)有十年實踐經(jīng)驗的陳蘭蘭，以志愿者身份發(fā)起成立武漢抗擊新型冠狀病毒疑似癥狀者及居家隔離者后援團(tuán)，通過微信群給這些病患提供心理支持和咨詢服務(wù)。這個后援團(tuán)的成員，也包括來自國內(nèi)幾位知名業(yè)界專家，比如中國社會科學(xué)院社會學(xué)研究所研究員、社會政策研究中心顧問楊團(tuán)，北京博能志愿公益基金會理事長、專業(yè)志愿者倡導(dǎo)者翟雁。群內(nèi)還有一些業(yè)界或跨界的專家和資深專業(yè)志愿者，他們?yōu)榇藢ｉT成立了“京鄂I will志愿者聯(lián)合行動小組”，讓一些過去可能從未謀面的陌生人，因為這次抗疫行動在互聯(lián)網(wǎng)上成為并肩同行的戰(zhàn)友。

    回憶已經(jīng)過去的96小時，陳蘭蘭萬分感慨。她告訴《公益時報》記者，武漢封城的當(dāng)天，她和伙伴們的感受與所有武漢市民一樣——陷入了恐慌和無休止的懷疑。

    陳蘭蘭和伙伴們覺得，不能就這樣被動地等待下去，應(yīng)該一起做點什么。她通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出抗擊新型冠狀病毒疑似癥狀者及居家隔離者微信群建群通知，不到三個小時，第一個群就很快加滿了。很多人一進(jìn)群就發(fā)出求助，說自己可能被感染了，感到很無助，不知道該怎么辦……各種慌亂和低迷的情緒一時間充斥其中。

    按照以往的社工志愿者工作流程，上崗之前需要注冊、登記、培訓(xùn)，合格之后方可展開工作。但是這次完全不同，社工和志愿者一進(jìn)入群內(nèi)，基本上沒有多余的時間去做前期準(zhǔn)備和鋪墊，立刻就要開干，就得接待求助者。好在群里大部分志愿者都是有高校背景的行業(yè)人士，在心理疏導(dǎo)和醫(yī)學(xué)知識方面都有一定的基礎(chǔ)和經(jīng)驗，從第一天的忙亂，迅速過渡到第二天的忙中有序，工作逐漸捋順。

    “我跟我們的伙伴們說，我們在參與這項工作的同時，就已經(jīng)開始了全新的學(xué)習(xí)和成長，我們每一天都在成長，每一小時都在成長，甚至每一分鐘都在成長?！标愄m蘭告訴《公益時報》記者。

    新的成長勢必面對新的挑戰(zhàn)。陳蘭蘭說，由于疫情發(fā)展現(xiàn)狀，他們的工作只能是在微信群里開展，這種線上的交流和溝通與傳統(tǒng)的線下工作方式有很大的不同。即在有限的空間和時間里，如何通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程方式，開展工作、做好服務(wù)。

    陳蘭蘭建立的這幾個微信群每天都有人提出不同的問題，每時每刻都有人在群里求助。信息量巨大又十分龐雜，作為群主的陳蘭蘭必須要在日常管理和維護(hù)上下功夫，才能保證工作質(zhì)量和效率。經(jīng)過討論，他們決定執(zhí)行排班制，醫(yī)務(wù)和心理社工每兩小時輪班，負(fù)責(zé)群維護(hù)的社工志愿者四到五小時一班。陳蘭蘭則每天從早上8時工作到晚上10時，之后復(fù)盤梳理當(dāng)天工作，有針對性地解決不同的訴求和問題，每天加班到凌晨是常事。

    這其中，社工對服務(wù)對象的個案管理十分重要。需知，很多時候，即便心理咨詢師已經(jīng)對求助對象做了一定的心理建設(shè)和疏導(dǎo)，但后期的發(fā)展和衍生問題仍舊需要解決，這就不是簡單的心理層面的需求了，里面也會涉及到社區(qū)居民的衣食住行等。如果沒有持續(xù)的個案跟蹤和管理，那么前期的工作和努力也許會付諸東流。

    從1月23日建立微信幫助群，到26日晚，陳蘭蘭和她的伙伴們已經(jīng)通過在線溝通，篩查出了6位疑似新型冠狀病毒感染者，并及時送醫(yī)確診并救治。

    1月24日

    武漢市新型肺炎防控指揮部發(fā)布第7號公告，為解決發(fā)熱門診等候時間長、床位安排不及時等問題，全面實行發(fā)熱市民分級分類就醫(yī)服務(wù)。

    其中明確提到的“對于不需要到發(fā)熱門診就診的病人，由各社區(qū)落實在家居家觀察，社區(qū)負(fù)責(zé)做好市民居家觀察服務(wù)工作”等要求，對所有的社工們來說，不僅意味著全新的工作內(nèi)容，也是不小的工作壓力。這種情況下，由社工和心理志愿者發(fā)起的微信工作群很快成立，主要是為所有的社區(qū)工作人員提供醫(yī)務(wù)常識和心理情感支持，群成員大多由社工、心理志愿者、醫(yī)務(wù)志愿者和社區(qū)工作者組成。

    隨著志愿者人數(shù)的激增，陳蘭蘭發(fā)現(xiàn)最初的工作模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足隨之增加的求助者的各種需求。雖然志愿者需求缺口很大，愛心人士要求入群的也不在少數(shù)，可是基本的甄選程序還是要走的，因為必須確保志愿者的工作素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)可以滿足當(dāng)下的現(xiàn)實要求，幫忙不添亂。如果不是這樣，社工此時的工作價值何從體現(xiàn)？盡管這讓陳蘭蘭有些撓頭，但事還是要做，工作還得往前推進(jìn)。那就一邊招募新的志愿者，一邊同時開展即時培訓(xùn)，讓已經(jīng)參與了前期兩天工作的志愿者和相關(guān)專家當(dāng)老師，培訓(xùn)新加入的成員，這樣的操作倒也實用有效，在一定程度上緩解了工作滿負(fù)荷的壓力。下一步，他們會以小分隊的形式開展服務(wù)，以更有效率和質(zhì)量。

    “這次疫情讓我結(jié)識了很多志同道合的伙伴，結(jié)下了深厚的緣分。比如漢陽莘升社工的賀慧娟，之前都聽說過彼此，但沒見過面?？挂吖ぷ鲉忧捌冢谝粋€站出來支持我，跟我一起管理微信群，每天也是超負(fù)荷的工作，從無怨言。不管這段路要堅持多久，我相信還會有更多像賀慧娟這樣的同路人和我一起走，他們都是中國社工的驕傲?！标愄m蘭說。

    1月25日

    國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)布疫情防控工作動態(tài)，派出重癥醫(yī)學(xué)專家加強(qiáng)對患者救治的臨床指導(dǎo)，組建6支共1230人的醫(yī)療救治隊馳援武漢，同時召集6支后備梯隊隨時待命。上海、廣東、軍隊醫(yī)療隊已到達(dá)武漢投入工作。

    “這些消息對我們武漢人來說真是太好了!一下子大家都覺得看到希望了，心里也有了一些底氣，恐慌感也在慢慢地減弱?！标愄m蘭告訴《公益時報》記者，隨著國家層面對武漢疫情的關(guān)注和支持力度的加大，當(dāng)?shù)厝罕姷那榫w明顯平復(fù)不少，醫(yī)院接診就診的情況也在逐步得到好轉(zhuǎn)，所有種種，都讓她和伙伴們心生安慰，情緒放松了不少。

    這也是陳蘭蘭建立社工志愿者微信群開展工作的第三天。好消息傳來的同時，也仍然面對新問題——時值春節(jié)假期，很多社工都在放假休息，人手嚴(yán)重不足。這樣的現(xiàn)實情況恰恰很難與武漢市新冠肺炎防控指揮部發(fā)布的第7號公告中提出的“將不需要到發(fā)熱門診就診的病人安置到社區(qū)”的要求相符合。

    “不只是人手不夠。這次對于我們社工來說，不亞于‘上前線’。他們家里也上有老下有小，也需要照顧。這種情況下，不能硬性要求說所有休假的人都立即回來開始投入工作，即便是全員歸隊，目前的人員力量和社區(qū)當(dāng)下的需求完全不成比例。”陳蘭蘭說，這不是抱怨，是眼下的真實情況。

    說歸說，做歸做。陳蘭蘭說，她和她的伙伴們會盡力處理好自己的家事，全心投入到抗疫工作中。畢竟，這場疫情，不僅是對全武漢的一次大考，也是對他們社工隊伍多年專業(yè)水平和積累的一次歷練和考驗。

    1月26日

    下午3時，國務(wù)院新聞辦舉行新型冠狀病毒肺炎疫情防控發(fā)布會。國家衛(wèi)生健康委員會主任、黨組書記馬曉偉表示，從基因測序看，此次疫情和SARS、MERS是不同的新型毒種。病毒的感染從野生動物傳播到人類，開始適應(yīng)在人類中的生存，進(jìn)入人傳人時期。此外，他透露，病毒的傳播力似乎有所增強(qiáng)。專家預(yù)判，疫情進(jìn)入比較嚴(yán)重和復(fù)雜時期。

    此時，對陳蘭蘭的電話采訪已持續(xù)了1小時20分鐘，她的語速極快，思維也極其跳躍，有時幾乎讓記者來不及反應(yīng)，她已經(jīng)在談另一個問題了。

    “你平時說話就這么快嗎?”

    “我平時說話也算快吧，但沒現(xiàn)在這么快!（笑）我覺得可能最近超負(fù)荷工作，我的情緒已經(jīng)快要滿溢了?！标愄m蘭笑道。

    “那你要不要哭一下，釋放一下？”

    “那倒不用，我還是蠻強(qiáng)大的。不過說實話，26號那天下午，我們都快崩潰了。”

    差點讓陳蘭蘭和伙伴們崩潰的是新增的800余名志愿者如何與需求方有機(jī)對接的問題，這里面涉及到地域、職業(yè)屬性和專長技能，如何調(diào)配、怎樣銜接到位、有序管理并適時推進(jìn)的問題。由于人多，但可使用的現(xiàn)有人員又屈指可數(shù)，短時間內(nèi)顯得十分混亂無序，好事眼看就要辦成壞事，陳蘭蘭心里不“發(fā)毛”才怪。

    “精誠所至，金石為開”。26日的志愿者分組分群對口工作安排最終基本解決，陳蘭蘭總算舒了口氣——管理程序理順了，后面的工作也就好開展了。

    陳蘭蘭說，他們已經(jīng)聯(lián)合“京鄂I will志愿者聯(lián)合行動小組”和武漢本土及全國的志愿者成立了13個結(jié)構(gòu)完備的工作群，對接不同的城區(qū)和街道，服務(wù)社區(qū)工作者及家居隔離的居民，為被忽視的社區(qū)工作者減壓及心理輔導(dǎo)。

    “如果請你對過去的這96小時四天時間做一個情感變化的時間軸，你會怎么描述？”

    第一天，23日是覺醒——知道自己該做些什么了。

    第二天，24日是忙亂——頭緒太多，壓力滿溢。

    第三天，25日是鏈接——讓所有的機(jī)構(gòu)和資源有聚合。

    第四天，26日是組織管理——讓一切更加有序從容。

    陳蘭蘭給出的答案很明確，這也是她經(jīng)過96小時磨礪之后的最大收獲。