有時，孩子們會覺得有一個秘密誰都不敢告訴。在英國，有一個“兒童熱線”絕對會幫上忙。“兒童熱線”是一個全英國的機構，如果有小朋友受到虐待或者僅僅只是傷心，就可以給他們打電話。

    兒童熱線對19歲以下的青少年全年開放，不管他們是否遇到危險，都可以給他們打電話。

    兒童貼心人

    “兒童熱線”的專職咨詢人員們的任務之一，就是鼓勵和支持孩子們拿起法律的武器，勇敢地與兒童熱線的工作人員交談，說出心里話，揭露所遭受的不公。最初這條尚未被人瞧得起的“兒童熱線”，如今幾經磨練，已成為兒童的知己，成為受害兒童的“救命熱線”和名副其實的“心靈溝通”天使。

    今天，兒童熱線已在英國廣泛普及，它為捍衛(wèi)兒童的基本人權正日益發(fā)揮著不可替代的作用。它每天24小時無間斷工作，有關兒童問題的一切咨詢均免費電話提供。全英目前擁有8所兒童熱線受理中心，每天受理大約3500件信息，大部分都是在學校受到欺負和在家庭受到虐待后走投無路的兒童打來的求助電話。

    為了專業(yè)地處理兒童事務，保護前來求助的兒童，兒童熱線在交談服務中設立了獨特的規(guī)章制度。為保護兒童不被傷害，熱線一般不公開孩子的姓名和真實身份。熱線機構的工作人員和咨詢人員，全部由志愿者組成。大家都有強烈的責任心，對每個孩子有問必答、有難必幫、有訴必受，并對兒童的投訴一追到底、討回公道。

    “僅憑電話與不知何處的孩子進行交談，雖然稍顯別扭，有時孩子的遭遇甚至令人惱火。但這些是紀律，任何人在任何時候都必須恪守?！眱和療峋€負責孩子慈善活動的全英兒童協(xié)會的里薩·拜因說。兒童熱線格外關注那些受到性虐待的少年，除對他們的求助電話追蹤立案外，咨詢人員還會及時向警方等部門通報情況。在無法說服該類少年的家長時，由警方出面干涉。這類少年的雙親在接到電話后，大多數(shù)家長都對自身行為大有收斂以及有反悔醒悟的表現(xiàn)。在兒童熱線啟動的一年半后，兒童投訴率明顯下降，虐待兒童的行為有所減少，而許多兒童對熱線咨詢人員的信任和親切甚至勝過自己的父母。

    緩解和消除家庭、學校與孩子之間的矛盾，做孩子的貼心人，是兒童熱線的服務宗旨。說到底，就是將問題和矛盾乃至暴力盡可能在家庭或學校內部徹底解決掉。熱線咨詢人員能緊緊抓住少年兒童的心理變化，與咨詢的少年促膝談心、廣交朋友，在他（她）們心目中樹立安全感和信任感。責任心、社會義務和同情心，是兒童熱線備受英國兒童青睞的重要因素。在兒童熱線工作的人員，須做出巨大的個人犧牲和風險才能勝任此職。

    一切為了孩子

    在交談中，無論孩子們多么激動甚至多么語無倫次，咨詢人員都會耐心細致地鼓勵和誘導孩子們將問題說清、說完。不厭其煩和循循善誘，是咨詢人員必須具備的根本素質。即便發(fā)現(xiàn)是屬于孩子的過錯，兒童熱線也絕不會以命令式的口吻呵斥兒童，而是耐心啟發(fā)孩子，讓孩子慢慢弄懂是誰的過錯。從不強制性解決問題，而是誘導孩子自己提出解決問題的辦法和想法，讓孩子作為當事一方充分表達自己的主見和意愿。“‘你還有什么要問的嗎？’每次咨詢完畢，我們都必須補充上這句話。”三年前曾做過咨詢員、現(xiàn)在已是孩子母親的喬尼·莫蒂瑪說。

    為使志愿人員能對每一求助兒童的具體要求都能對癥下藥提供有效援助，兒童熱線一般對咨詢求助的兒童從第一次起就建起了該兒童的信息資料庫。必要時，查一下手頭的資料，就能做出正確的指導和提供適當?shù)男畔ⅰ?/p>

    兒童熱線堅持對外介紹自己的咨詢專家狀況以及咨詢業(yè)務范疇等。在與犯罪相關的咨詢中，志愿人員會對投訴者嚴格保密，尊重對方的匿名權利。每當遇到身處險境的孩子打來的求救電話，兒童熱線會立即根據(jù)打聽到的姓名和地址與警方取得聯(lián)系和支持。

    一位名叫伊安的少年曾在深夜1點半左右打來熱線電話。他在服用了大量的安眠藥之后十分鎮(zhèn)定，并不肯吐露真實姓名?！拔胰魏闻笥岩矝]有，在學校也時常受人欺負和虐待?！彼煅实卣f他的雙親對他不好，他受不了這種環(huán)境和虐待。“除了死，我別無任何選擇。”這位少年在電話里聲淚俱下。

    咨詢員立即嗅到了“不祥”的氣味。在暗示同伴們呼叫救護車的同時，她試圖誘導伊安說出自己的住址和姓名，但伊安始終守口如瓶。為了穩(wěn)妥起見，咨詢人員調整了口氣和轉移了話題，使伊安無意中暴露了自己的住址信息。就在他與咨詢人員的熱線交談中出現(xiàn)神志不清、時斷時續(xù)的緊急關頭，救護車趕到了。這時伊安已對著話筒答非所問，奄奄一息了。經搶救，伊安順利脫險，他的父母給兒童熱線打來感謝電話。“感謝你們救了我們千辛萬苦養(yǎng)大的兒子。我們全家向你們保證，今后一定善待孩子，讓伊安感到家庭的溫暖。”伊安的雙親在電話里泣不成聲地說。

    全社會的廣泛支持

    兒童熱線不僅是一個專門為兒童排憂解難的集中代言者，它無間斷的電話咨詢也開創(chuàng)了社會與兒童保護之間的公開辯論的先河。

    電話咨詢業(yè)務開通的最初，有關兒童的各類問題蜂擁而至，令接線方應接不暇。政府最開始說服英國電信公司為兒童熱線事務所和專用電話回路等一切業(yè)務無償提供支持。后來，市民和企業(yè)界共捐資200萬英鎊。近半年時光，兒童熱線就辦得有聲有色，很受社會歡迎。

    自那以來，兒童熱線一發(fā)不可收拾。起先，與虐待兒童和家庭關系緊張有關的咨詢較多。而現(xiàn)在，經過全社會的努力，虐待和欺凌兒童的咨詢已明顯減少。目前，以英國兒童熱線為模式的體制已普及全歐洲，不少國家紛紛仿效英國的做法。除了歐洲各國外，澳大利亞、日本等國也相機建起了規(guī)模不一的兒童熱線。

    兒童熱線所開展的各項業(yè)務，無論是參與社會宣傳的廣告活動，還是策劃各界募捐的籌集資金，每項工作差不多都有年輕人擔任?！澳贻p人與同齡人對話，會感到自己似乎也有著切膚之痛，會無形中找到同齡人之間的共同語言。更重要的是，同齡人的遭遇能使志愿者們找到最貼切的解決事端的辦法和途徑?！币晃荒陜H18歲的咨詢人員說。

    兒童熱線功不可沒

    兒童受侵害是一個社會上普遍存在的問題。兒童熱線的開通，確實在某種程度上抑制了英國許多家庭的暴力行為，并被許多兒童視為他（她）們的救命熱線。孩子是許多家庭問題的直接當事者或受害者，他（她）們對自己在家庭里所受的怨氣，只有通過訴說才能得以宣泄和找到心理平衡，才能獲得之前未感受過的心理慰藉。兒童熱線在英國無疑在消除家庭暴力、維系社會穩(wěn)定方面起到重要的、不可替代的作用。

    俗話說，清官難斷家務事。一個家庭的內部問題并不是一開始就上升為復雜的社會暴力現(xiàn)象的，大多都是逐步激化、升級的。父母對自己認為那些不順眼、辜負了期望的孩子施行虐待和暴力，起先并沒有意識到是在違法甚至犯罪。是兒童熱線的循循善誘和耐心說服、教育、啟發(fā)，才使得這類家長麻木的良知產生了蘇醒和疚悔，化解了矛盾，也維護了家庭的正常秩序。

    （據(jù)《家庭（育兒）》）