去餐館可以按不同口味點菜，老人的養(yǎng)老需求是否也可以實現(xiàn)菜單式按需提供呢？江蘇省南京市鼓樓區(qū)湖南路街道南秀村養(yǎng)老服務(wù)站的社會工作者們，創(chuàng)新設(shè)計居家養(yǎng)老菜單式上門服務(wù)項目，即“愛上門”項目。

    “愛上門”項目屬于2018年鼓樓區(qū)公益創(chuàng)投項目，該項目關(guān)注青島路社區(qū)80歲以上高齡困難老人的日常居家養(yǎng)老需要，按照菜單式的服務(wù)模式，遵循“備菜”“點菜”“送菜”“評菜”的流程，根據(jù)老人的不同需求，提供醫(yī)療保障、心理慰藉和日常照顧等服務(wù)，實現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所伴。

    菜單式的服務(wù)方式打通了為老服務(wù)的最后一公里，把貼心、用心、細心的服務(wù)送到高齡、獨居、失能老人家中，社會工作者用專業(yè)贏得老人及其親屬和社區(qū)的認可。

    “備菜”，六類服務(wù)滿足不同老人“口味”

    鼓樓區(qū)青島路社區(qū)臨近南京大學(xué)，社區(qū)文化底蘊濃厚，社區(qū)老人中以退休教師為主，知識分子較多，他們的子女大部分在外地甚至國外工作，老人們的居家照料和精神慰藉需求往往得不到滿足。從2018年開始，南秀村養(yǎng)老服務(wù)站以提升居家老人的晚年生活質(zhì)量為目標，為社區(qū)老人開展了“愛上門”居家養(yǎng)老專業(yè)服務(wù)。

    為了設(shè)計出契合老人需求的養(yǎng)老項目“菜單”，社會工作者首先聯(lián)合所在地區(qū)的醫(yī)生、護士和志愿者等群體，開展菜單式養(yǎng)老服務(wù)需求調(diào)研。

    87歲高齡的陳教授子女都在國外工作，平時就他和保姆兩個人在家，在詢問陳教授有什么養(yǎng)老需求時，陳教授說他什么都不缺，就希望能有人陪他聊天。那天，陳教授跟社會工作者聊了足足3個多小時，社會工作者走的時候他還一直叮囑記得再來。

    李爺爺和張奶奶是一對空巢老人，3年前張奶奶被確診為老年認知障礙癥，從此李爺爺就開始了漫長的護理之路?！八F(xiàn)在情況越來越差了，不是尿褲子就是忘記吃飯，有時候還偷偷跑出去，照顧她我真的很累很累。她是我的愛人，以前為這個家吃了很多苦，現(xiàn)在生病了我一定要管她?！崩顮敔?shù)耐纯?、無奈之情溢于言表……

    通過大量的入戶探訪，社會工作者摸索整理出了居家養(yǎng)老的六大類服務(wù)需求，并根據(jù)實際需要，制定出居家養(yǎng)老上門服務(wù)規(guī)定菜單和自主菜單，并推出六大服務(wù)套餐，分別為不同老人提供精神慰藉、身體照護、家居清潔、購物繳費等服務(wù)。

    社會工作者為李爺爺制訂了照護張奶奶的生活計劃，還為其申請了喘息服務(wù)，李爺爺?shù)哪樕下冻隽司眠`的笑容。在案主自決的前提下，根據(jù)老人的不同需求情況，社會工作者為不同的老人制定個性化的養(yǎng)老服務(wù)套餐。

    養(yǎng)老“菜單”的提供避免了“大一統(tǒng)”和“一刀切”，做到案主自決和價值介入兩者的融合。通過為老人精準服務(wù)的“菜單”，社會工作者既可以為老年人提供日常生活照料，還可以為老人提供健康康復(fù)方面的信息和資源，也可以通過個案訪視與老人互動交流，開展心理輔導(dǎo)與精神慰藉服務(wù)。同時，對于家庭困難的老人，社會工作者還可以積極鏈接社會資源，尋求社會支持。

    “點菜”“送菜”是個技術(shù)活

    在老人選擇服務(wù)項目初期，部分老人容易出現(xiàn)兩種極端情況：一是認為自己沒有需求，不希望被打擾；另一個極端情況是什么服務(wù)都要嘗試，導(dǎo)致服務(wù)資源的浪費。以上兩種情況均考驗著社會工作者的能力。

    社會工作者第一次去王奶奶家，詢問王奶奶需要什么居家服務(wù)，王奶奶表示自己很好，什么服務(wù)也不需要，但細心的社會工作者卻發(fā)現(xiàn)了王奶奶臉上有很多紅疹，就詢問老人是怎么回事。王奶奶說自己前兩天感冒不舒服，吃了感冒藥以后就成這樣了。在查看藥品后，社會工作者發(fā)現(xiàn)王奶奶服用了已經(jīng)過期的感冒藥，王奶奶這才恍然大悟。社會工作者以此為切入點，順利介入王奶奶的用藥管理和居家安全管理。在社會工作者的細心服務(wù)和耐心建議下，王奶奶最終選定了適合自己的居家養(yǎng)老服務(wù)項目。

    和王奶奶相反的是，孫爺爺初次選擇服務(wù)項目時，覺得所有的服務(wù)都是他需要的，社會工作者幫他進行梳理，最終選出了適合他的服務(wù)。此外，由于老年人記憶力下降，經(jīng)常出現(xiàn)遺忘的情況，往往在訂制服務(wù)之后正式服務(wù)開始之前，便忘記了已經(jīng)預(yù)約好的服務(wù)，這都考驗著社會工作者的細心程度以及應(yīng)變能力。

    “評菜”，三方綜合立體評估體系

    如果把社會工作服務(wù)機構(gòu)比作一家餐館，“評菜”環(huán)節(jié)成為評估工作成效的重要步驟。養(yǎng)老服務(wù)站建立了三方立體評估系統(tǒng)，“評菜”的主體不僅僅是服務(wù)對象單方面的，還包括服務(wù)供給主體的自評、社區(qū)的監(jiān)督與評價和第三方督導(dǎo)方評估，以此來確保整個服務(wù)的質(zhì)量。

    在服務(wù)對象的評價方面，通過一年來的服務(wù)，服務(wù)對象認為菜單式助老服務(wù)達到了他們的預(yù)期，新的服務(wù)流程讓服務(wù)對象能參與到服務(wù)的訂制過程中，但是在“備菜”方面，服務(wù)對象期待能有更多種類的服務(wù)套餐供其選擇。

    在社區(qū)評價方面，青島路社區(qū)的工作人員表示，“愛上門”服務(wù)項目很好地貼近了老年服務(wù)對象的實際需求，成為為老服務(wù)中不可或缺的一部分。此外，養(yǎng)老服務(wù)站還向服務(wù)對象發(fā)放了項目意見反饋表，直接讓服務(wù)對象來評估服務(wù)的優(yōu)劣。

    此外，養(yǎng)老服務(wù)站通過標準化的服務(wù)流程，把控服務(wù)質(zhì)量?！皭凵祥T”項目嚴格遵循“備菜、點菜、送菜、評菜”的服務(wù)流程，為服務(wù)對象提供既定的套餐服務(wù)，并且項目社會工作者預(yù)先構(gòu)建服務(wù)對象服務(wù)支持系統(tǒng)、提前對接服務(wù)資源，確保服務(wù)質(zhì)量維持在一個水平線上。

    鏈接資源，建立多元化的服務(wù)團隊

    “菜單式”養(yǎng)老服務(wù)嵌入的過程也是社會工作者挖掘當(dāng)?shù)刭Y源的過程，南秀村養(yǎng)老服務(wù)站建立了一支能夠為老人提供持續(xù)社會支持的服務(wù)團隊，營造互助養(yǎng)老的氛圍。

    服務(wù)團隊主要分三個供給主體，分別是醫(yī)療團隊、養(yǎng)老顧問和志愿者團隊。

    首先是醫(yī)療團隊的建設(shè)，包括醫(yī)師、護士和康復(fù)師等，醫(yī)療團隊將醫(yī)療與保健服務(wù)直接為老人送上門，尤其是滿足了失能、半失能高齡老人的需要。

    其次是養(yǎng)老顧問團隊的建設(shè)，由社會工作者、高級養(yǎng)老員和心理咨詢師組成。社會工作者可以充分利用社區(qū)內(nèi)外的資源, 充當(dāng)組織促進者、資源鏈接者的角色。養(yǎng)老顧問是為了實現(xiàn)資源最佳利用以及老人生活滿意的最大化，滿足了老人多樣化、多層次的養(yǎng)老需求。

    最后是志愿服務(wù)團隊的籌建，以社區(qū)黨員帶頭、社區(qū)領(lǐng)袖和小區(qū)樓棟長為基礎(chǔ)成立志愿者隊伍，充分吸收與鼓勵社區(qū)低齡老人成為志愿者，儲備養(yǎng)老資本。社區(qū)支持體系的建立有助于打破現(xiàn)代人際關(guān)系的冷漠，消除人與人之間的隔閡，使整個社區(qū)成為一個互利共存體，培育了社區(qū)社會資本，有利于和諧社區(qū)的形成。

    “愛上門”菜單式居家養(yǎng)老服務(wù)項目實施近一年以來，社會工作者以“上門”二字貫穿始終，多元的上門評估機制，精準掌握了所在地區(qū)不同老人的養(yǎng)老服務(wù)需求，為每位服務(wù)對象建立了個案管理檔案，在服務(wù)對象自決的前提下，實現(xiàn)了服務(wù)的精細化對接，構(gòu)建了老年服務(wù)對象的生活支持系統(tǒng)，打通了助老服務(wù)的“最后一公里”。（據(jù)《中國社會工作》）