前文，我們了解了項目管理對于公益項目的重要作用，但在我們身邊，有許多社會服務(wù)類項目效果并不甚理想，是什么樣的問題制約了這些服務(wù)或項目的發(fā)展呢？或許我們有這樣一些問題需要回答。

    一、政府購買服務(wù)為何在政府看起來成效一般呢？

    每一個政府采購服務(wù)都要走政府采購流程。像街道家庭綜合服務(wù)中心的政府采購?fù)稑肆鞒虥]有辦法給社工機構(gòu)足夠的時間做調(diào)研，因此目標成效通常是模糊且寬泛的，這導(dǎo)致了街道家庭綜合服務(wù)中心負責人的兩難——按實際需要、不按項目標書做，評分低；按項目標書做，服務(wù)對象給差評。目標有偏差，服務(wù)包的成效設(shè)定寬泛，且沒有說服力，難以產(chǎn)生服務(wù)品牌，導(dǎo)致政府部門不愿意加大對于采購項目資金投入。

    而且由于社工機構(gòu)沒有自我造血功能（面向社會開展公益項目籌資），只有政府采購這個收入來源，所以也只能按照政府的指導(dǎo)價招聘和雇傭工作人員，沒有辦法雇傭優(yōu)質(zhì)工作人員。對于社工專業(yè)培訓(xùn)相對吝嗇，由于工作時數(shù)投標時投標的服務(wù)時數(shù)往往接近上限，導(dǎo)致培訓(xùn)時間不達標。機構(gòu)缺乏員工梯隊成長規(guī)劃，因此工作人員流動率太高，因此比較難完成社區(qū)融入和社區(qū)發(fā)展的這樣宏大的目標。

    由于不少機構(gòu)和服務(wù)的購買方反饋不足，也會導(dǎo)致服務(wù)購買方對于提供服務(wù)的情況不熟悉，感覺對于服務(wù)采購方不夠尊重，于是就導(dǎo)致了溝通上的問題。沒有充分的溝通，也就難以建立信任關(guān)系或者信任度不高，開展服務(wù)時難免會受到掣肘。每月定期的項目反饋是有必要的，了解服務(wù)采購方對于項目反饋的要求，甚至可以獲得服務(wù)采購方的有力協(xié)助。分析項目干系人的利益訴求和對于反饋信息的要求，掌握合適的溝通技巧、在恰當?shù)臅r間點進行溝通、持續(xù)地按照干系人的要求保持聯(lián)系，也是保證項目成功的關(guān)鍵點。

    二、類似街道家庭綜合服務(wù)中心是一個項目嗎？

    類似于家庭綜合服務(wù)中心這樣按社區(qū)劃分的服務(wù)其實不可以算是一個項目，而像一個公益創(chuàng)投項目或者幸福社區(qū)專項服務(wù)更適合被認為是一個項目。因為服務(wù)類項目管理是指在特定時間段內(nèi)，針對某一人群提供特定的服務(wù)，以期達到其項目的整體目標。這對于一個覆蓋幾萬到二十多萬居民的街道家庭綜合服務(wù)中心的評估似乎是不合適的，因為需要服務(wù)的對象有長者、殘障人士、婦女、青少年、義工、低保低收入家庭、流動人口等，這些人群有著自己的特點和服務(wù)需求，所以需要提供的服務(wù)也就會有很大的差異。更為準確地講，如果是按照三年期的街道家庭綜合服務(wù)中心，更需要項目集管理，而各個服務(wù)組可以認為是分別在運作針對某一特定人群的服務(wù)項目。

    三、如何用項目管理思維指導(dǎo)我們開展公益服務(wù)項目呢？

    項目管理需要我們有全生命周期管理的思想，從項目的啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、收尾，都要嚴格按照成果為導(dǎo)向開展服務(wù)項目。有需求，經(jīng)過論證，才開始著手做項目的整體規(guī)劃。服務(wù)項目的人群是什么？他們的需求是什么？根本問題是什么？我們可以采取哪些方法解決他們的根本問題和需求？我們需要怎樣的人、財、物？項目期望達到怎樣的效果？效果如何評估？評估標準是什么？周期有多長？分幾個階段實施？每個階段的關(guān)鍵成果是什么？他們之間有哪些內(nèi)在邏輯聯(lián)系？

    重要的是在項目實施過程中也要經(jīng)常反思，我們有沒有按照計劃的目標去執(zhí)行，服務(wù)是否有偏差，我們?nèi)绾涡拚?wù)，從而達到既定的目標？

    堅持以目標為導(dǎo)向，以成效評估工作，才可以確保公益服務(wù)項目朝著正確的方向穩(wěn)步推進，不至于虎頭蛇尾。

    廣東省廖冰兄人文藝術(shù)基金會總干事

    楊漢淳/文