打個(gè)電話就能獲得準(zhǔn)確的救助信息、匹配到對(duì)應(yīng)的救助機(jī)構(gòu)？對(duì)很多大病患者家庭來(lái)說(shuō)，這可能是他們最希望聽到的消息了。5月31日，紅十字999人道救助熱線正式開通。該熱線由中國(guó)紅十字基金會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“紅基會(huì)”）和北京市紅十字會(huì)999急救中心共同開設(shè)，北京市民可撥打電話“999”（外埠市民撥打“010-999”）咨詢?nèi)说谰戎?xiàng)目，尋求相關(guān)服務(wù)和幫助。

    999人道救助熱線先期主要對(duì)接紅基會(huì)小天使基金（救助貧困白血病兒童）、天使陽(yáng)光基金（救助貧困先天性心臟病兒童）、嫣然天使基金（救助貧困唇腭裂兒童），面向全國(guó)大病患者家庭提供24小時(shí)全天候受理咨詢服務(wù)。下一步，該熱線還將逐步擴(kuò)大救助功能和范圍，為更多群體提供服務(wù)。

    記者了解到，紅基會(huì)還將投入500萬(wàn)元，對(duì)在輕松籌、水滴籌以及公益寶等平臺(tái)發(fā)起的大病救助籌款項(xiàng)目進(jìn)行配捐，鼓勵(lì)更多公眾關(guān)注和幫助困境中的大病患者。紅基會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，開設(shè)999人道救助熱線是基金會(huì)進(jìn)行人道資源供給側(cè)改革的重要舉措，希望為患者提供更加便捷更加智能的人道救助服務(wù)。未來(lái)，紅基會(huì)還將與各類救助機(jī)構(gòu)共享999人道救助熱線，讓患者通過(guò)999人道救助熱線方便地找到對(duì)應(yīng)的救助機(jī)構(gòu)。

    改變求助無(wú)門的情況

    據(jù)紅基會(huì)秘書長(zhǎng)助理朱愛(ài)晶介紹，自5月31日開通至6月14日18時(shí)，999人道救助熱線總呼入量為2061個(gè)，接線員錄入有效表單349個(gè)（系統(tǒng)后臺(tái)同步錄入患者信息321個(gè)）。其中，小天使基金申請(qǐng)表單27個(gè)，天使陽(yáng)光申請(qǐng)表單31個(gè)，嫣然天使基金申請(qǐng)表單4個(gè)，互聯(lián)網(wǎng)救助申請(qǐng)表單259個(gè)；平均每通熱線時(shí)長(zhǎng)4~5分鐘。

    對(duì)于申請(qǐng)互聯(lián)網(wǎng)救助的259名求助者，紅基會(huì)互聯(lián)網(wǎng)人道救助中心通過(guò)6月13日、14日為期兩天的電話回訪，對(duì)其進(jìn)行了二次溝通。其中124人確認(rèn)求助意向，28人放棄申請(qǐng)，58人未能聯(lián)系上。接線員對(duì)這124人進(jìn)行了后續(xù)申請(qǐng)流程的指導(dǎo)。

    “目前北京市紅十字會(huì)999急救中心有7名接線員負(fù)責(zé)999人道救助熱線，夜間也會(huì)安排人員值班。”朱愛(ài)晶告訴記者，“接線員會(huì)通過(guò)我們?cè)O(shè)計(jì)的表單，比如姓名、疾病情況、身份證號(hào)等信息，了解患者情況。在了解求助者基本情況和他們的訴求后，我們將安排對(duì)接相應(yīng)的救助項(xiàng)目。相應(yīng)數(shù)據(jù)也會(huì)進(jìn)入我們開發(fā)的智能救助系統(tǒng)?！?/p>

    目前，999人道救助熱線主要對(duì)接紅基會(huì)小天使基金、天使陽(yáng)光基金、嫣然天使基金，分別救助白血病兒童、先天性心臟病兒童和貧困家庭唇腭裂兒童。對(duì)于白血病和先心病的求助，基金會(huì)將對(duì)接給相應(yīng)基金，并將基金的微信公眾號(hào)和聯(lián)系方式告訴求助者，讓他們通過(guò)公眾號(hào)了解詳細(xì)救助流程。其他病種的求助則將被歸到互聯(lián)網(wǎng)救助平臺(tái)。

    對(duì)于上述兩個(gè)病種的具體救助仍將由各地方紅會(huì)執(zhí)行。當(dāng)智能救助系統(tǒng)完善之后，基金會(huì)還將通過(guò)智能救助系統(tǒng)收集求助者信息，并通過(guò)這些信息查詢救助進(jìn)度。如果患者比較多的話，基金會(huì)則將配合相應(yīng)基金，發(fā)起互聯(lián)網(wǎng)群體籌款項(xiàng)目。

    朱愛(ài)晶表示：“999人道救助熱線開通后，相關(guān)部門積極配合，我們向地方紅會(huì)、合作醫(yī)院發(fā)放999人道救助熱線宣傳冊(cè)，推廣999人道救助熱線。我們開通和推廣熱線，不是說(shuō)我們能夠解決所有患者的問(wèn)題?，F(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)組織，即使政府也不能做到包攬所有醫(yī)療救助需求，紅基會(huì)更不可能包打天下，我們首先把自己定位為一個(gè)咨詢服務(wù)平臺(tái)，目標(biāo)是通過(guò)999熱線對(duì)求助進(jìn)行一站式受理，改變求助無(wú)門的情況，進(jìn)而讓患者能夠更加便捷地得到幫助。因?yàn)?，我們了解到許多患者不知道到哪里求助，或者不知道到哪里反映自己的訴求，才不得不在自己的朋友圈里、在各種各樣的平臺(tái)上尋求接濟(jì)?！?/p>

    對(duì)求助信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)

    “999救助熱線開通半個(gè)月，接到電話超過(guò)2000個(gè)。下一步我們的工作重點(diǎn)是核實(shí)求助信息。我們將逐個(gè)進(jìn)行電話回訪，同時(shí)將紅基會(huì)員工編成工作小組，分頭實(shí)地探訪求助者。我們要對(duì)求助人信息的真實(shí)、完整性負(fù)責(zé)，畢竟我們是紅十字會(huì)，要有公信力。對(duì)公眾負(fù)責(zé)，就是對(duì)患者負(fù)責(zé)，也是對(duì)熱線的權(quán)威性負(fù)責(zé)?！敝鞇?ài)晶談道。

    據(jù)悉，近期紅基會(huì)將組成若干工作小組分頭到河南、河北、山東、重慶、四川等地實(shí)地探訪核實(shí)求助者的信息。未來(lái)，將發(fā)動(dòng)地方紅會(huì)、志愿者和醫(yī)療社工隨時(shí)核實(shí)求助信息，保障每一例熱線求助信息的真實(shí)性、完整性。

    “求助信息的核實(shí)是很具挑戰(zhàn)性的工作，求助者提供的信息有的不完整，電話聯(lián)系不上，有的患者正在住院，離開了戶籍地，有的在外地，人戶分離。但是無(wú)論多么困難，我們都要逐一實(shí)地走訪調(diào)查。我們必須形成一個(gè)動(dòng)態(tài)核查機(jī)制，線上線下的緊密協(xié)同，正是999人道救助熱線的工作原則。核實(shí)求助信息，還要處理好公平性與人道性的關(guān)系，既要保護(hù)患者的隱私、維護(hù)尊嚴(yán)，又要體現(xiàn)公開透明。其實(shí)，處理好也是不容易的。”朱愛(ài)晶表示。

    依托信息技術(shù)支持救助工作

    999人道救助熱線聽起來(lái)并不復(fù)雜，但對(duì)于紅基會(huì)來(lái)說(shuō)，讓熱線發(fā)揮預(yù)期的價(jià)值仍面臨巨大挑戰(zhàn)。熱線開通后，急劇增長(zhǎng)的求助量給基金會(huì)帶來(lái)了巨大的工作壓力。熱線開通初期，接線員對(duì)大病救助項(xiàng)目的救助范圍與審核標(biāo)準(zhǔn)還在逐漸熟悉，不能完全回答求助人對(duì)救助項(xiàng)目的所有疑問(wèn)，因此對(duì)999接線員的培訓(xùn)是第一步要做的工作。

    另外，在后續(xù)的服務(wù)支持方面，基金會(huì)也面臨著巨大的壓力。求助量多了之后，大量的案例需要基金會(huì)介入，尤其是互聯(lián)網(wǎng)求助方面。紅基會(huì)此前發(fā)布的消息稱，年內(nèi)999人道救助熱線將完成與基金會(huì)智能救助系統(tǒng)的對(duì)接，逐步做到“全域開放、一站受理、信息集成、多維交互、智能匹配”，為大病患者家庭提供智能救助服務(wù)，這是全國(guó)首個(gè)一站式受理的“智能化人道救助熱線”。

    紅基會(huì)信息技術(shù)負(fù)責(zé)人張峰表示，基金會(huì)所開發(fā)的智能救助系統(tǒng)本質(zhì)是希望通過(guò)信息技術(shù)工具支持救助工作，該系統(tǒng)將融入整個(gè)項(xiàng)目體系中，讓工作人員解脫出來(lái)，提高工作人員的工作效率。未來(lái)該系統(tǒng)還將向其他機(jī)構(gòu)開放接口。

    根據(jù)設(shè)計(jì)，該系統(tǒng)主要有四層功能：第一，信息輸入端口，將人工智能技術(shù)應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景；第二，受理執(zhí)行，系統(tǒng)將發(fā)揮智能分揀和智能核驗(yàn)的作用，將求助者按照預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)分配到合適的救助項(xiàng)目或機(jī)構(gòu)；第三，智能撥付，應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)讓善款處于公開透明狀況；第四，大數(shù)據(jù)分析，通過(guò)積累的大量數(shù)據(jù)，分析某個(gè)病種的地域、年齡等分布情況以及醫(yī)院和公益機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況等。

    “人工智能是一個(gè)熱點(diǎn)，但真正把這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用到救助領(lǐng)域的還沒(méi)有。”張峰告訴記者，“在執(zhí)行的過(guò)程中我們遇到了兩個(gè)比較大的門檻。第一，從一個(gè)成熟的技術(shù)轉(zhuǎn)化到一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，這個(gè)過(guò)程挑戰(zhàn)是很大的。我們也在跟技術(shù)開發(fā)能力較強(qiáng)的伙伴進(jìn)行探討。第二，系統(tǒng)的產(chǎn)生帶來(lái)的必然是流程的再造，需要機(jī)構(gòu)符合系統(tǒng)的規(guī)則要求，但各個(gè)機(jī)構(gòu)目前都有自己的規(guī)則，所以這也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。”

    行業(yè)聯(lián)合是大勢(shì)所趨

    近年來(lái)，公眾對(duì)于公益慈善尤其是互聯(lián)網(wǎng)公益的認(rèn)知逐漸趨于理性，《慈善法》的出臺(tái)以及其他相配套法律法規(guī)的頒布也使得大病救助行業(yè)有序發(fā)展。但不可否認(rèn)的是，大病救助領(lǐng)域仍存在一些亂象，某些個(gè)案的出現(xiàn)，如羅爾事件、小鳳雅事件，對(duì)行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的負(fù)面影響。

    另外，一些大型公益機(jī)構(gòu)擁有其他機(jī)構(gòu)尤其是草根機(jī)構(gòu)難以匹配的資源優(yōu)勢(shì)，而資源分配不均衡也導(dǎo)致很多救助案例難以及時(shí)開展。一些小型機(jī)構(gòu)為了自身的生存不惜“打擦邊球”，比如借助某一熱點(diǎn)事件或求助案例進(jìn)行超額募款。這對(duì)于其他求助者來(lái)說(shuō)是不公正的，但如何解決這個(gè)問(wèn)題、如何消除救助領(lǐng)域存在的亂象，是整個(gè)救助行業(yè)都要考慮的事情。

    “其實(shí)紅基會(huì)之前倡導(dǎo)成立過(guò)兒童救助大病聯(lián)盟，初衷是希望能夠形成行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但操作起來(lái)還是比較難的，這個(gè)問(wèn)題現(xiàn)在依舊擺在我們面前。另外，我們目前只對(duì)接了三個(gè)救助項(xiàng)目，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足患者需求的。行業(yè)聯(lián)合是大勢(shì)所趨?！敝鞇?ài)晶談道。

    求助量激增帶來(lái)的是救助模式的改變。目前，紅基會(huì)已經(jīng)聯(lián)合了輕松籌、水滴籌、公益寶三家平臺(tái)開展群體救助項(xiàng)目?；饡?huì)還將投入500萬(wàn)元，用于對(duì)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)起的籌款項(xiàng)目進(jìn)行配捐。朱愛(ài)晶告訴記者，之所以這么做，是因?yàn)榛饡?huì)發(fā)現(xiàn)通過(guò)999熱線求助的人當(dāng)中大部分人沒(méi)有傳播和籌款能力?；饡?huì)希望通過(guò)對(duì)平臺(tái)籌款項(xiàng)目進(jìn)行一比一配捐，激發(fā)平臺(tái)的深度合作，動(dòng)員更多公眾關(guān)注并參與困境患者的救助，產(chǎn)生放大效應(yīng)。

    對(duì)于紅基會(huì)來(lái)說(shuō)，這種救助模式是一種新的嘗試，一方面能夠更加有效地救助患者，另一方面還能吸引更多伙伴和資源支持。每家平臺(tái)都將集中不同類型的求助患者，同時(shí)銜接民間救助機(jī)構(gòu)，而這些機(jī)構(gòu)也能分享配捐成果。此外，除了聯(lián)合各大平臺(tái)，紅基會(huì)還將聯(lián)合更多合作醫(yī)院，在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)社工的力量，對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)的人道需求評(píng)估。

    在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，此次紅基會(huì)與北京市紅十字會(huì)緊急救援中心合作，開設(shè)999人道救助熱線，是中國(guó)紅基會(huì)進(jìn)行人道資源供給側(cè)改革的重要舉措。朱愛(ài)晶表示：“我們的出發(fā)點(diǎn)是紅十字的人道職責(zé)，我們必須要救助患者，但是這個(gè)量非常大。因此，我們想提供一種便利的求助途徑，讓他們能夠便利地找到救助機(jī)構(gòu)，不僅是紅十字會(huì)系統(tǒng)?！?/p>

    在她看來(lái)，目前大病救助領(lǐng)域存在的困擾無(wú)法回避的，僅僅依靠紅基會(huì)自己也無(wú)法改變現(xiàn)狀。她希望整個(gè)行業(yè)能夠逐漸形成共識(shí)，共同解決問(wèn)題，她說(shuō)：“推動(dòng)行業(yè)聯(lián)合已經(jīng)是大勢(shì)所趨，但這需要整個(gè)行業(yè)認(rèn)同共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、共同的操作流程，并有便利的工具支持，遵守共同的公約，而這也是紅基會(huì)下一步將推動(dòng)的事情。我們希望充分發(fā)揮紅十字的法定職責(zé)，和行業(yè)伙伴分享資源，聯(lián)合大家一起去改善大病救助工作，實(shí)現(xiàn)‘發(fā)現(xiàn)即干預(yù)，干預(yù)即有效’的目標(biāo)?！?/p>

    ■ 本報(bào)記者 皮磊