種種跡象表示，面對我國醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患矛盾突出的現(xiàn)狀，開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，增進(jìn)醫(yī)患溝通的主張，為患者治療“心病”，也許是個(gè)好辦法。

    5月初，衛(wèi)生部發(fā)出緊急通知，要求各級(jí)衛(wèi)生行政部門協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)向二級(jí)以上醫(yī)院等重點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)派駐警務(wù)室。隨后，北京市50家醫(yī)院警務(wù)工作室統(tǒng)一啟動(dòng)。一時(shí)間，醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾又成為社會(huì)聚焦的熱點(diǎn)。

    “這會(huì)是一個(gè)好辦法嗎？醫(yī)患關(guān)系的改善并不在于是否要增加警力，而是要消除產(chǎn)生醫(yī)院暴力事件的土壤。醫(yī)患沖突升級(jí)的土壤沒有得到根除，醫(yī)院里卻因?yàn)榫Φ脑黾佣鴷簳r(shí)呈現(xiàn)出平和之氣，那無論如何也說不上是一件好事?！币晃簧绻そ缳Y深專家如是說。

    自20世紀(jì)90年代末以來，我國醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了劇烈變化，醫(yī)療糾紛不斷增加，醫(yī)生執(zhí)業(yè)環(huán)境持續(xù)惡化。尤其是近十年間，醫(yī)患暴力沖突呈井噴式爆發(fā)，且有愈演愈烈之勢，醫(yī)生普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身安全和人格尊嚴(yán)得不到保障，醫(yī)生成為一個(gè)高危職業(yè)。

    2010年8月，世界著名醫(yī)學(xué)雜志《柳葉刀》發(fā)表文章——《中國醫(yī)生：威脅下的生存》。文章稱：“中國醫(yī)生經(jīng)常成為令人驚悚的暴力的受害者”，“醫(yī)院已經(jīng)成為戰(zhàn)場，因此在中國當(dāng)醫(yī)生便是從事一種危險(xiǎn)的職業(yè)”。

    種種跡象表示，面對我國醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)患矛盾突出的現(xiàn)狀，開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，增進(jìn)醫(yī)患溝通的主張，為患者治療“心病”，也許是個(gè)好辦法。

    醫(yī)務(wù)社工能做什么

    設(shè)立警務(wù)室，28歲的謝佳潔所在的深圳龍崗中心醫(yī)院也接到了通知。3年前，龍崗中心醫(yī)院引入專業(yè)社工機(jī)構(gòu)——春暖社工服務(wù)中心，她作為龍崗區(qū)第一批醫(yī)務(wù)社工來到了醫(yī)院。

    “醫(yī)務(wù)社工能做什么的？”當(dāng)這些社工站在深圳多家大型綜合醫(yī)院里的時(shí)候，有醫(yī)院負(fù)責(zé)人發(fā)出了這樣的疑問，而另一些醫(yī)院則像逮住了“救星”一樣，迫切地把一些無暇接手的“燙手山芋”轉(zhuǎn)給他們。

    “我們這里有許多工作需要你們啊?！敝x佳潔和她的4名伙伴跟在醫(yī)務(wù)科工作人員后面，門診、病房、護(hù)理站巡視下來，任務(wù)也一一布置下來了：20歲的男青年因治病時(shí)間較長，思想消沉，急需心理疏導(dǎo)；70多歲的流浪老人因?yàn)槟X梗送進(jìn)醫(yī)院，聯(lián)系不上家人，怎么辦？幾個(gè)月的小嬰兒，病情嚴(yán)重，家屬因費(fèi)用問題不同意轉(zhuǎn)去上級(jí)醫(yī)院，怎么辦？

    自此，救急成了謝佳潔工作的常態(tài)。僅僅半年的時(shí)間里，包括謝佳潔在內(nèi)的春暖社工服務(wù)中心的5名社工建立服務(wù)檔案110個(gè)，開啟個(gè)案服務(wù)95例，成功為患者爭取各類救助基金12萬余元。如今3年過去了，當(dāng)年的那些社工仍然堅(jiān)持在工作崗位上。作為深圳民政局購買服務(wù)的第三方，這些社工也在不斷學(xué)習(xí)，變成了“多面手”，除了社工專業(yè)，還兼修護(hù)理大專、法學(xué)本科、臨床醫(yī)療大專、心理咨詢、經(jīng)濟(jì)本科等專業(yè)，實(shí)力不容小覷。

    2000年，深圳最早建立的“社會(huì)工作部”在北京大學(xué)深圳醫(yī)院成立。成立前，該院處理醫(yī)療糾紛的事務(wù)主要由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)該科有７０％的時(shí)間都用來處理此類糾紛，“我們醫(yī)院每天有7000左右的門診量，1000左右的住院病人，如果算上病人家屬，每天有２萬多的人流量，僅僅是簡單的投訴和醫(yī)患糾紛，工作量就很大了?！痹撛横t(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人表示，社工具有角色優(yōu)勢，作為獨(dú)立于醫(yī)院和患者的第三方，在溝通中可以讓雙方的對立情緒大大緩解；而且社工對矛盾的介入時(shí)間比較早，更容易在糾紛萌芽狀態(tài)時(shí)解決問題；社工是專業(yè)、全職的服務(wù)，工作起來更細(xì)致。

    上海兒童醫(yī)學(xué)中心副院長兼社會(huì)工作部主任季慶英表示，一名合格的醫(yī)務(wù)社工會(huì)圍繞在醫(yī)生周圍，給予病人及其家庭各方面的幫助和指導(dǎo)。比如心理援助，社工可以幫助病人和家屬消除就醫(yī)緊張、無助甚至是絕望等不良情緒，這些往往是醫(yī)生、護(hù)士無暇顧及卻又必然發(fā)生的。醫(yī)務(wù)社工還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、化解醫(yī)患矛盾，成為醫(yī)生與病患間的“潤滑劑”。

    老協(xié)和的“幫窮部”

    其實(shí)，醫(yī)務(wù)社工并不是新鮮事物。早在上世紀(jì)初，解放前的北平協(xié)和醫(yī)院（下稱“老協(xié)和”）就已設(shè)立“社會(huì)服務(wù)部”。

    1921年，由美國石油鋼鐵大王洛克菲勒設(shè)立的洛克菲勒基金會(huì)全額投資750萬美元，在中國建立北平協(xié)和醫(yī)院，這也是中國真正意義上的第一所西醫(yī)醫(yī)院和醫(yī)學(xué)院。一批具有先進(jìn)醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)學(xué)思想的美國大夫來到協(xié)和，把他們在美國的很多好設(shè)想在協(xié)和變成現(xiàn)實(shí)，其中重要的一個(gè)就是建立社會(huì)服務(wù)部。

    “沒有社會(huì)服務(wù)部的位置，就不能稱為一流的醫(yī)院?！睆膮f(xié)和醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部成長起來的社會(huì)學(xué)家吳楨，在回憶文章《我和協(xié)和醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部》里講道：對于疾病的治療不能頭痛醫(yī)頭、腳痛治腳，也不能見病不見人，而要對疾病進(jìn)行綜合治理。社會(huì)治療是綜合治療的一個(gè)重要方面。

    據(jù)介紹，協(xié)和醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部的任務(wù)，首先是幫助病人。病人經(jīng)濟(jì)困難看不起病，或者是家屬不耐心、不合作、不肯照顧病人……遇到這些問題，醫(yī)生就會(huì)找到社會(huì)服務(wù)部。社工人員先書寫病人的社會(huì)歷史，再進(jìn)行家訪，最后決定對病人減費(fèi)、免費(fèi)還是分期交款，以及資助衣物、路費(fèi)和進(jìn)行殯葬救濟(jì)。社會(huì)服務(wù)部在門診服務(wù)臺(tái)、分科處及住院處都設(shè)有社工人員。

    社會(huì)服務(wù)部的工作人員，大多是大學(xué)本科畢業(yè)的社會(huì)學(xué)系高材生。醫(yī)院規(guī)定，他們可以享受穿白大褂、在醫(yī)生食堂用飯、用午茶、有病可住頭等病房等跟醫(yī)生一樣優(yōu)厚的待遇。社工所做的個(gè)案調(diào)查材料，都要附在病人的病歷后面，是醫(yī)生的重要參考材料。最讓醫(yī)生感到有幫助的，是社工人員根據(jù)醫(yī)生的要求對病人的隨訪調(diào)查，都要寫成書面材料，既讓病人及時(shí)得到指導(dǎo)，又為醫(yī)生的科研提供了寶貴的資料。正是由于有了社會(huì)服務(wù)部這樣的機(jī)構(gòu)，老協(xié)和醫(yī)院才成為兩類人最多的醫(yī)院——一類是達(dá)官貴人，一類是走投無路的窮人。因此，社會(huì)服務(wù)部又被窮人們叫做“救命部”、“幫窮部”。

    北大人民醫(yī)院的探索

    如今，在北京大學(xué)人民醫(yī)院，一個(gè)“專業(yè)社工+志愿者”模式的新探索已經(jīng)實(shí)行了三年。

    2009年8月，北京大學(xué)人民醫(yī)院在全國率先成立“醫(yī)務(wù)社會(huì)工作暨志愿服務(wù)工作部”。那年春天，因?yàn)榭吹搅酸t(yī)患之間種種問題，北大人民醫(yī)院院長王杉找到北京大學(xué)社會(huì)學(xué)系馬鳳芝副教授，請她推薦一個(gè)社工專業(yè)的畢業(yè)生到醫(yī)院。于是，26歲的北大研究生關(guān)婷走進(jìn)了北大人民醫(yī)院。作為醫(yī)院唯一的一名專職社工，關(guān)婷的一項(xiàng)重要的工作是培訓(xùn)與管理志愿者。目前，人民醫(yī)院已建立了嚴(yán)格的志愿者準(zhǔn)入機(jī)制，至今已有正式注冊的“醫(yī)院志愿者”2168名，陸續(xù)開展了就診引導(dǎo)服務(wù)、透析室患者陪伴服務(wù)、急診室服務(wù)、圖書預(yù)約服務(wù)、社區(qū)健康教育志愿服務(wù)等覆蓋門診、急診、病房和社區(qū)的16項(xiàng)志愿服務(wù)項(xiàng)目?；颊呔歪t(yī)時(shí)，可以隨時(shí)得到志愿者的協(xié)助?！搬t(yī)院在給患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)重視患者的心理和社會(huì)需求?！北贝笕嗣襻t(yī)院院長王杉說，“開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑?！?/p>

    為保證志愿服務(wù)的效果，人民醫(yī)院對志愿者建立了培訓(xùn)體系、服務(wù)評價(jià)體系、服務(wù)管理體系等一整套制度。例如制定了志愿者準(zhǔn)入機(jī)制，志愿者還要接受嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)等。

    閔楠是北大醫(yī)學(xué)部臨床八年制的學(xué)生，除了日常為患者及家屬提供服務(wù)外，他還參與了另外一個(gè)項(xiàng)目——透析病人陪伴服務(wù)，這是社工服務(wù)中要求更高的一部分。對即將畢業(yè)的閔楠來說，雖然醫(yī)學(xué)院里設(shè)有醫(yī)患溝通課，但那更多的是一種技巧的培養(yǎng)，“是這里的社工服務(wù)讓醫(yī)學(xué)生們真正體會(huì)到患者的渴求，感受到肩上的責(zé)任。”

    不必過度神化社工

    不論是北京、上海、深圳等地醫(yī)務(wù)社工的發(fā)展，特色之下亦不乏難題。

    最主要的是社工編制與財(cái)政問題。季慶英所在的兒童醫(yī)學(xué)中心有500張床位，其中不少是重癥監(jiān)護(hù)室和白血病病人，但是社工部包括她只有兩人。與此相比，在美國，一些醫(yī)院每百個(gè)床位會(huì)配有1名以上的醫(yī)務(wù)社工，“波士頓兒童醫(yī)院有500個(gè)床位，醫(yī)務(wù)社工數(shù)則達(dá)到了120多名。幾乎每4個(gè)病人就有1名社工服務(wù)?！薄吧绻すぷ髑ь^萬緒，按我們的計(jì)算，要有10位社工就理想了。有人專職做行政，策劃宣傳；有人集中精力為患者包括家屬服務(wù)；有人跑社區(qū)爭取資源，并與社區(qū)社工對接；還有社工開展‘臨終關(guān)懷’服務(wù)，滿足病危兒童最后希望……”這與醫(yī)療體制的特點(diǎn)分不開，衛(wèi)生系統(tǒng)還沒有專為醫(yī)院社工設(shè)編立崗，如一線社工目前也只歸于醫(yī)院行政管理崗位。

    “現(xiàn)在內(nèi)地的模式，更像我國臺(tái)灣地區(qū)，社工主要還是由醫(yī)院聘請”，在季慶英看來，“好處也相對明確。比如讓社工有歸屬感，與醫(yī)院內(nèi)部交流比較多，更容易掌握內(nèi)部資源，做好協(xié)調(diào)工作。醫(yī)院可以對社工像員工一般進(jìn)行培養(yǎng)，讓其到臨床、藥劑等部門實(shí)習(xí)，積累專業(yè)醫(yī)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平。醫(yī)院也可將社工作為發(fā)展的一部分，促進(jìn)社工實(shí)務(wù)發(fā)展?！?/p>

    對此，上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院教授馬進(jìn)認(rèn)為，醫(yī)療領(lǐng)域特別需要社工，因?yàn)獒t(yī)患之間存在一定的信息天然不對稱，患者常會(huì)懷疑醫(yī)院行為是否恰當(dāng)，即使是醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)的供方主動(dòng)解釋，患者也會(huì)有不信任感。此時(shí)，醫(yī)務(wù)社工以第三方立場出現(xiàn)，能協(xié)調(diào)供需方利益，及早化解矛盾，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。醫(yī)療領(lǐng)域的各種糾紛，絕大多數(shù)屬民事糾紛，社工作為中間人進(jìn)行調(diào)解也很適合。

    深圳醫(yī)務(wù)社工選擇了政府購買第三方服務(wù)的新路。2011年，謝佳潔所在的深圳春暖社工服務(wù)中心，由深圳市民政局支付每人每年購買服務(wù)費(fèi)7.5萬元。今年這筆費(fèi)用還將增加。

    不過，要防止對社工的過度“神化”?！按蠹乙宄氖?，社工能做很多，但社工并不是萬能的?！敝x佳潔說，社工能夠緩解醫(yī)患矛盾，但更多的矛盾是現(xiàn)有的醫(yī)療體制導(dǎo)致的。三年的時(shí)間里，她目睹了多起病患因?yàn)槟貌怀鲥X，為了爭取得到治療，不得不采取過激行為，“政府應(yīng)當(dāng)加大社會(huì)保障的力度”。此時(shí)，距離老協(xié)和的“幫窮部”建立已經(jīng)過去近100年，雖已是上個(gè)世紀(jì)的事情，但誰說它沒有行在當(dāng)下的意義？