社會(huì)心理介入信訪工作“兩基三化”服務(wù)模式
信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是了解社情民意的重要窗口。在黨的二十大報(bào)告中，習(xí)近平強(qiáng)調(diào)，要“完善正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制，加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，及時(shí)把矛盾化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)”。在此背景下，為了更有效地解決信訪問(wèn)題，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，北京市昌平區(qū)潤(rùn)德社會(huì)工作事務(wù)所創(chuàng)新社會(huì)心理介入信訪工作模式，提出了社會(huì)心理介入信訪工作“兩基三化”服務(wù)模式。
意義與模式
社會(huì)心理學(xué)作為一門(mén)專業(yè)，在其長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，總結(jié)、提煉、形成了一套行之有效的專業(yè)的人際溝通技巧，使得工作人員能夠獲得上訪者的信任，使上訪者愿意向其敞開(kāi)心扉，并與其進(jìn)行有效的信息交流和溝通，客觀、公正地分析評(píng)估上訪問(wèn)題，雙方合作共尋上訪問(wèn)題的解決路徑。這些對(duì)提高信訪工作成效是非常有幫助的。
同時(shí)，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)作為一種社會(huì)力量，具有獨(dú)立性、專業(yè)性、中立性，非官方性，作為獨(dú)立的第三方引入到信訪工作中，一般沒(méi)有摻雜自身利益，中立立場(chǎng)鮮明，能夠基于“就事論事”而表達(dá)相關(guān)觀點(diǎn)，因此比較容易獲得被上訪群眾和涉案單位雙方的認(rèn)同和信任，這就為上訪問(wèn)題的有效解決造就了最基本的基礎(chǔ)——信任，進(jìn)而在隨后的問(wèn)題調(diào)處中做到公正、客觀，提出雙方都比較能夠接受的解決方案。這些優(yōu)勢(shì)有助于更好地解決信訪問(wèn)題，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
從目前社會(huì)心理介入信訪工作領(lǐng)域的實(shí)踐探索來(lái)看，主要有以下四種：
一、項(xiàng)目委托模式：政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)服務(wù)，把某一區(qū)域、某一類型的上訪案件委托給社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)處理，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)派出信訪心理指導(dǎo)師為上訪者提供專業(yè)服務(wù)。
二、勞務(wù)派遣模式：政府相關(guān)信訪職能部門(mén)設(shè)置社會(huì)心理服務(wù)崗位，社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)指派信訪心理指導(dǎo)師到信訪部門(mén)社會(huì)心理服務(wù)崗位進(jìn)行頂崗工作。
三、中立參與模式：社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其信訪心理指導(dǎo)師以獨(dú)立的第三方身份參與。在這種模式下，信訪部門(mén)往往設(shè)有社會(huì)心理服務(wù)部門(mén)和心理咨詢室。信訪工作者、社工、律師和信訪心理指導(dǎo)師各自利用自身的優(yōu)勢(shì)，共促信訪問(wèn)題的及時(shí)有效解決。
四、理念借鑒模式：信訪心理指導(dǎo)師不直接參與信訪工作，而是信訪工作部門(mén)主動(dòng)組織信訪工作者集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，學(xué)習(xí)理解社會(huì)心理學(xué)的方法、技巧，盡量自覺(jué)地在信訪工作中加以運(yùn)用。
上述四種介入模式各有優(yōu)缺點(diǎn)。在項(xiàng)目委托模式、中立參與模式中，信訪心理指導(dǎo)師易于集中各種資源，較為獨(dú)立地為上訪者提供專業(yè)服務(wù)，專業(yè)性更有保障;但與上訪者專業(yè)關(guān)系的建立比較難，服務(wù)的實(shí)際成效往往受到政府信訪部門(mén)的認(rèn)同和支持力度的影響。在勞務(wù)派遣模式中，由于存在大量主動(dòng)來(lái)信訪部門(mén)的上訪者，因此與上訪者的信訪心理指導(dǎo)師專業(yè)關(guān)系的建立相對(duì)快一些，專業(yè)服務(wù)也能及時(shí)跟進(jìn)。但由于崗位是政府信訪部門(mén)設(shè)置的，容易導(dǎo)致上訪者對(duì)信訪心理指導(dǎo)師的“中立性”難免會(huì)有質(zhì)疑。相較而言，理念借鑒模式從信訪部門(mén)“內(nèi)部挖潛”，改善和提升信訪工作者的素質(zhì)和能力，更利于從根本上對(duì)信訪工作進(jìn)行創(chuàng)新治理，有效改善政府與上訪者之間的對(duì)立情緒;但是這種模式下，信訪工作者需要大量時(shí)間和精力來(lái)對(duì)上訪者提供服務(wù)，而現(xiàn)有的信訪部門(mén)編制和考核指標(biāo)對(duì)此都難以予以保證。
實(shí)踐與探索
在北京市昌平區(qū)信訪辦與昌平區(qū)委社會(huì)工委區(qū)民政局聯(lián)合支持下，北京市昌平區(qū)潤(rùn)德社會(huì)工作事務(wù)所連續(xù)兩年在昌平區(qū)開(kāi)展“信訪心語(yǔ)”心靈關(guān)愛(ài)項(xiàng)目，以社會(huì)心理介入信訪工作為切入點(diǎn)，依托區(qū)級(jí)和鎮(zhèn)街兩級(jí)信訪工作服務(wù)平臺(tái)，為信訪工作者及信訪人提供情緒疏導(dǎo)、心靈撫慰、情感支持，為信訪人與信訪工作者建立有效溝通奠定基礎(chǔ)，提升信訪矛盾化解機(jī)率。
一、“心語(yǔ)港灣”信訪接待心理?yè)嵛抗ぷ?。一是建立社?huì)信訪心理指導(dǎo)師信訪工作崗位職責(zé)，明確工作流程，總結(jié)工作方法，撰寫(xiě)實(shí)務(wù)工作手冊(cè)等，初步搭建了社會(huì)信訪心理指導(dǎo)師介入信訪工作的工作體系。二是區(qū)分區(qū)級(jí)和鎮(zhèn)街兩級(jí)信訪工作開(kāi)展介入服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容。區(qū)信訪辦著重化解纏訪鬧訪、越級(jí)上訪等極端方式上訪的信訪人情緒訴求。根據(jù)信訪接待需求，在區(qū)信訪接待大廳設(shè)置專業(yè)信訪心理指導(dǎo)師，信訪程序開(kāi)展前由信訪心理指導(dǎo)師首先接待，觀察、分析信訪人情緒表現(xiàn)、心理特征，為信訪人進(jìn)行初步的情緒安撫和心理疏導(dǎo)，為信訪程序做好良性溝通準(zhǔn)備。在鎮(zhèn)街信訪辦側(cè)重于突出以“雙解”(化解情緒訴求、注重信訪服務(wù)的滿意度提升)的方式源頭化解本轄區(qū)信訪事項(xiàng)，預(yù)防信訪上行和信訪工作滿意率提升。三是信訪心理指導(dǎo)師全流程介入信訪訪前、訪中、訪后服務(wù)的環(huán)節(jié)管理。訪前：區(qū)分情緒訴求與利益訴求，化解信訪人的對(duì)立、焦躁、非理性信念等負(fù)性心態(tài)、不良情緒作為信訪工作的基礎(chǔ)服務(wù)，促進(jìn)信訪事件源頭化解;訪中：協(xié)助信訪工作人員開(kāi)展信訪程序，及時(shí)評(píng)估信訪人心理狀態(tài)，消除信訪人的防御心理、抵觸情緒，理性配合解決訴求;訪后：信訪心理指導(dǎo)師評(píng)估信訪人心理狀態(tài)，對(duì)仍心存芥蒂以及信訪老戶，通過(guò)回訪開(kāi)展持續(xù)的心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷，進(jìn)一步融化信訪人負(fù)面心結(jié)，培養(yǎng)理性平和心態(tài)，促進(jìn)信訪工作滿意率提升。
二、“信訪心語(yǔ)”心理關(guān)愛(ài)主動(dòng)支持服務(wù)。社會(huì)信訪心理指導(dǎo)師運(yùn)用人本主義療法和理性情緒治療，聯(lián)合轄區(qū)人員對(duì)重點(diǎn)信訪人群進(jìn)行入戶服務(wù)，并對(duì)信訪人進(jìn)行動(dòng)態(tài)服務(wù)，定期入戶探訪與緊急介入服務(wù)相結(jié)合，綜合運(yùn)用量表法和觀察法進(jìn)行心理狀態(tài)分析，并給予相應(yīng)的心理支持服務(wù)，及時(shí)化解信訪人的不良情緒及心理偏差，改善非理性認(rèn)知，逐漸建立理性認(rèn)知，促進(jìn)有效溝通，提高化解信訪矛盾機(jī)率。同時(shí)，通過(guò)信訪事件綜合分析，為符合情緒需求，需要給予心理治療、情緒疏導(dǎo)、心理支持的信訪人或家庭開(kāi)展個(gè)案服務(wù)，梳理社會(huì)心理介入信訪工作的個(gè)案案例，總結(jié)社會(huì)心理介入信訪工作的柔性化治理經(jīng)驗(yàn)，探索社會(huì)心理服務(wù)體系為基層信訪柔性治理提供新的思路。
三、“賦能成長(zhǎng)”信訪工作者團(tuán)體性輔導(dǎo)。為信訪工作者提供一系列自我提升培訓(xùn)，如溝通技巧、自我支持、時(shí)間管理等，幫助信訪工作者提升個(gè)人能力和素質(zhì)。這些培訓(xùn)可以幫助信訪工作者更好地應(yīng)對(duì)工作挑戰(zhàn)，提高工作效率和滿意度。同時(shí)，信訪心理指導(dǎo)師還運(yùn)用音樂(lè)呼吸療法、沙盤(pán)游戲療法、情緒管理、舞動(dòng)放松、繪畫(huà)敘事療法和園藝療法等多種療法，為信訪工作者開(kāi)展團(tuán)體輔導(dǎo)，幫助信訪工作者釋放心理壓力，紓解不良情緒，幫助其掌握一定的自我情緒調(diào)節(jié)和放松方法，有效提高信訪工作者心理素質(zhì)。
兩基三化模式下的服務(wù)創(chuàng)新和探索
北京市昌平區(qū)潤(rùn)德社會(huì)工作事務(wù)所探索“社會(huì)心理+信訪工作”的基層信訪工作新機(jī)制，經(jīng)過(guò)“信訪心語(yǔ)”心靈關(guān)愛(ài)項(xiàng)目的實(shí)踐與服務(wù)運(yùn)營(yíng)，昌平區(qū)在基層信訪治理服務(wù)體系建設(shè)等方面取得了良好成效，實(shí)現(xiàn)由單一信訪干部接訪轉(zhuǎn)變?yōu)槁蓭熀托旁L心理指導(dǎo)師參與的“一軸兩翼”接待模式。依托心靈關(guān)愛(ài)和信訪心理指導(dǎo)師入駐信訪辦等工作建設(shè)，積極探索區(qū)級(jí)信訪辦和街鎮(zhèn)信訪部門(mén)兩級(jí)平臺(tái)基礎(chǔ)上的基層信訪工作的“兩基三化”服務(wù)模式，具體總結(jié)為以下三個(gè)方面：
一、明確信訪服務(wù)重點(diǎn)，夯實(shí)兩級(jí)化平臺(tái)建設(shè)。北京市昌平區(qū)在探索“社會(huì)心理+信訪工作”服務(wù)模式的過(guò)程中，積極明確區(qū)級(jí)信訪辦和街鎮(zhèn)信訪部門(mén)的功能定位，從總體布局、服務(wù)程序和服務(wù)策略三個(gè)維度開(kāi)展相關(guān)的服務(wù)。第一，總體布局定位清晰。根據(jù)區(qū)級(jí)信訪辦和街鎮(zhèn)信訪部門(mén)的職能和工作要求，派遣社會(huì)信訪心理指導(dǎo)師開(kāi)展相應(yīng)的服務(wù)，在區(qū)信訪接待大廳和鎮(zhèn)街信訪部門(mén)設(shè)置專業(yè)信訪心理指導(dǎo)師，在政府和上訪者之間架起一個(gè)橋梁，減少相互之間的對(duì)立，增強(qiáng)雙方的溝通協(xié)調(diào)，增進(jìn)兩者之間的理解，有效化解信訪矛盾。第二，服務(wù)程序?qū)哟畏置鳌Ｒ勒?ldquo;相互融合、相互獨(dú)立、相互支持”的原則，根據(jù)信訪接待需求，在街道信訪工作接待處設(shè)置專業(yè)信訪心理指導(dǎo)師，信訪程序開(kāi)展中由信訪心理指導(dǎo)師在訪前、訪中、訪后三個(gè)階段介入服務(wù)。第三，服務(wù)策略系統(tǒng)全面。統(tǒng)籌整合轄區(qū)內(nèi)信訪人群的信息，全面梳理需求清單，在此基礎(chǔ)上針對(duì)信訪群眾心理狀態(tài)進(jìn)行分析，分類識(shí)別求助心理、偏執(zhí)心理、造勢(shì)心理等求助狀態(tài)，探索拓展多領(lǐng)域、創(chuàng)新性、精準(zhǔn)化的社會(huì)心理介入模式。
二、聚焦信訪工作體系，探索貫穿式服務(wù)模式。潤(rùn)德社工積極完善信訪工作“一軸兩翼”工作模式的建立，將社會(huì)心理服務(wù)體系介入信訪工作，為基層信訪柔性治理提供了新的思路、新方法。第一，信訪接待前置化。在信訪工作開(kāi)展前，由信訪心理指導(dǎo)師與信訪人進(jìn)行充分溝通，區(qū)分情緒訴求與利益訴求，有效化解信訪人的對(duì)立、焦躁、非理性信念等負(fù)性心態(tài)、不良情緒作為信訪工作的基礎(chǔ)服務(wù)，促進(jìn)信訪事件源頭化解。第二，信訪訴求在地化。聯(lián)合轄區(qū)人員進(jìn)行入戶，并對(duì)信訪人進(jìn)行動(dòng)態(tài)服務(wù)，定期入戶探訪與緊急介入服務(wù)相結(jié)合，綜合運(yùn)用量表法和觀察法進(jìn)行心理狀態(tài)分析，及時(shí)化解信訪人的不良情緒及心理偏差，改善非理性認(rèn)知，逐漸建立理性認(rèn)知。第三，信訪服務(wù)柔性化。在信訪工作開(kāi)展后，信訪心理指導(dǎo)師評(píng)估信訪人心理狀態(tài)，對(duì)仍心存芥蒂以及信訪老戶，通過(guò)回訪開(kāi)展持續(xù)的心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷，進(jìn)一步化解信訪人負(fù)面心結(jié)，培養(yǎng)理性平和心態(tài)，探索社會(huì)心理服務(wù)體系為基層信訪柔性治理提供新的思路，促進(jìn)信訪工作滿意率提升。
三、聚焦信訪隊(duì)伍建設(shè)，完善人才培養(yǎng)和支撐。昌平區(qū)十分重視信訪工作者人才隊(duì)伍建設(shè)，從社會(huì)心理學(xué)理論視角、心理咨詢服務(wù)手法以及溝通技巧方法的使用等方面給予支持和引導(dǎo)，并搭建了信訪工作者人才培養(yǎng)機(jī)制和分級(jí)團(tuán)體督導(dǎo)模式，組建專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)。第一，信訪工作者心理技能培訓(xùn)。通過(guò)講座、案例分享、實(shí)操演練等方式為信訪工作者開(kāi)展心理相關(guān)知識(shí)和心理技能培訓(xùn)，幫助其掌握相關(guān)心理知識(shí)和技能，提升個(gè)人信訪工作能力，從而推動(dòng)矛盾糾紛的有效化解，為轄區(qū)信訪工作者隊(duì)伍提供多領(lǐng)域全方位的服務(wù)。第二，建立分級(jí)團(tuán)體督導(dǎo)機(jī)制。運(yùn)用音樂(lè)呼吸療法、情緒管理、舞動(dòng)放松、繪畫(huà)敘事療法等多種療法，為信訪工作者開(kāi)展團(tuán)體輔導(dǎo)，幫助信訪工作者釋放心理壓力，紓解不良情緒，幫助其掌握一定的自我情緒調(diào)節(jié)和放松方法，有效提高信訪者心理素質(zhì)。同時(shí)，聘請(qǐng)督導(dǎo)老師協(xié)助其總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行模式提煉，提升整體服務(wù)成效。第三，信訪工作者人才隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)定期的培訓(xùn)、團(tuán)體輔導(dǎo)和督導(dǎo)等方式，促進(jìn)信訪工作者之間的交流與分享，提升整體協(xié)作能力。同時(shí)鼓勵(lì)信訪工作者將學(xué)習(xí)的新知識(shí)和技能運(yùn)用到工作中，提高整體工作效率和質(zhì)量。這些都有助于加強(qiáng)信訪工作者人才隊(duì)伍建設(shè)，提升信訪工作的質(zhì)量和效率，推動(dòng)信訪事業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
北京市昌平區(qū)潤(rùn)德社會(huì)工作事務(wù)所 尹艷/文